• 您当前位置:主页 > 最新课程 >
  • 与大数据同行——大数据背景下的客户视图与客户行为辨识

    2017-09-13 11:21 来源: 未知  作者 才博

    【课程特点】

    课程面向顾客服务领域,探讨如何利用数据,分析研究顾客的行为,从而为服务、营销和市场活动提供指导依据。但要求学员对对统计学基础知识有一定了解。

    【课程工具】

    课程尽最大可能回避复杂的数学公式和计算机编程,并在课堂中尽可能利用Excel作为分析计算的工具。但是推荐学员在实际工作中使用SPSS、SAS、R等更为专业的分析系统工具。

    【课程大纲】

    第一章:大数据环境与顾客分析

    ✔生活在大数据时代

    ✔顾客分析的目的与作用

    ✔顾客行为分析与生产运营分析的关系

    ✔顾客分析的主要方法

    ✔小案例:县城居民怎么用智能手机

    第二章:顾客行为数据的搜集与整合

    ✔挑战:数据从何而来

    ✔传统的数据搜集渠道

    ✔顾客互动数据的搜集

    ✔跨行业、跨部门数据整合

    ✔数据无处不在

    ✔与智能手机相关的数据搜集管道

    ✔与互联网相关的数据搜集管道

    ✔关键字:身份信息

    ✔思考:个人信息与个人隐私,法律边界在哪里?

    第三章:基本的统计学工具和统计概念

    ✔数据描述

    ✔平均,中值,地位,方差,标准偏差

    ✔数据分布

    ✔峰度,二项式分布,正态分布,波淞分布,x2分布

    ✔抽样统计

    ✔信度,效度,标准误,置信区间

    第四章:发现行为规律和异常特征

    ✔小案例:异常是怎么产生的

    ✔没有比较,就没有结论

    ✔发现行为异常的三个思路

    ✔占比异常

    ✔增幅异常

    ✔分布异常

    ✔客户行为属性的合理分类

    ✔简单的聚类分析

    n应用案例:频繁服务的行为特征

    第五章:相关与关联

    ✔相关的基本概念——两种因素之间存在关联吗?

    ✔线性相关的原理和计算

    ✔关联度:另外一种相关

    ✔关联度计算

    ✔支持度

    ✔可信度

    ✔提升度

    ✔案例:发现交叉营销的机会

    第六章:决策树和决策模型

    ✔小案例:什么样的客户会流失

    ✔复杂环境和行为对决策的影响

    ✔决策树模型建立

    ✔利用Excel处理简单问题

    ✔SPSS决策树计算举例

    第七章:趋势与宏观预测

    ✔顾客生命周期与增长趋势

    ✔单纯的时间影响:增长和增速

    ✔季节性因子对趋势分析的影响

    ✔外部要素的影响:比例分析

    ✔带有自纠错机制的财务预测模型

    第八章:分析结论的可视化

    ✔好的图表是不需要解释的

    ✔静态图表和动态图表

    ✔包含地理信息的三维图表举例

    ✔包含年龄信息的三维图表举例

    【讲师介绍】

    王旸  老师

    王老师在呼叫中心从业十三年之久,曾任职于IBM蓝色快车西南分公司总经理、DELL技术支持部质量控制经理。

         王老师在服务管理运营方面具备多年的研究和实践经验,曾负责过众多知名企业的售后服务管理系统的实施项目,对企业售后服务管理有着深入的研究和实践经验。

         王老师擅长于客户服务运营管理、服务成本分析与控制、呼叫中心内部监督、呼叫中心运营项目计划、顾客满意服务、顾客投诉处理、服务谈判等售后服务管理体系课程。

         王老师曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、

       上海交行、CISCO中国公司、IBM、DELL、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、广州本田汽车、江铃汽车、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、济南电信、华凌电器、腾讯公司、招商银行等知名企业。

     

    北京分公司 地 址:北京海淀区清河嘉园  电 话:010-82735066  网站备案号:44011102000977
    武汉分公司 地 址:武汉市武昌洪山区街道口未来城D座505  电 话: 027-87866312
    广州分公司 地 址:广州市白云区黄边北路63号嘉禾创意产业园3号楼411室  电 话:020-28051718
    上海分公司 地 址:上海市漕宝路1243号勇卫商务大厦667室 电 话:021-61291717
    长沙分公司 地 址:长沙市岳麓区阳光100国际新城三期1-42栋301室  电 话:0731-88577169