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  • 【11月公开课】有的放矢:基于NPS数据的客户体验有效提升

    2017-10-19 17:11 来源: 未知  作者 才博
     

    【课程背景】

    所有企业都一样,拥有两类客户:新客户、老客户。

    同样,在今天移动互联技术的成熟所导致的“双降低”(信息获取成本降低、消费决策难度降低)的大背景下,所有企业面临一个挑战:如何确保新老客户的忠诚度。请注意,忠诚度不同于满意度---满意代表同质化,忠诚代表差异化。更需要注意的是,差异化不等于哗众取宠和过度服务。要实现有效差异化,唯有走定制化的道路,要实现有效的定制化唯有听取客户之声(Voice of Customer)。

    • 借助传统满意度调查和业绩指标很难有效收集客户之声,NPS(Net Promoter Score,净推荐值)是一种有效听取客户之声的工具和方法。

    •  借助NPS,可以让数据成为箭,有效地直击客户核心需求,真正做到有的放矢,真正提升客户体验,继而实现忠诚度提升的目的。

    NPS,一个被苹果公司、星巴克、飞利浦、中国平安、海信集团、阿里巴巴、网易、当当网等企业正在“偷偷”使用的全新客户关系调查和数据分析工具,可以真实和直观地反映你和客户之间的忠诚程度

     

    【授课对象】

    呼叫中心质检团队长、运营主管、经理及呼叫中心高层管理者。

     

    【课程特点】

    • 理论和工具兼备,不管是对“马斯洛需求金字塔”的新解读、还是忠诚度模型和NPS、亦或是“双因子理论”和“卡诺模型”,都会一一涉及和运用。

    • 案例丰富,不单是最新跨界的案例,更有张安老师实际负责的咨询项目案例深度分享。

    • 形式独特,全课程会借助“行动学习”(Action Learning)的形式带领学员结合实际工作问题反思问题、输出方案。

     

    【课程大纲】

    前言:

    • 测试一下您的企业/团队是否真正以客户为中心?

    • 以客户为中心即:以客户之声(VOC)数据为中心

    案例:国内民航业NPS数据呈现和对比/美国银行业NPS数据呈现和对比

     

    第一节:客户体验管理的五大关键问题

    • 什么是客户体验管理?

    • 为什么要实施客户体验管理?

    • 如何实施客户体验管理?

    • 如何检验客户体验管理的效果?

    • 客户体验管理的常见工具

     

    第二节:NPS和忠诚客户、忠诚度的关系

    • 满意客户和忠诚客户是一回事吗?忠诚客户三要素是什么?

    • 客户体验和满意客户、忠诚客户的关系

    • 产品、服务、体验三者的关系,和客户忠诚度的高低又有什么关系?

    • “马斯洛需求金字塔”新解读

    案例:国内某通信运营商基于NPS客户体验提升项目分析

     

    第三节:NPS有关的四个关键问题

    1、NPS是一个钩出客户真实想法的“钩子”

    • 客户真实想法三层论

    • 客户画像:定制化的关键第一步

    • 将大数据转化为“小数据”

    • 工具:用户标签

    • 用户标签收集时的常见误区和解决办法

    NPS实践经验分享一

    2、NPS是一把测量客户忠诚度的“尺子”。

    • 客户满意意味着企业的高枕无忧?

    • 借助NPS制定客户忠诚度计划

    • 忠诚度计划建立常见三个误区

    • 工具:客户忠诚度计划制定地图

    案例:顺丰真的只是靠“快”获得行业老大?

    NPS实践经验分享二

    3、NPS是一把区分客户类别的“刀子”。

    • 贬损者、被动者和推荐者

    • 企业最应该关注哪类客户?

    • 差异化和满意度对NPS的影响

    案例:ING Direct 银行如何提供差异化服务感受/TD银行如何让客户感动

    NPS实践经验分享三

    4、NPS是一张简单易行的考试“卷子”。

    • 分数可以看出和自身、标杆的差距

    案例: 2015年C-NPS报告数据精选

    NPS实践经验分享四

    第四节: 如何设计一次NPS调查活动

    • 定量分析和定性分析的目的和具体实施

    调查活动前的设计

    • 调查对象筛选表

    • 样本量定多少合适呢?

    • 问题和问卷设计的技巧和误区

    • 调查渠道的筛选

    调查过程中的把控

    • 邀约话术

    • 影响进度的常见原因

    • 如何看待受访者的拒绝

    • 如何调动内部人员的积极性

    调查后的分析和总结

     

    【讲师介绍】

    张安  老师

    张老师现担任多家零售(含电商)、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问,课程被民生银行、万科物业等企业收入内训课程库,课程已连续3次被中信银行采购, 曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。

     

    职业经历:5年外企经历,曾任西门子(中国)公司担任客户经理;13年实战创业经历(2年海外市场管理经历),作为创始人之一,成功打造一家目前全国拥有90多家门店,员工达到1万人的知名准上市企业。先后担任首席客户体验官、全国运营总经理、人力资源总经理、企业学院院长。曾负责“客户服务体系”、“客户体验提升工程”等项目。2008年-2010年,担任海外公司总经理 ,成功开拓了欧洲市场,作为“海外优秀中国企业代表”获得了前国家领导人的接见。

     

    专业风格:注重理论和实际相结合,拥有丰富的成功企业实战案例。 指导参与滴滴、万科、联通、苏宁、海信、交通银行、 天地人律师楼、美联英语、唯品会、太平保险、VIVO、 老板电器等多家企业的客户体验提升和NPS客户反馈体系建设项目。重视创新,开发多个原创咨询诊断工具,搭建国内数量最多、行业最丰富的客户体验案例库。

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