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  • 【11月公开课】向下扎根,向上结果—— 基于能力模型的班组长能力塑造

    2017-10-19 17:24 来源: 未知  作者 才博
     

    【课程介绍】

    班组长在客户联络中心中具有核心管理价值已经成为共识,随着客户联络中心行业的发展,如越来越多的企业拓展了客户联络中心的服务渠道;增加了客户联络中心的职能范围,把客户联络中心定位为信息中心、人才中心等,且积极的推动从成本中心向价值中心的转变;同时,客户联络中心行业越来越受到智能机器人的冲击,这让很多从业人员有了巨大的危机感。但在很多的培训和项目中我们发现,绝大多数班组长并没有意识到企业越来越高的能力要求,依然忙于眼前的工作事务工作,缺乏团队建设能力、管理领导能力、积极执行能力等,导致团队士气低落、氛围负面、执行力差等,工作得不到领导的认可和组员的支持。另一些基层管理人员希望能有所突破,也在进行自我学习,企业也希望能提供更多的发展支持,可大家都不知道从哪里着手。

    本课程将提供建立能力素质模型的系统思路,帮助班组长从战略和文化出发,认识能力素质模型构建的方法、工具和体系,加深对自我能力要求的认知,从而更好的提升自我的能力。

     

    【课程目标】

    1、提高班组长的实际作战能力

    2、提高班组长不可替代的执行能力

    3、搭建班组长的素质模型 

    4、提高班组长对于班组新人的培养能力

    5、提高班组长对于关键考核指标的提升改善能力

    6、提高班组长上传下达的沟通能力

     

     

    【课程对象】

    企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、客户服务中心班组长、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导等各级管理人员。

     

    【课程大纲】

    一、能力素质模型对班组长的重要性

    (一)选人有依据

    (二)培养有目标

    (三)努力有方向

    (四)行为有导向

    二、班组长能力素质模型的深度认知

    (一)明确管理职责,找到难点、痛点

    1.明确上下级

    2.明确管理职责

    1)管人

    • 员工情况掌握

    • 业务能力辅导

    • 心态能力提升

    • 员工选育用留

    2)理事

    • 制定工作计划

    • 学会数据分析

    • 总结归纳措施

    • 做好任务分配

    • 进行过程管理

    • 检查反馈改善

    • 团队冲突管理

    • 团队资源分配

    3)自我管理

    • 员工沟通管理

    • 工作时间管理

    • 自我情绪管理

    • 自我学习管理

    3.情景模拟练习

    1)班组管理中的困难

    2)情景描述

    • 输入:何时、何地、何人、何事原则

    • 加工:如何完成任务及其步骤

    • 输出:任务结果评价的数量、质量、成本、时间

    3)情景、任务、行动、结果的STAR分析

    (二)能力素质模型的建立

    1.根据工作职责选择能力素质词条

    2.进行绩优员工和上级访谈

    3.测试出分数,形成调研问卷

    4.对能力进行分类,建立模型

    1)必须具备的

    2)如果具备则更好的

    3)不太重要的

    三、班组长能力素质模型对自我提升的启示

    (一)班组长能力中的基础能力

    1.角色认知与角色转变

    2.业务掌控与指标分析

    3.归纳总结与分析提高

    4.团队建设与员工激励

    5.沟通辅导与现场管理

    (二)班组长能力中的提升能力

    1.积极主动

    2.坚决执行

    3.独立思考

    4.团队协作

    5.全局思维

    四、建立呼叫中心班组长的不可替代性能力

     

     

    【讲师介绍】

    文宁 老师

    文老师是实战型呼叫中心管理专家,根植于呼叫中心岗位,拥有多年呼叫中心管理经验,曾在多个呼叫中心担任多个管理职务,涉及呼入、呼出、销售、客服等多个不同类型的呼叫中心,具有客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验。先后涉及运营商、银行、电子商务、保险等行业,并为多个大型国企呼叫中心进行筹建工作,带领超过500人的团队在业绩方面及各项指标的把控上成绩突出并有自己管理思维及方法。由于运营经验丰富并长期从事培训事业,且近几年中走访数百家企业,文老师对于呼叫中心管理者所要具备的技能更为理解,也更懂得呼叫中心各部门之间的相互依存、关联共赢,更清楚呼叫中心精细化、专业化的发展要求。目前专注于呼叫中心现场管理及呼入/呼出营销团队的业务能力辅导工作,主持开发了多个培训系列课程以及以班组长、TL、内训师为主导的行动学习项目,并亲自参与项目实施。

     

    主要课程:1. 呼叫中心班组管理系列课程

    2. 呼叫中心电话营销技能提升课程

    3. 呼叫中心个性化服务技能训练课程

    4. 质量管理五度法:助推客服中心质检价值提升

    5. 向下扎根,向上结果——基于能力模型的班组长能力塑造

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