• 您当前位置:主页 > 最新课程 >
  • 【11月公开课】超级服务梦之队:服务团队激励与执行力提升方法(独家)

    2017-10-20 09:07 来源: 未知  作者 才博
     

    【课程背景】

    众所周知,人是最难管理的,而管理就是用人。如何改善管理人员的能力,仅有出色的战略、有效的工作流程和灵活的一线服务团队是不够的,我们必须将这些要素整合起来形成使命必达的执行力,把服务团队从“追求不犯错”的底线激发出来,我们揭示了提供自动自发卓越服务的动力源,管理的关键对象是“人的行为”。80多年来以人的行为为对象而进行的研究是行为科学的基础。这个专门的心理学领域就是行为分析,应用于企业服务管理和服务团队执行力提升就是表现管理。经理们一旦掌握了表现管理的原理,他们就会创造出适宜的环境和条件,使自己能不断充分挖掘服务者的潜力。

    我们把基于行为科学的表现管理方法应用到服务管理的实践,就可以使服务管理者更加重视员工在工作中的主体地位,调动服务者的主观能动性,开发和提升服务者的工作热情、事业心和成就感,改善与员工的关系,增强组织凝聚力和群体意识。有许多著名企业多年采用服务表现管理方法,他们通过十多年的不断实践,凭借此方法连续取得骄人业绩。

     

    【课程收益】

    本课程的基石是根据行为分析获得实证的心理学,更是以数据为基础的服务行为科学管理:

    •  它可以增加服务管理者所期望的理想行为,减少其所不期望的问题行为。

    •  它可以将所有的业务焦点放在服务行为之上,设定目标,并实现提高产能的高效率管理。

    •  它可以用在服务运营团队中,完成设计产能120%的工作。

    •  它可以增加自动自发的服务者行为,并提升卓越表现的持续性,把执行力培  养成习惯。

    • 它是帮助服务管理者从人的行为本性激发出动力,推动组织创造更好的服务绩效。

     

    【课程对象】

    呼叫中心的管理者、储备干部

     

    【课程大纲】

    一、 如何做到精确的科学管理

    • 服务结果是由连续的服务行为促成的。想要改变结果,就必须改变促成结果的执行力,也就是“行为”。

    •  理想管理手段的特征

    •  通过改变服务行为从而改变结果

    •  员工缺乏主观能动性的真实原因

    •  如何同时关注服务行为和服务结果两方面?

    •  如何实现目标的执行过程才是重中之重?

    •  为什么绩效评价无法真正地取得服务成果?

    •  通过改变服务人员管理方式而非工作内容提高工作效率

    二、服务行为管理提升执行力的原理

    • 领导不应只是让服务者知道,而是要让他们做到,管理者的关键任务是推动从“要我做”转变到“我要做”,行为科学认为服务者不一定会做你希望的事情,管理者必须学会为服务者的行为设置正确的激励模式。

    •  实施服务团队发展策略:

    •  促使服务团队保持一流表现的实用管理工具

    •  ABC表现管理法:从员工的角度看问题的方法

    三、实施管理激励措施的要点

    • 经营企业的最佳方法也就是对待人的最佳方法。

    •  如何使现存的激励机制产生更大效果

    •  改进绩效评价方式挖掘服务团队和员工个人潜力的方法

    •  强化激励因素因人而异

    •  正面激励的实施要点

    •  如何表扬服务者? 

    •  惩罚手段的不足与运用

    •  80、90后服务者的管理特点

    四、解决执行力问题的五步法管理模型

    • 人们不会做你希望的事情,他们只做你检查的事情。通过表现管理的法则,在日常的工作中如何持续改善服务者的行为,提升服务团队的执行力。

    五、塑造服务者执行新行为的方法

    • 如何辅导员工将超越自身作为工作的目标。

    • “塑造”的运用实例:服务管理者对工作流程的执行力

    •  塑造服务团队执行力的应用要点

    •  通过促进和消退的手段促进服务者良性变化

    •  4步行为技能训练方法的演练应用

    •  行为技能训练和三段一致性

    •  具体塑造执行力实例的开发

    六、巩固服务团队积极行为和减少员工问题行为的方法

    • 表现不佳的服务者更需要得到对进步的正面激励。

    •  通过功能评估服务者问题行为的实用工具

    •  减少问题行为的方法

    •  如何对长短不一的服务者进行差别激励?

    •  如何推动服务者的自我管理,逐步扭转不良习惯

    •  运用代币制和行为契约固化正确行为的方法

    •  你的改进计划

     

    【讲师介绍】

    潘治宇 老师

    潘老师先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作,曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后,主持服务营销领域的管理咨询服务。

    擅长课程:

    潘老师长期从事服务营销、应诉处理技巧、和领导力方面的管理培训教学与研究工作。

    培训特色:

    以学员为中心的授课特色,擅长引导式授课方式,把精彩的课程内容与高超的授课技巧完美地结合起来,授课中不单纯是“教导”学员,而是带动学员参与到培训中来,在互动中让学员真正“学会并做到”。

    北京分公司 地 址:北京海淀区清河嘉园  电 话:010-82735066  网站备案号:44011102000977
    武汉分公司 地 址:武汉市武昌洪山区街道口未来城D座505  电 话: 027-87866312
    广州分公司 地 址:广州市白云区黄边北路63号嘉禾创意产业园3号楼411室  电 话:020-28051718
    上海分公司 地 址:上海市漕宝路1243号勇卫商务大厦667室 电 话:021-61291717
    长沙分公司 地 址:长沙市岳麓区阳光100国际新城三期1-42栋301室  电 话:0731-88577169