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【12月公开课】打破野蛮生长: 高效、执行、落地的运营管理人才培养(独家)

2017-11-15 才博

课程背景

呼叫中心管理者往往面临挑战和诸多管理思维的转变,不断的新人涌入,新的服务要求,政策形势都会让身处相对封闭环境的管理员们困惑苦恼。这些新时代呼叫中心面临的挑战和机会伴随着指标的完成、定位、部门协同、服务短板、压力传递、人员管理、资源管理等同时映入眼帘。而移动互联时代呼叫中心的转变更是将呼叫中心新的管理环境带到我们不得不面对的现实面。

90后当道的呼叫中心新面临新的服务对象,互联网体验经济时代,员工不再是企业的依附,是自主性更强更有特点的企业财富。课程通过跳出呼叫中心本身看呼叫中心的运营,具备相当的大局观。在这其间,新时代呼叫中心管理者的角色转变不仅是管理者要有角色意识,没有做错,还要不断认识角色,分析角色,投入角色,真正起到承上、启下、平衡中间的作用。    

课程还将就中层管理者定位的误区及作为下属的四项职业准则、常见角色错、中层管理者定位分析;中层管理者在组织架构中的位置、不同层次管理者的工作重点、平衡基层管理者的三种能力展开论述施教。同时帮助中层管理者对多重角色如领导者、管理者、教练、产品专家、问题解决者、培训师、业务心理医生、纪律执行者、内部客户、队友、绩效伙伴等的认知。

 

课程特色

大量实践经验分享,针对性的案例分享,可操作性强

课程对象

企业管理者、储备干部、一线班组长

课程目标

业绩好不好,兵头将尾的基层管理员是团队成长的关键,该课程通过为企业管理者找准自身定位,并制定有效的数据管理方法,帮助管理者摆脱每天的班务繁忙琐事中,能使其找准关键绩效指标,为工作方向的明确打下基础。同时抓住管理者的带教辅导能力层次不齐这一特点,充分挖掘其进行团队建设、绩效面谈和培训辅导等核心管理能力,由理论切入实践之中全面提高呼叫中心呼团队的销售成绩和团队能力。打破管理者的潜力局限,让其管理能力野蛮生长。

课程大纲

第一章、 新时代呼叫中心管理者的新理念 、新思维

(一)理念比方法重要

呼叫中心的管理问题非常具体,问题的解决不是孤立的,必须要用系统的思想和系统的方法去系统的解决,要有系统的思考,方法越来越多,手段越来越多;管理越来越难做,因为没有正确的理念。

(二)呼叫中心管理具有系统性和阶段性

系统性:表象上的问题、本质上的问题、关键的的问题;

阶段性:呼叫中心管理需要考虑渐进稳进的原则,先求稳,后求进, 不要期望一部到位,做到稳中求进。

(三)跳出思维盲区和舒适区,呼叫中心管理者的新理念

结果提前,自我退后;持续不断的学习;相信价值观和准则并言行一致;远景化思维,平衡现在和未来;以我们为导向,使授权成为可能。

第二章、呼叫中心高效运营管理体系的建立,做事与执行

(一)呼叫中心流程管理

  • 什么时流程

  • 流程的六要素

  • 流程的特征

  • 流程的层次和层级

  • 业务流程与管理流程

  • 呼叫中心为什么要建立流程

  • 流程管理的好处

  • 什么时流程管理?流程管理的原则

  • 卓越流程的关注点

  • 呼叫中心的流程地图

  • 呼叫中心的核心流程

  • 构建呼叫中心流程管理体系

  • 开展流程生命周期管理(流程的建立与优化、流程的试运行与发布、流程执行、流程监控与评估)

  • 建立流程管理的流程

案例:管理流程、营销流程分享

案例:流程管理带来的好处与衡量

(二)呼叫中心组织架构

  • 通用技能型架构

  • 智能型架构

  • 细分市场型架构

  • 各种组织架构的优缺点

  • 呼叫中心过渡性组织架构

案例:运营商组织结构的进化路线,专席管理模式

(三)科学、精细地管理呼叫中心

  • 呼叫中心的精细化、数字化管理

  • 呼叫中心的运营效率

  • 高效运营管理的呼叫中心特征

  • 呼叫中心的绩效目标

  • 呼叫中心的绩效术语,呼叫中心管理沟通的专用语言

  • 呼叫中心关键绩效指标的含义、设置目的、计算方法、受控因素及应用(呼入和呼出)

  • 找到关键的KPI指标

  • 呼叫中心运营管理的关键

(四)呼叫中心执行力提升的关键,绩效管理循环

  • 绩效管理的流程

  • 不同岗位绩效目标的分解和设定

  • 绩效的改进和辅导

  • 绩效反馈

  • 奖惩承兑

(五)问题的分析与改进

  • 趋势分析法

  • 对比提升法

  • 关联分析法

  • 细化推理法

  • 根源分析法

  • 绩效分析提高

  • 把数据的管理延伸到每个时间段

  • 把数据的管理延伸到每个员工

第三章、呼叫中心管理者管理技能和领导力提升,育人

(一)有效的沟通和协调

  • 人的本性决定一起 ,决定人的本性的是哲学 ,形成人的本性的是文化 ,统治人性的是文化

  • DISC 个人特质类型简介

  • DISC 的功能与效益,更了解自我,更适应环境,更好的人际沟通

  • DISC 不同个人特质的压力来源和疏解

  • 了解不同的对象,调整自己的沟通风格

  • 各种风格的基本需求

  • 不同沟通风格的人在信任方面的优缺点

  • 如何激励不同的沟通风格

  • 明确90后的职业化心态

  • 针对90后的管理策略

  • 沟通的秘诀

(二)员工的辅导和指导

  • 为什么要辅导和指导?

  • 必要的沟通技巧是良好的开端

  • 如何进行辅导和指导

  • 如何指导难带的人

  • 辅导和指导的时机选择

  • 如何结合员工个性进行辅导指导

  • 如何结合员工不同发展阶段进行辅导和指导

(三)现场激励与授权

  • 现场管理中的激励

  • 为什么要进行激励?

  • 哪些事情激励了你?

  • 员工的需求与引导

  • 员工需要激励的信号

  • 鼓励高于一切

  • 学会表扬

  • 学会授权

(四) 呼叫中心的团队建设

  • 高绩效团队的建设

  • 团队的组建

  • 如何提升团队的凝聚力

  • 成功团队的表现

  • 创建高绩效团队的技巧和方法

  • 如何开好呼叫中心的班前会

(五)呼叫中心人员管理

  • 呼叫中心的管理与人力资源管理的关系人员管理的四大机制

  • 呼叫中心员工的生命周期管理

  • 人员培训

  • 内训体系的搭建

  • 内训师体系的建立

  • 员工流失控制与管理

(六)情绪与压力管理

  • 情绪与压力的认知

  • 呼叫中心压力的产生

  • 对情绪压力的产生有影响的因素

  • 如何判断你是处于压力之中

  • 压力的表现-语气表现及行为表现

牛宝田  老师

牛宝田老师有六年培训咨询经验,为银行、保险、电子商务、通信行业、家电、汽车、证券行业、互联网企业等提供上千场培训,培训满意度颇高。牛宝田先生被行业同仁誉为“最接地气”的咨询专家,在诸多项目中,认真、务实的工作风格,精准、敏锐的解决方案,细致、针对的问题辅导,及时、入微的问题反馈,惊喜、超预期的项目成果,在每个微项目和咨询项目中几乎牛宝田先生都为行业人称赞,国内呼叫中心知名的实战派讲师。

 

专业经历:根植于呼叫中心行业十六年,曾服务于九五资讯产业有限公司、上海贝塔斯曼商业服务公司等。历任运营经理、资深顾问、客户管理部门总监、公司副总经理、总经理等职位;致力于国内呼叫中心从业多年,先后参与了多个呼叫中心的筹建、运营管理提升、咨询及培训服务;获得诸多好评之余,期间积累了丰富的运营管理、数据库营销、忠诚度计划、客户管理等方面的经验。近年来,牛宝田先生致力于互联网企业服务运营及数据库营销领域,应邀出山授课,以期与更多运营者探讨经验与教训,更多经验感悟应用于广泛运营。

 

主要课程:1. 电销团队管理

2. 智汇班组长:打造高效团队的制胜法则

3. 精准服务 掌控营销:服务营销能力提升

4. 卓越客户服务技巧实战训练

5. 呼叫中心质检提升与精进应用

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周一至周五 08:30~17:30