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  • 【12月公开课】质量管理五度法: 助推客服中心质检价值提升(独家)

    2017-11-15 17:24 来源: 未知  作者 才博
     

    课程背景

     
     

    质检是各呼叫中心保障服务质量的重要手段。质检管理的有效开展,是及时发现存在问题,完善、改进服务体系进而提升服务效率的重要保证。

    实现质检工作的有效开展,需要摆脱过去质检工作就是检查员工是否犯错的惯性思维,培养和训练具备分析和归纳总结能力的高素质质检人员,发掘问题的核心根源,找到提升改善的有效措施。

    本课程结合质检管理的五度方法,通过呼叫中心个人质检的偏差着手,结合呼叫中心全面质检管理概念及质检员的能力提升,讨论质检如何更好的适应呼叫中心的发展,提高呼叫中心价值,提升质检的水平和价值。

     

     

    课程收益

     
     

    本课程从厘清质检工作的目标开始,帮助学员掌握建立公平、有效质检管理体系的方法。同时,提供发现核心问题,寻找有效改善措施的实战练习,培养、激发学员分析问题、归纳总结、有效提升辅导改善的能力

    在解决质检管理问题的同时,致力于帮助学员养成面对疑难问题的良好分析思维和习惯。同时运用疑难问题分析演练来加强学员分析问题方法在实际工作中的应用能力,帮助学员掌握课堂学习的分析问题,改善辅导的重要技巧。

    培训师将分享过往成功质量提升的辅导经验,帮助学员建立内部质量提升辅导工作流程,掌握提升的辅导方法。

    本课程站在组织的高度来审视质检工作,有效发掘影响服务质量的关键因素,建立以改善服务品质,优化服务流程,优化组织能力为目标的质检管理体系

     

     

    课程对象

     
     

    呼叫中心质检管理岗、质检员、培训师、相关运营岗位(班组长等)

     

    课程目标

     
     

    1、启发学员全面思考质检工作目标

    2、帮助学员掌握建立公平质检体系的管理技巧

    3、提升学员发掘核心问题的能力

    4、帮助学员掌握开展质检辅导的有效方法

    5、帮助呼叫中心质检部门建立全面质量管理体系

     

    课程大纲

     
     

    第一部分 质检管理的目标

    1、呼叫中心的历史、挑战与机遇

    2、质检管理核心目标

    3、质检管理关键三要素

    4、影响服务质量的相关组织质量

    5、共性问题产生的五个关键环节

     

    第二部分 质量管理的五度法

    1、质量管理的五度法

    2、质量管理五度法在呼叫中心的应用

    3、从五度法看现有呼叫中心的质检问题

    4、传统质检亟待突破的问题

    5、质检体系成功的三要素

    6、传统质检的六大偏差

    (1) 评分表的一致性偏差

    (2) 样本量偏差

    (3) 抽样方式偏差

    (4) 评分标准偏差

    (5) 评分内容偏差

    (6) 质检业务偏差

    7、传统质检方式的改变

    8、传统的个人质检向全面质检的转变

     

    第三部分  质检管理的有效性(提升篇)

    1、质检指标的重要特征

    2、质检指标提升的关键思考

    3、质检指标提升步骤

    (1)关键字的可能来源

    (2)有效关键字的3大特征

    6、共性问题产生的常见环节

    7、共性问题改善的有效方法—流程质检

     

    第四部分 质检人员工作与能力培养

    1、质检人员的主要工作

    2、优秀质检人员的能力与要求

    (一) 质检人员发现问题与查找原因能力培养

    1、分类分层的四大原则

    2、帮助长期记忆的关键

    3、结构化与总结归纳的技巧

    (二) 质检人员听音能力的培养

    1、个人质检听音两大原则

    2、能力提升的三个层次

    3、技能与习惯养成的原则与方法

    4、录音听音的一二原则

    (三) 质检人员原因查找能力的培养

    1、个性原因和共性原因的查找

    2、偶发原因和惯性原因的查找

    (四)质检人员数据分析能力的培养

    1、指标分析的目的

    2、指标分析的四步循环法

    3、趋势分析的三步骤

    4、班组特性五度分析表

    (五) 改善问题并防止问题再次发生

    1、质检辅导的五步骤

    2、服务与投诉处理的关键行为

     

    第五部分 质检人员的选拔与考核

    1、质检人员的分级

    2、质检人员的选拔关键

    3、质检人员的考核要点

    文老师是实战型呼叫中心管理专家,根植于呼叫中心岗位,拥有多年呼叫中心管理经验,曾在多个呼叫中心担任多个管理职务,涉及呼入、呼出、销售、客服等多个不同类型的呼叫中心,具有客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验。先后涉及运营商、银行、电子商务、保险等行业,并为多个大型国企呼叫中心进行筹建工作,带领超过500人的团队在业绩方面及各项指标的把控上成绩突出并有自己管理思维及方法。

     

    由于运营经验丰富并长期从事培训事业,且近几年中走访数百家企业,文老师对于呼叫中心管理者所要具备的技能更为理解,也更懂得呼叫中心各部门之间的相互依存、关联共赢,更清楚呼叫中心精细化、专业化的发展要求。目前专注于呼叫中心现场管理及呼入/呼出营销团队的业务能力辅导工作,主持开发了多个培训系列课程以及以班组长、TL、内训师为主导的行动学习项目,并亲自参与项目实施。 

     

     主要课程:1. 呼叫中心班组管理系列课程

    2. 呼叫中心电话营销技能提升课程

    3. 呼叫中心个性化服务技能训练课程

    4. 质量管理五度法:助推客服中心质检价值提升

    5. 向下扎根,向上结果——基于能力模型的班组长能力塑造

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