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【12月公开课】兵来将挡: 投诉索赔谈判的攻守之道(独家)

2017-11-15 才博

课程背景

一般的谈判策略使得人们处于两难局面中,他们看到的只有软弱或强硬两种谈判方式。软弱的谈判者希望避免冲突,随时准备为了达成协议而让步。他希望圆满达成协议,却总是由于对方的剥削而深受其苦。强硬的谈判者把任何情况都看成一场意志力的比赛,他认为在这种比赛中,立场越强硬的人,最后获得的也越多。他希望赢,然而经常造成对方同样的强硬回应。这种回应使得双方精疲力竭,并使双方的关系因而破裂。

这里,还有第三种谈判方法,它要求你每时每刻发现双方的共同利益,以及你们的冲突所在,你必须让谈判结果基于某些公平的标准。投诉索赔谈判的原则是在道理、原则上硬,在双方人际关系上软。我们守住我们必须的东西而不失大家风范,它让你公平有理同时又能保护自己的公平不受对方的利用。

我们追求平衡和创造两者的有效结合,既建立紧密地客商关系、维护您的需要与利益,又能通过彼此合作,为企业创造更大的价值,并努力为客户带来良好的体验。成功的投诉索赔谈判,是当双方离开谈判桌时,彼此都是赢家。

您将通过案例分析、角色扮演、谈判游戏和实战模拟等训练手段,在资深谈判教练的引导下,自如运用成功投诉索赔谈判的各项技术。

课程收益

通过学习《兵来将挡——投诉索赔谈判的攻守之道》课程,可以帮助您获得以下知识和技能:

✔ 清晰理解索赔谈判的内涵和双赢谈判的前提

✔学会运用投诉索赔谈判的5个核心实力工具

✔掌握运用时间压力达成目的的技巧

✔掌握正确搜集谈判信息和运用信息的方法

✔掌握控制和引导整个谈判的过程方法

✔ 学会在谈判中找准和利用对方的软肋

✔ 学会专业地搜集有力证据,使自己立于不败之地

✔ 掌握有效化解谈判困境、僵局与绝境压力的方法

✔掌握完美包装赔偿金额,通过让步以达成一致的方法

✔学会运用抵御讨价还价的有效策略

课程特点

我们鼓励学员在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际的谈判难题,在课堂上就学会运用专业的谈判技巧。

培训师将引领全体学员分阶段不断演练有效谈判技术,我们在每一个阶段都安排了分组研讨、角色模拟、谈判演练等训练方式。您会积极地参与进来,在培训教练的带领下,充分实践你所学习到的技巧。

课程目标

帮助您在投诉索赔谈判中同时达成以下三个目标:

1.降低客户期望值,控制投诉处理成本;

2.避免发生投诉危机,管理投诉风险;

3.给客户面子,通过谈判结成更紧密的伙伴。

课程对象

QA质检专员、投诉专员、专职培训师、服务管理者、区域服务人员、大客户经理

课程大纲

第一部分 专业投诉索赔谈判的核心

——成功谈判家的信条和基本功

训练方法:分组讨论、案例学习及分析。

 ★双赢谈判是自己赢,同时让对方“感觉”到胜利,服务营销是创造“客户良好感觉”的过程

谈判三要素:实力、时间和信息,全面掌握三要素在谈判中的运用规则,是成功服务谈判必须的基础知识

  • 你在谈判时有实力吗?90%的回答都是否定的。掌握5项建立强大实力的方法,您就拥有了成功谈判家的核心力量

  • 投诉处理者的三种优势及运用原则

  • 耐心是美德,掌握控制谈判节奏的方法,解决最困难的问题需要在最恰当的时机

  • 有效搜集信息和利用信息的方法

  • 不得不拒绝?如何让对方放弃初衷,逐步认同你的观点

  • 成功谈判家的特质——说话柔和,手握大棒

 

第二部分 全面控制谈判过程的有效策略

——达成一致,赢得友谊

▶ 训练方法:角色扮演、案例学习及分析、演练

  • 先瞄准,再开火,而不是相反,掌握快速制定谈判策略的方法,练习运用有效的策划工具进行谈判前的准备

  • 掌握优化BATNA(最佳替代方案)的方法,以及削弱对手替代方案的策略

  • 设立正确的目标与“底线”

  • 要取得成果就必须与决策人直接对话,掌握在开始就确认对方权威性的方法

  • 控制和引导整个谈判过程的“543”策略分解

  • 建立一个走向双赢开局的5个关键

  • 在中局有力地管理让步过程的4项技术

  • 在结局巩固友谊的3条定式

  • 扩大结束阶段心理因素所带来的利益

 

第三部分 赔偿谈判的制胜秘诀

——引导客户看到达成一致的好处,同时降低他的期望值,是我们必须做到的两件事情。

▶ 训练方法:分组讨论、案例学习、分析及演练。

  • 谈判是整个服务谈判中最艰难的部分,现在就彻底消除心理畏惧;

  • 解决赔偿谈判的5大难题;

  • 树立更重要的观念:金额不起主导作用,至关重要的是决策人的利益!

  • 多数情况下,报价的时机比报价的内容更重要。演练创造良好的报价时机

  • 精心“打扮”金额,引导客户顺利接受我们的让步

  • 练习用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价

  • 客户说:“太少了!”,你平时是如何应对的?这是客户的常规武器,现在就提供给你一把万能钥匙去成功化解

 

第四部分 索赔谈判必须用证据说话

——无论是司法、媒体还是监管机关参与处理索赔投诉,都是必须以事实为依据,有利的证据是企业维护自身合法权益的护身符。

 训练方法:分组讨论、案例学习、分析及演练

  • 消费者索赔谈判的证据是什么?

  • 侵权证据的证明方式

  • 构成企业侵权责任的证据链

  • 如何证明侵权违法行为的存在

  • 如何证明损害事实

  • 如何证明因果关系

  • 如何证明侵权的主观过错

  • 企业如何搜集侵权免责证据?

  • 不可抗力的证明

  • 意外事件的证明

  • 受害人过错的证明

  • 第三人过错的证明

  • 受害人承诺的证明

  • 消费者侵权损失的证明

 

第五部分 精明地防范谈判陷阱

训练方法:分组讨论、案例学习、分析及演练。

  • 化解“一致性”圈套

  • “小礼物”陷阱

  • 运用博弈术化解“威胁”和制造有效的“威胁”

  • 识别六种法律层面的欺骗行为

  • 与恶人谈判:应对不道德策略的技巧

  • 预防反悔的策略:不要满足于约定,要获得对方的承诺

 

第六部分 构建和谐的投诉处理谈判氛围

——人们都是被自己说服,并愿意听从朋友的建议,所以说服的首要任务是交朋友,扮演红脸的谈判者必须跨越“信任关”。

训练方法:分组讨论、案例学习、分析及演练。

  • 给客户面子,营造放松和温暖的氛围

  • 演练:集中注意力进行真正地倾听

  • 演练:通过同理心表达有效处理谈判中的情绪问题;

  • 练习:坚持正面的表达;

  • 练习:运用对方的语言;

  • 练习:基于客户利益的表达;

  • 演练:专业说服的5个步骤

潘治宇 老师

潘老师先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作,曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后,主持服务营销领域的管理咨询服务。

擅长课程:

潘老师长期从事服务营销、应诉处理技巧、和领导力方面的管理培训教学与研究工作。

培训特色:

以学员为中心的授课特色,擅长引导式授课方式,把精彩的课程内容与高超的授课技巧完美地结合起来,授课中不单纯是“教导”学员,而是带动学员参与到培训中来,在互动中让学员真正“学会并做到”。

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周一至周五 08:30~17:30