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  • 走进标杆中心—诉战速决: 互联网时代下企业的舆情管控和危机处理金点子【独家】

    2017-12-21 17:39 来源: 未知  作者 才博
     

    课程背景

     
     

    随着传媒业的发展,消费者在选择投诉方式时有了更多的渠道。除了传统的电话投诉、书信投诉和上门投诉外,又涌现出了网络投诉、媒体投诉、微博投诉等新方式。这些新的投诉渠道在为消费者带来便利的同时,也给企业处理公共关系带来了更严峻的挑战。

    调查显示,消费者通过传统渠道投诉的客户数逐渐下降,新兴渠道的投诉量开始逐步增加。相比于传统方式,网络和媒体具有传播快、范围广、受众多、影响大等显著特点。客户的投诉尤其是负面消息在这些媒介中传播的速度非常快,而且事实容易扭曲,受众会盲从他人观点,从而产生反感情绪,造成舆情危机。

    企业在面对突然爆发的重大声誉风险事件时,如果处理不及时不妥当,就会引发连锁反应,损坏企业的整体形象。所以及时正确处理声誉风险事件,把负面事件影响降低到最小程度,切实防范和控制负面舆情,维护企业整体品牌形象,已经成为各家企业刻不容缓的任务

     

    授课方式

     
     

    讲授、分组讨论、案例分析

     

    课程收益

     
     

    ✔ 了解客户联络中心行业经营环境及舆论环境现状

    ✔ 掌握新媒体时代舆情传播特征及监测的关键点

    ✔建立完善的舆情管理机制

    ✔掌握全方位的舆情类客诉应对技巧

     

     

    授课对象

     
     

    投诉处理专员、服务主管、班组长、储备干部

     

    课程大纲

     
     

    第一章:当前企业经营环境及舆论环境分析

    1、企业尤其是知名企业成为社会舆论天然箭靶

    2、 舆论对企业可能的危害有

    • 影响企业品牌形象

    • 影响企业经营绩效

    • 降低员工对于企业自尊心和自豪感

    3. 引发企业舆论事件的关键因素分析

    4、如何创造有利企业发展的舆论环境

    第二章:新媒体时代舆情传播特点

    1、互联网创造了新的信息传播方式和规律

    2、分析总结:新媒体时代舆情传播特征

    第三章:舆情应对与处置策略

    1、加强舆情监测与管控是舆情处置的前提

    2、舆情监测需要关注的关键点

    3、舆情演变经历的阶段

    4、舆情应对策略与技巧分析

    • 分级应对

    • 分类应对

    • 分别应对

    5、舆情处置的三种境界(以案例分析及总结的方式展开)

    • 力避“化危为陷”

    • 力求“化危为安”

    • 力争“化危为机”

    第四章:建立有效的舆情管理机制

    1、建立规范完整的考评体系

    2、建立培训保障体系

    3、建立国内外专业支撑体系

    4、构建“大舆情”组织平台

    5、建立新闻发言人工作机制

    6、建立意见领袖沟通机制

    7、建立公共关系维护机制

    8、建立内部问题解决机制

    第五章:顾客抱怨投诉全方位解析

    本部分通过研讨、分析总结的方式展开

    1、客户三种需求

    • 业务咨询办理

    • 倾诉发泄

    • 尊重认同

    2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

    • 主体--顾客自己的原因

    • 客体--顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

    • 媒介--对产品和服务项目本身的不满

    3、客户抱怨产生的过程

    • 由量的积累到质的飞跃;

    • 潜在不满→即将转化为抱怨→显在化抱怨→潜在投诉→投诉

    4、客户抱怨投诉的三种心理分析

    • 求发泄的心理

    • 求尊重的心理

    • 求补偿的心理

    6、超越客户满意的三大策略

    • 提高服务品质

    • 巧妙地降低客户期望值

    • 精神情感层面满足

    第六章:顾客抱怨投诉的处理技巧

    1、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

    2、避免8种错误处理顾客抱怨的方式:

    • 只有道歉没有进一步行动

    • 把错误归咎到顾客身上

    • 做出承诺却没有实现

    • 完全没反应

    • 粗鲁无礼

    • 逃避个人责任

    • 非语言排斥

    • 质问顾客

    3、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

    • 迅速隔离

    • 耐心倾听

    • 表示同情理解并真情致歉

    • 分析原因

    • 提出公平化解方案

    • 获得认同立即执行

    • 跟进实施

    4、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧

    5、巧妙降低客户期望值技巧

    • 巧妙诉苦法

    • 表示理解法

    • 巧妙请教法

    • 同一战线法

    6、当我们无法满足客户的时候……

    • 替代方案

    • 巧妙示弱

    • 巧妙转移

    7、顾客抱怨及投诉处理的12对策

    • 限时谈判策略

    • 丢车保帅策略

    • 上级权利策略

    • 利弊分析策略

    • 黑白脸配合策略

    • 威逼利诱策略

    • 息事宁人策略
       

      讲师介绍

     

    褚立欣老师从事服务培训工作达10年之久,人数达4万人次,褚老师曾主持或参与数百家金融和通信行业的培训项目,帮助数家金融和通信行业建立了服务标准及培训流程,训练了数万名员工;课程满意度均高于90%。讲课注重现场学员参与互动,利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板,针对性解决实际问题,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强,返聘率高达300%。

    培训特色:

    褚老师一贯秉承以学员为中心的授课特色,擅长引导式授课方式,讲课注重现场学员参与互动,利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板,针对性解决实际问题。形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。把精彩的课程内容与高超的授课技巧完美地结合起来,授课中不单纯是“教导”学员,而是带动学员参与到培训中来,在互动中让学员真正“学会并做到”。

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