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【315专场 独家推荐】 CS-EAP——投诉专员正念情绪管理能力培养 关键行为——逆向拉升客户忠诚度的应诉技巧

2018-03-16 才博

3月精品课程

 

 

【315专场 独家推荐】

CS-EAP——投诉专员正念情绪管理能力培养

关键行为——逆向拉升客户忠诚度的应诉技巧

 

讲师:刘 慎、谭 倩

地点:深 圳

时间:3月10日-11日

课程背景

 
 

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用户至上,体验为王。成功始于口碑,服务决定未来。忠诚顾客是企业的无价资产,企业拥有了忠诚的顾客,便有了持续的竞争优势和利润成长空间。

客户联络中心无疑已成为企业与客户对外沟通的窗口、服务的渠道、价值的桥梁。前后台的不统一,产品的瑕疵,政策的误读,甚至客户当天的生理状态都能成为投诉骤发的导火索。投诉是常态,投诉也是客户联络中心的高压线。

尤其是新春佳节过后,企业面临投诉率攀升、员工尚未快速进入工作状态、人员流动频繁等种种挑战,基于对现实情况的清晰认识,如何提升客户的体验,接纳和改变客户的心声,直面处理客户投诉抱怨,是行业亘古不变的话题。运动时反向拉伸能锻炼身体较多的肌肉,积蓄更多力量。

那么,面对投诉客户,掌握好的应诉方法亦能把投诉者变成忠诚客户。


课程方式:

 

课程中将采用体验式互动教学的方式,让学员在实际的体验中积极思考,实现自我成长。

课程目标:

 
  •  探究情绪本源,掌握调整情绪的终极方法,打造阳光心态

  • 追根朔源,找到压力和情绪背后隐藏着的因素,不再压抑情绪、恐惧压力

  •  掌握方法,提升内心力量,建立新的思维路径,点燃对生活和工作的信心和热情

  • 掌握并运用逆向拉升忠诚度的 “柔性”投诉处理法,提升不同类型客户应对技巧

    课程收益:

 

🔹 解决自身压力问题

🔹掌握有效管理情绪的方法

🔹建立健康积极的生活方式

🔹激发自身潜能,提升企业绩效

🔹学会体察自身的压力和情绪

🔹理解与明晰提升客户忠诚度的新视角

🔹熟悉并演练各类危机事件的处理技巧

🔹学会缓解压力,自我滋养,保持身心健康

重塑客户服务人员投诉多维认知,明晰投诉价值

课程大纲:

 

第1天

CS-EAP——投诉专员正念情绪管理能力培养

第一章、开宗明义——\u001f情绪的感知

1.你有情绪吗?

2.情绪与压力

3.互动:压力的测量

4.压力的觉察

🔹压力觉察的阶段

🔹压力的感知:压力对我们情绪、心理、行为、生理的影响

5.职业倦怠就这样发生了

第二章、理论解析——从心理学角度看压力

1、压力的定义

2、压力的本质

3、压力的来源

4、压力的倒U型曲线

第三章、顺流而下——正念情绪的培养

1、无效的情绪循环

2、情绪的钟摆效应

3、互动体验:我的情绪

4、正念情绪培养五级跳

🔹 释放情绪

🔹 看情绪指给我们的方向

🔹心理体验:和你的情绪对话

🔹让放松成为你生活的一部分

🔹 建立积极心锚

第四章、情绪压力应对——直面压力,舒缓情绪

1、大型心理游戏:感知位置平衡法

2、压力应对方式的三种类型

第五章、三大系统——改善压力状况

1.自我认知系统

🔹 正念情绪的源头——合理信念

🔹 正念情绪的根基——性格的影响

🔹 优化性格

2.社会支持系统

🔹正念情绪的工作培养——开心工作

🔹正念情绪的生活培养——美满生活

3、生物调节系统

🔹正念情绪的日常梳理——生理调整

课程总结

1.与情绪压力相关的内容

2.推荐书目

第2天

关键行为——逆向拉升客户忠诚度的应诉技巧

第一部分:投诉是金—投诉是机遇不是难题

讨论:如何创造优质服务?

1、解读不同质量标准体系下的“投诉”

2、客户投诉的演变

3、从抱怨到投诉的过程

4、客户投诉的发展趋势

5、客户投诉的三大定律

6、投诉的“危”与“机”

第二部分:逆向思维——客户忠诚度新战场

讨论:满意度VS忠诚度

1、KONO模型

2、惊喜服务背后的发现

3、客服做什么事情可以提升客户忠诚度?

4、客户投诉与客户忠诚度的关系

5、降低客户费力度减少客户流失

6、投诉客户心理需求分析

第三部分:逆向拉升忠诚度——投诉“柔性”处理法

讨论:你的投诉处理柔性秘籍是什么?

1、不能做不等于不去做

2、投诉柔性处理法

🔷锚定效应法

🔷 一站式服务法

🔷服务承诺法

🔷替换法

🔷变通法

🔷外部评审法

3、不同类型客户的应对技巧

⚫ 纠缠型

⚫  情绪型

⚫  理智型

⚫ 挑剔型

第四部分:危机公关——极端负面事件处理

危机判断:利益相关者分析

1、5S处理原则

2、危机公关处理步骤

3、极端负面事件处理

🔷求偿案件处理

🔷 过渡维权案件处理

🔷“明知故投”案件型

🔷诈骗威胁案件处理

🔷社媒案件处理

讲师介绍:

刘慎老师是国内最早一批参与EAP项目研究的专家,MBTI与呼叫中心研究创始人,熟悉EAP,将EAP与管理有机融合,既有高度凝练的内容,又有可供复制、行之有效的工具给到,同时,刘慎老师也是呼叫中心行业资深培训讲师,从业经历丰富,培训经验丰富,非常擅长将EAP与人力资源管理相结合。

【授课特点】

1. 采用诸多感官体验授课方式

2. 深入浅出,生动、互动,具亲和力、感染力和影响力

3. 从自我成长与心理整合入手,采用“所见即所得”的方法,加深学员对所学内容的理解和实际转化能力

【培训过的企业(部分)】

中国平安保险公司、天威视讯、康佳集团、佛山移动1860客服中心、华安保险、四川电信、北京微软等。

谭倩老师拥有多年呼叫中心管理经验,曾在大型国有控股银行呼叫中心从业8年,涉及业务运营管理、质检培训等全方面管理。曾担任国资背景大型三方理财公司培训总监。被中国金融呼叫中心客服联盟评选为“标杆培训师”称号;并被“211工程”大学职业教育中心聘任为特聘讲师。

目前专注于呼叫中心业绩提升的培训项目,精于对关联指标的跟踪分析,挖掘部门绩效短板,提出针对性及个性化辅导,加强员工个人和部门整 体的绩效,有效提升部门至公司的整体运营水平。主持开发了《幸福有约——轻松应对投诉技能提升》、《幸福有约——职业倦怠突破与情绪压力管理》《幸福有约——成功客户服务技能提升》等服务技能系列培训课程,及《呼叫中心班组长管理魔方》、《呼叫中心班组长能力三核》等系列管理课程。

【授课风格】

卓越的表达,深入浅出,富有激情与感染力,善于把控现场气氛。通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例融会贯通,互动性极强。

【培训过的企业(部分)】

交通银行金融服务中心(武汉)、建设银行信用卡中心、武汉农村商业银行、太平洋人寿、太平洋财险、太平人寿、泰康人寿、民生人寿、生命人寿、中英人寿、阳光保险;前程无忧、智汇云科技、东汇网络等等。

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师资团队

周一至周五 08:30~17:30