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  • 业务、绩效双落地—— 呼叫中心员工体验式班组管理

    2016-10-08 14:33 来源: 未知  作者 才博


    【课程背景】
    随着呼叫中心的发展,越来越多的管理者认识到了班组长这个管理层的重要性,也认同班组长是呼叫中心管理的核心,那么,班组长到底应该如何去提升呢?班组长又需要哪方面的提升呢?

    在和很多的班组长沟通后,绝大多数班组长的问题都来自于团队和人员管理层面,比如,员工流失率高、老员工难以激励工作积极性低、团队氛围负面等等,大家都已经意识到了团队管理的问题,也都认可想要提升员工的绩效,光提升业务是不够的,要想让大家把事情做好,必须要学会团队文化的建设。

    而随着客户服务的不断发展,越来越多的企业从单纯的关注客户满意度开始关注客户在服务过程中的服务体验,借由客户体验,我们引申出员工体验这一概念,通过梳理班组的管理事件,明确班组的管理核心,分析班组在管理中的员工感知和体验,结合新生代员工的特点,给出提高员工体验的方法,以此提高班组的管理水平,从而在服务的过程中,提高客户的服务体验。

    本课程结合新生代员工的管理特点,提供给基层管理者做好班组管理的思维和方法,做好团队的人员管理和文化建设,通过员工的体验式管理,做到业务、绩效的双落地,提升班组长的管理能力,进而提高客户的服务体验。
     
    【课程目标】
    1、班组管理的认知转变
    2、业务管理的概念和方法掌握
    3、新生代人员管理的方法和侧重
    4、通过团队文化建设提升团队绩效

    【授课对象】
    呼叫中心运营总监、主管、班组长

    【课程大纲】

     
    第一部分:呼叫中心行业的重新认识
    一、 呼叫中心到底是个什么样的行业
    1.       呼叫中心的行业特点
    1.1     劳动密集型
    1.2     知识密集型
    1.3     技术密集型
    2.       呼叫中心从业人员的能力要求
    2.1     沟通表达能力的要求
    2.2     情绪压力控制的要求
    2.3     其他能力要求
    二、 呼叫中心的特点对管理工作的影响
    1.       “第三种劳动”带来的启示
    1.1     何谓“第三种劳动”
    1.2     “第三种劳动”的特点和要求
    2.       管理工作的重心转移
    2.1     招聘环节的人员筛选
    2.2     新工培训的人员培养
    2.3     上线阶段的人员提升
    a)        班组长如何理解呼叫中心的管理要求
    1.1     呼叫中心从业人员价值认同的建立
    1.1.1   价值感、成就感对于工作的重要性
    1.1.2   呼叫中心从业人员的价值感缺失
    1.1.3   呼叫中心从业人员的归属感不强
    1.1.4   呼叫中心从业人员的成长性不足
    1.2     班组长在呼叫中心管理中的重要作用
    1.3     班组长需要具备的能力要求
    1.3.1   能力素质模型概念
    1.3.2   班组长的能力素质要求简述
    1.4     班组长需要做出的管理转变

    第二部分:班组长管理概念的重新认识
    一、 班组长层面管理的概念
    1.       明确管理的概念
    2.       呼叫中心管理的要求
    2.1     呼叫中心管理的九字真言
    2.2     呼叫中心管理的细节落实
    二、 班组长管理的要求
    1. 班组长的自我管理
    1.1     时间管理
    1.2     计划管理
    1.3     情绪管理
    2. 班组长的运营管理
    2.1 指标管理
    2.2 现场管理
    3. 班组长的团队管理
    3.1 授权管理
    3.2 激励管理
    三、 班组长管理的改变

    第三部分:员工体验的概念梳理与分析
    一、 客户体验的发展
    1.       客户服务的发展
    2.       客户体验的概念
    3.       从客户体验到员工体验
    二、 员工体验的概念
    1.       员工体验的概念和表现
    2.       员工体验的重要性
    3.       员工体验的目的
    三、 员工体验的班组分析
    1.       员工问题的社会背景
    2.       员工体验的团队测试
    四、 员工体验管理的要点
    1.       公司、团队的文化与价值
    2.       工作内容
    3.       上级、同事、客户的关系处理
    4.       信任、可靠的氛围建设
    5.       工作与生活
    6.       发展机会

    第四部分:新生代员工体验式管理的重点
    一、 新生代员工的特质
    1.       新生代员工的素质
    2.       新生代员工的能力
    3.       新生代员工的思维
    4.       新生代员工的心理
    5.       新生代员工的职场观
    二、 新生代员工主管的改变
    1.         开放心态
    2.         教练式管理
    3.         沟通方式的改变
    三、新生带员工体验管理的方法
    1.       人性化管理
    1.1   参与效应
    1.2   亲和效应
    1.3   邻里效应
    1.4   即时奖励
    2.       压力管理
    2.1   员工工作压力的调节
    2.2   负激励的适当应用
    2.3   负激励的应用原则和方法
    四、新生代员工体验管理的技巧
    1.       运用咱们
    2.       主动沟通
    3.       职涯规划
    4.       精神需求

    第五部分:体验式管理的核心——团队及文化建设
        一、团队建设与管理
    1.    高效能团队建设的要点
    1.1   团队成长的四阶段
    1.2   团队建设重点
    2.    管理的5大动作
        二、员工职业心态养成
    1.    所谓职业心态
    2.    职业心态的培养
    2.1   班组长的职业心态培养
    2.2   班组管理的有效事件
    2.3   员工职业心态培养的技巧
    三、通过正向管理提高员工体验
    1.       团队正向管理的关键
    1.1   团队正向管理的关键人物
    1.2   团队正向管理的标杆创造
    1.3   团队正向管理的三个步骤
    2.       正向管理的认识训练
    2.1   负面氛围影响员工的关键原则
    2.2   体验管理和印象管理的峰终定律
    2.3   从感受到印象的团队凝聚力塑造
    3.       正向管理的能力塑造
    3.1   认识团队重点负面能量
    3.2   负面能量的正向认知训练
    4.       体验式团队建设的实施要点

    【讲师简介】    

    文宁老师  才博首席独讲师
    国际职业培训师协会认证培训师,呼叫中心权威专家,呼叫中心行业管理理念与落地行动相结合的培训倡导者。
    文老师是实战型呼叫中心管理专家,根植于呼叫中心岗位,拥有多年呼叫中心管理经验,曾在多个呼叫中心担任多个管理职务,涉及呼入、呼出、销售、客服等多个不同类型的呼叫中心,具有客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验。先后涉及运营商、银行、电子商务、保险等行业,并为多个大型国企呼叫中心进行筹建工作,带领超过500人的团队在业绩方面及各项指标的把控上成绩突出并有自己管理思维及方法。由于运营经验丰富并长期从事培训事业,且近几年中走访数百家企业,文老师对于呼叫中心管理者所要具备的技能更为理解,也更懂得呼叫中心各部门之间的相互依存、关联共赢,更清楚呼叫中心精细化、专业化的发展要求。
    目前专注于呼叫中心现场管理及呼入/呼出营销团队的业务能力辅导工作,主持开发了《呼叫中心班组管理系列课程》、《呼叫中心电话营销技能提升课程》、《呼叫中心个性化服务技能训练课程》等培训系列课程以及以班组长、TL、内训师为主导的行动学习项目并亲自参与项目实施。 

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