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  • “心”留砥柱——呼叫中心新员工成长和新人管理

    2016-08-11 11:21 来源: 未知  作者 才博


    【课程背景】
    随着客服中心在企业中的位置越来越重要,发挥的职能越来越大,对员工综合素质的要求逐渐提高。然而,目前客户服务中心不仅面临压力任务越来越重的问题,还面临着80后管90后的问题。90后的员工有着率真、张扬、活跃、叛逆的个性,也有着早日成功的梦想。他们渴望被关注,渴望展现自我,渴望被社会尊重,渴望实现价值。
    当他们的潜力可以被有效激发时,他们是企业的财富。但如果管理不当,负面的情绪很可能迅速在队伍中蔓延,成为阻碍团队发展的屏障。很多员工在工作1-2年后,因为缺乏引导和有效的关注,进入了职业停滞期,不仅给工作带来了负面的影响,还迷失了自己的职业发展方向。目前,很多80后的管理者都是从一线提升到管理岗位,他们有着处理一些业务的丰富经验,但对于管理与他们相仿年纪的90后员工而言,有时还显得缺乏经验和科学性,管理工作的有效性和规范性体现并不明显。而表现出的更多是个人主义和随意性。
    班组长作为团队领头羊的班组长,对落实各项工作、提升团队技能起着承上启下的重要作用。班组长的能力和素质很大程度上影响或决定了团队整体业务技能。班组长是呼叫中心的灵魂人物。团队管理一直以来被运营层面认为是最行之有效的核心管理,关系到整个中心的状况。由于呼叫中心的特性及呼叫中心在国内的快速发展,班组长需要在业务层面和管理层面的双重成长,这就需要思路和方法上的指引。

    【课程目标】
    l    了解90后的真实特质
    l    提升90后员工的执行力
    l    有效提升班组长与90后员工的沟通绩效
    l    如何提升90后员工的技能水平
    l    如何成为90后员工喜欢的班组长

    【课程目标】
    本课程是从人的心理需求和管理学角度剖析员工进入企业,尤其是客服中心这个劳动密集型的领域后,他们内心渴望获得的满足感。从尊重人性发展需要的角度,通过系统的剖析和讲解,使管理者领会到劳动密集型团队管理的策略和方法,从科学的角度去识人、用人、管好人,发挥出人的最大价值。将90后员工的内在潜能充分激发,使团队的凝聚力和向心力逐渐提高。

    【课程对象】
    呼叫中心运营经理、班组长、质检、专兼职培训讲师等

    【课程内容】

    一、              90后的员工特质
    Ø         呼叫中心的管理难点
    Ø         微信互动:“你若懂我,我便留下”—善变的90后你懂吗
    Ø         细说90后成长的六大周期
    Ø         90后关键成长周期的流失原因分析
    Ø         90后成长的1、1、6、2管理
    Ø         正面认知90后成长期的内在需求
    Ø         90后成长管控的十大关键点
    Ø         90后员工的四大培养方向
    Ø         90后员工健康成长的五大期望值管理法
    Ø         降低流失率的关键—凝聚力培养
    Ø         沙盘式研讨:90后员工关键成长周期的流失原因分析及多种凝聚力培养手段

    二、              90后员工的执行力训练
    Ø         我问你答,测测看:你的执行力达标吗?
    Ø         什么是寿险团队的执行力
    1.        高度一致的标准
    2.        详细的工作流程
    3.        周密的落实跟进
    4.        严格的绩效考核
    5.        持续的信息反馈
    6.        反复的结果检讨
    Ø         90后员工缺少执行力的四大原因
    1.        90后的好奇宝宝,专注度弱
    2.        90后的自我意识强,不易把控
    3.        班组长的政工工作不到位,共识差
    4.        日常考核指标太多,自我把控难度大
    Ø         高效执行者的特质
    1.        挫折忍耐力
    2.        压力忍受力
    3.        自我控制
    4.        意志力
    Ø         高效的执行手段——PDCA
    Ø         研讨:你的团队执行力短板在哪里?
    怎么办?

    三、              与90后员工的有效沟通方式
    Ø         有效沟通的重要性
    Ø         良好沟通三要素
    Ø         有效沟通的3大障碍
    1.        传递方
    2.        传递管道
    3.        接收方
    Ø         有效沟通的重要原则
    1.        先处理情绪再处理事情原则
    2.        先关注“人”后关注“事”原则
    3.        动之以情原则
    4.        信任原则
    5.        同理原则
    6.        澄清原则
    7.        时效性原则
    8.        不争论原则
    9.        解决问题原则
    Ø         实战分析:如何与不同问题的90后有效沟通
    1.        心态出现问题的90后
    2.        技能出现问题的90后
    3.        个性化极强的90后
    4.        “久攻不下”的90后
    5.        刚进班组的90后
    6.        “久经沙场”的90后

    四、              90后员工的激励手段
    Ø         90后的坐席优缺点
    Ø         90后的职场表现
    Ø         如何成为90后喜欢的团队长
    Ø         90后管理的九大要决
    Ø         激励的九大定律
    Ø         团队中哪四种人能给予强刺激
    Ø         激发90后积极性的八大注意
    Ø         建集体荣誉感的关键之团队凝聚力培养
    1.        坐席关爱度
    2.        坐席互助度
    3.        坐席参与度
    4.        坐席成长度

    五、              90后员工的技能辅导思路
    Ø         呼叫中心指标的三大特性认知
    Ø         绩效指标提升的核心点——寻找好方法
    1.        好方法的3项特征
    2.        寻找好方法的3项途径
    Ø         绩效指标提升的五大关键套路
    Ø         绩效指标提升的六大关键点
    Ø         发现90后问题的四大维度
    Ø         90后进行技能辅导的黄金四问
    Ø         警惕—90后技能辅导的四大死穴
    Ø         录音辅导的六有要求
    Ø         90后员工如何将培训内容固化成自发的习惯

    六、              90后最喜欢的被管理方式
    Ø         最钟爱的管理手段—教练式管理
    Ø         教练式管理的流程
    Ø         教练式管理的四点技术指导
    Ø         教练式管理的三大技术核心
    Ø         教练式管理的五大注意事项

    七、     课程回顾及总结

     
    【讲师介绍】
                        王巍老师
       呼叫中国网执行顾问
       IPTA国际职业训练协会认证培训师
       当当网畅销书《第7种服务》联合作者
       呼叫中心行动学习的倡导者与执行者人物之一
    王巍老师从事呼叫中心运营管理15年的时间,曾多年任职于国际金融机构,担任负责人。先后参与了3家保险公司电销中心的前期筹备及运营工作。王老师擅长于追踪、分析业绩达成情况;擅长于对运营流程进行及时有效的梳理及优化;擅长于根据外呼数据的接通、成交等使用情况,及时发现问题,并采取针对性的整改措施;擅长于发现绩优坐席、团队长的工作特点,通过分析、整理,提炼出关键有效的方法,快速的复制到团队中;擅长于建设良好的职场文化和销售文化,以保证业务团队的健康发展。
    王巍老师长期致力于呼叫中心的一线技能理念创新及呼叫中心运营管理有效应用的培训。教学风格:幽默风趣、一针见血、内容实用有效、能真正达到学以致用的目的。教学中脉络清晰的案例分析,丰富经验总结的传授能让学员感同深受。注重实务性、突出实战性、理顺思维并系统化、传授最新、最先进并且行之有效的管理战略及经验。以案例分析、模拟实验、小组讨论及练习等方式启发思维,愉快的课堂气氛,使得所到之处学员受益非浅。王巍老师擅长咨询与培训的项目包括:呼叫中心的问题诊断;呼叫中心班组绩效体系搭建,呼叫中心新员工成长与人员留存;电销中心件均提升与绩效改善等。

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