• 您当前位置:主页 > 最新课程 >
  • 没有永远的敌人——客户投诉处理之“诉战速决”

    2016-10-08 11:27 来源: 未知  作者 才博


    【课程背景】  
     
    在体验式的经济时代,客户更在意购买过程与产品本身给自已带来的感受,如果在过程中客户出现不满与投诉,也是一个关键点接触的过程,客户需要得到的不仅是一个快速有效的处理结果,还有一个倍受重视的心理过程,如果能够通过投诉及时发现问题,并让解决过程关键触点成为一种愉悦之旅,是提升客户忠诚度,企业增加最大资产的机会;对员工而言,工作同样是一种体验过程,上班清醒的时间中,有75%用于与工作相关的事情,因此,更应该享受它带来的乐趣和活力,但往往事与愿违,投诉成了员工普遍的一种压力与烦恼,如果能够从心理上转变对问题的看法,掌握分析问题、解决问题的能力与技巧,将会让员工在体验成就感的过程中不断成长。才博中国学习管理机构联合行业讲师,共同推出客户投诉处理之“诉战速决”课程,让从事客服工作人员,从全方位幅度看待与应对投诉事件。

    【课程对象】   
    投诉处理人员、客服人员、客服主管等

    【课程目标】   
    1、通过分析客户投诉的价值以及圆满解决客户投诉对企业的价值,让客服人员重视投诉处理的重要性;
    2、掌握与了解在应对投诉本身时,客服人员基本职业素养的修炼
    3、通过实战技巧的学习现训练,让学员掌握圆满处理客户投诉的方法,以提高工作绩效。
    4、面对升级事件时,如何应对媒体公关与应急事件
    5、如何利用国家政策、法律法规等规定,运用与应对投诉事件

    【授课形式】 
    讲授、现场示范、案例研讨、演练等多种授课方式。
     
    【课程纲要】

    第一部分:基于投诉本身进行客户投诉分析
    一、客户投诉的价值
    1、客户投诉的三大定律
    2、投诉客户的价值
    3、抱怨是金——重新认识客户投诉
    4、投诉新旧观念对比
    二、投诉客户分析
    1、客户满意与客户投诉分析
    2、投诉客户的心智模式分析
    讨论:投诉处理为什么会失效?
    3、
    投诉处理失败的四个原因
     
    第二部分:基于投诉本身客服人员的职业素养修炼
    一、服务观念和服务意识
    1、客服人员的服务观念
    2、客服人员的服务意识
    3、走出服务意识的误区
    二、客服人员的基本职业素养
    1、个人修养
    2、心理素质
    3、专业素质
    4、综合素质
    三、客服人员的专业服务技能
    1、看的技巧
    2、听的技巧
    3、说的技巧
    4、动的技巧
    四、客服人员压力化解与情绪调整训练
    1.压力与情绪管理策略
    2自我疏导调整技巧
    3、自我压力化解与情绪调整十大技巧
    4、团队互助压力化解与相互激励六大技巧
    5、长期压力化解方法
    6、长期失眠应对技巧
     
    第三部分:投诉处理“诉战速决”之实战技巧
    一、客户投诉处理的六个步骤
    1、客户发泄、充分道歉
    2、受理客户投诉
    3、协商解决、处理问题
    4、答复客户
    5、特事特办、直至满意
    6、跟踪服务
    7、投诉处理的四项法则
    二、处理客户投诉的6个方法
    1、一站式服务法
    2、服务承诺法
    3、替换法
    4、补偿关照法
    5、变通法
    6、外部审评法
    7、补救服务的4A行动
    三、有效处理客户投诉的6个沟通技巧
    投诉沟通原则
    1、移情法
    2、三明治法
    3、破解法
    4、3F法
    5、7+1说服法
    6、引导征询法
    四、如何面对难以应付的投诉客户
    1、感情用事型
    2、固执己见型
    3、无理取闹型
    4、暴力倾向型
    5、有备而来型
    6、宣传扩大型

    第四部分:投诉处理“诉战速决”之危机公关与媒体应对
    一、媒体曝光后应对策略与技巧
    二、媒体欲曝光时应对策略与技巧
    三、媒体当面采访应对策略与技巧
    四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧
    五、日常媒体公关应对策略与技巧
    六、内部管理机制

    第五部分:投诉处理“诉战速决”之法律法规运用与应对
    一、《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析
    二、《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析
    三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析
    四、各行业法律法规(食品法、电信条例、电力法……、、等等)关键条款讲解及案例分析
    五、诉讼、仲裁流程与要求

     
    【讲师介绍】



    褚立欣
    老师  
    才博(中国)学习管理机构首席讲师
    顾客心理分析专家、服务礼仪专家、服务技巧提升教练,才博讲师;从事服务培训工作达10年之久,人数达4万人次,褚老师曾主持或参与数百家金融和通信行业的培训项目,帮助数家金融和通信行业建立了服务标准及培训流程,训练了数万名员工;课程满意度均高于90%。讲课注重现场学员参与互动,利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板,针对性解决实际问题,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强,返聘率高达300%。

     

    北京分公司 地 址:北京海淀区清河嘉园  电 话:010-82735066
    武汉分公司 地 址:武汉市武昌洪山区街道口未来城D座505  电 话: 027-87866312
    广州分公司 地 址:广州市白云区黄边北路63号嘉禾创意产业园3号楼411室  电 话:020-28051718
    上海分公司 地 址:上海市漕宝路1243号勇卫商务大厦667室 电 话:021-61291717
    长沙分公司 地 址:长沙市岳麓区阳光100国际新城三期1-42栋301室  电 话:0731-88577169