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  • 从服务理念晋级客户感受——基于数据的客户细分与服务体验提升

    2016-10-21 09:31 来源: 未知  作者 才博


    【课程背景】: 
    随着大数据及移动互联网时代的来临,客户的层次、群体及需求愈加多样化和动态组合化。如何做好客户细分,更好地实现差异化服务和精准化营销,提升综合客户体验及客户经营水平,成为很多企业面临的挑战和难题。本课程将以理论+实践相结合的方式,从客户细分背景要求、客户细分实操方法、客户细分后的聚焦倾听以及客户体验综合改进循环等方面,系统讲解客户细分的理论背景及实操数据建模,使学员能够直接把所学应用到工作实践中,提升企业及客服中心的客户服务经营能力。

     

    【课程对象】
    数据及其他后台专岗、一线及中高级管理者

     

    【课程目的】
    通过对客户细分目的、方法的了解,以及基于数据的细分实操的学习与实践,使学员基本掌握客户细分的理论与方法,并具备面向运营驱动的实践落地能力。

     

    【授课方式】
    40%理念剖析与讲解+60%基于模拟数据的演练

     

    【课程要求】
    有一定的数据及统计学基础,熟悉自身业务。自带笔记本电脑,预装MS Excel 2010 SP1或以上版本,SPSS 19.0或以上版本。

     
    【课程纲要】:
    一、 为什么要进行客户细分
    l 产品设计创新需要
    l 服务策略区隔需要
    l 精准营销聚焦需要
    l 客户经营增值需要
     
    二、 进行客户细分的常用方法及应用
    l 客户细分的5W2H
    l 客户数据的采集维度
    l 客户标签体系的建立
    l 基于少量数据的简单细分
    l 基于交叉表的客户属性细分
    l 基于RFM模型的客户细分
    l 基于聚类算法的客户细分
    l 基于决策树算法的客户细分
     
    三、 细分后的客户聚焦与客户之声管理
    l 几个常见的客户满意度模型及其应用场景
    l 大数据与移动互联时代的客户调查创新
    l 客户调查数据的分析与解读
    l 调查数据与行为数据的对比关联
    l 运用话务及运营数据发现问题
    l 利用因果分析发现问题根源
     
    四、 客户历程体验分析与提升
    l 什么是客户历程映射
    l 客户历程映射应包含的要素是什么
    l 典型服务历程映射演练
    l 客户驱动 VS. 企业驱动
    l 单一触点 VS. 整体体验
    l 心理学在体验设计中的应用
    l 单一触点与整体体验的分析与衡量
    l 客户价值一体化经营的点、线、面、体
     
    五、 客户体验提升效果的衡量
    l 客户体验成熟度模型
    l 建立客户驱动的内向循环运营体系
    l 复购率、NPS净推荐值与客户终身价值
    l 客户粘度(Customer Engagement)的衡量与分析
    l 数据驱动的客户行为结果验证

     

    【讲师简介】:王厚东 老师

    才博(中国)学习管理机构首席咨询顾问、讲师
    中国通信企业协增值服务专委会4A级认证讲师、高级评测顾问
    王厚东老师曾先后就职于中科院、联想集团、ICMI国际客户管理学院(中国区)等企业,从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院(中国区)业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起,10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。
    曾先后主持参与多家银行(招商银行、中信银行等)、保险(中国人寿、中国人保等)、电信(电信、联通、移动)、家电(海尔等)、制造(一汽大众、上汽大众等)等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作。曾经及目前正在主持或参与国有大型保险集团、国有大型银行、国有电信企业、知名证券公司、电网集团、公众服务热线等多家呼叫中心运营规划与实施、规模化演进、区域及全国集中方案设计、客户体验一体化转型等大型咨询项目,积累了丰富的项目及运营实践经验。
    王老师自2005年起负责与美国ICMI客户管理学院的业务对接与合作工作并自2007年起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监,兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验,在多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院核心经典课程的基础上,近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。
    目前主要研究方向为:国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。

     

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