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  • 互联网+ 时代呼叫中心知识库搭建与流程优化

    2016-10-24 09:30 来源: 未知  作者 才博



    【课程背景】: 
    随着互联网经济对于整个社会的影响日益巨大,呼叫中心的服务模式也在经历着显著的变化,不管是走在前端的电商行业,还是传统的制造行业、运营商和金融行业,基于互联网业态下的服务模式转型已是大家的共识,在此背景下,作为呼叫中心业务载体的知识库建设也就成为了大家研究的一个热门课题。本课程将带领大家从知识管理的概念、知识管理的流程、知识内容的组织、智能客服的知识库差异这几个部分深入探讨如何打造适应未来的、领先的知识库系统。

    【课程目标】
    1. 了解知识管理与知识管理库的异同点
    2. 明晰呼叫中心知识管理的特点
    3. 掌握知识库的系统需求规划和系统设计思路
    4. 了解如何在不同平台下建立知识库管理流程
    5. 了解如何在知识库中实现流程可视化
    6. 掌握知识库管理流程的优化方法
    7. 了解智能客服的业务操作流程
    8. 了解智能客服知识库规划与常规知识库建设的差异点
     
    【培训对象】
    呼叫中心知识库管理人员、运营管理人员、质量管控人员、流程改善人员
     
    【课程纲要】:
    第一单元  知识库设计思路
    1 知识管理与知识库管理
     知识管理与知识库管理的概念区别
     规划上的异同点
     呼叫中心知识管理特点
    2 知识库系统建设
     系统需求的分析
     系统需求的提交
     系统功能的校验
     自建系统与外购系统的优劣
    3 案例分析

    第二单元 知识库管理流程建立
    1 广义的知识管理流程
     知识管理的PSCA循环
     系统功能完备性
     知识内容充实性
     管理手段多样性
     量化结果有效性
    2 知识库维护流程
     知识库管理的专业要求
     知识内容的呈现方式
     信息填加、审核、更新、废除的控制手段
     知识库使用的效果评估
    3 案例演示

    第三单元  智能客服的知识库建设
    1 智能客服的服务模式
     漏斗服务
     变革服务流程
     良好的客户体验
     与人工的无缝接合
    2 智能客服的知识库
     智能语义库的建设
     智能化的知识库系统
     传统知识内容的转化
     在部署与实施中与传统知识库的差异
    3 投入产出测量
     智能知识库效果评估
     收益测算模型
     客户体验管理
     
    第四单元 知识库流程优化
    1 业务流程理解
     呼叫中心流程分类
     业务流程与支持流程的关系
     流程分析工具-SIPOC
    2 流程优化演练
     知识库维护流程的绘制
     以知识库维护流程为例进行SIPOC分析
    3 知识库效能提升
     一线人员的知识贡献度
     与人员发展相结合
     提升知识库管理人员的专业能力
     知识库使用满意度测量
     
    第五单元 流程改善方法与工具
    1 流程改善的系统化工具介绍
     PDCA
     七步法
     DMAIC
    2 DMAIC改善方法
     呼叫中心问题与流程边界界定
     呼叫中心数据的收集及测量
     数据分析
     选择流程改进方案
     后期有效控制
    3 附录  案例
     招商银行智能器人服务演示

    【讲师简介】:周逸松 老师



    才博(中国)学习管理机构首席讲师,高级咨询顾问,《数据的魔力》作者。
    94年毕于苏州大学电气自动化专业,2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生,2008年获同等学历硕士学位。
    1998-2008 联想集团客户联络中心 历任运营经理,质量监控经理,质量监控高级经理,联想精益六西格玛高级项目经理
    2008-2010 Teleperformance China(全球最大呼叫中心外包商),DELL日本地区外包技术支持服务中心 运营总监
    联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验,
    培训经验及授课风格
    曾开发并讲授过的课程包括——《呼叫中心品质管理》、《呼叫中心运营管理》、《呼叫中心绩效管理》、《主管能力提升》、《呼叫中心的六西格玛管理》及《呼叫中心数据分析与数据挖掘》等,授课风格专业而不失生动,深入浅出,系统性、逻辑性极强,授课中的专业工具可以马上运用于工作中。
    服务客户包括:工商银行95588、中国银行信用卡中心、重庆电力95598、重庆移动、上海移动、联想移动客服热线、湖北电信、阳光财险、苏宁电器、当当网、河北移动、广东电信、中国人寿、国税总局、金蝶软件,乐视TV,广东邮政速递11183等、北京移动、北京联通、国家电网等。

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