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  • 【走进信泰人寿客服中心】从头脑风暴到落地执行——服务管理问题分析与解决(独家)

    2016-10-27 11:05 来源: 未知  作者 才博



    【课程背景】: 
    业务规模在增长,服务资源难跟上。
    服务人员很分散,品质管理何其难。
    精益企划价值高,服务管理创新潮。
    道法术器成一体,打造服务竞争力。
    彼得杜拉克说过:对抽象事物的管理,你的数字化水平在哪里,管理水平就在哪里。服务管理,看似抽象,实则需要更多的理性方法支撑。《从头脑风暴到落地执行——服务管理问题分析与解决》正是为提升服务的数字化管理水平、打造精益有竞争力的服务而精心设计。
    课程从服务管理者普遍最关心的问题入手,引用先进的服务方法及标杆案例,给服务管理给予理性的方法支撑,助力打造互联网时代更具竞争力的服务管理模式与执行体系。

     

    【课程对象】
    分管客户服务的总经理、副总经理;客户服务部门负责人、服务运营主管、服务企划与服务质量管理人员等

     

    【课程收益】
    1. 移动互联网时代全员客户服务意识及服务执行力的有效提升。
    2. 洞察移动互联网时代的客户需求,企划更具竞争力的服务项目。
    3. 应用精益的服务管理举措,保障服务战略的有效“解码”和落地。
     
    【课程纲要】:
    第一部分 一起来做服务管理的“头脑风暴“
    1.1  “头脑风暴”的步骤及注意事项
    1.2  厘清你的服务管理问题
    1.3  服务管理问题行动学习法应用范例
    1.4  服务管理“问题树分析法“的逻辑架构及应用演练
     
    第二部分 移动互联网时代客户行为特征及服务管理对策
    2.1  移动互联网时代客户行为特征
    a 时间碎片化
    b 审美疲劳化
    c 在线实时化
    d 入口细分化
    e 消费理性化
    2.2  移动互联网时代服务管理的因时而变
    a 运营精益化
    b 渠道矩阵化
    c 内容协同化
    d 营销服务化
    e 服务实时化
    f 创意常态化
    g 体验极致化
     
    第三部分 客户服务管理“道法术器”的一体化
    3.1 服务品质与效率定位(道)
    a 从公司战略到服务战略的“解码”
    b 从服务战略到服务岗位的“解码”
    c 服务管理者的国际化、前瞻性视野
    3.2 服务管理的“基本法”体系构建(法)
    a 从服务KPI的“牛鼻子”入手
    b 服务“四大特性”的落地举措探讨
    3.3 服务岗位的“软技能”搭配(术)
    a 服务岗位能力的胜任模型
    b 服务岗位的“技能薪”
    3.4 服务支撑的工具应用(器)
    a 让移动互联网服务“叫好又叫座”
    b 智能服务行业应用案例
     
    第四部分 服务管理的现象分析及服务创新企划
    4.1  视频分析:德勒斯保公司怎么啦
    a 服务管理从人情化到人性化
    b 内部服务承诺及其管理
    4.2  环环都是服务链
    a 完整的客户服务
    b 服务配合与“间隙”管理
    4.3  服务执行力不强原因的立体分析
    a 员工不知道做什么——“解决方案式服务”
    b 员工不知道怎么做——服务制度从文字到音视频结合
    c 做起来顺不顺畅——流程关键点管理
    d 做与不做的好处与坏处——服务激励与奖惩
    4.4  企划VS计划
    a 企划必须有崭新的创意
    b 企划必须有方向的创意
    c 企划必须有实现的可能
    d 十分钟服务创新企划演练
    4.5  案例研讨
    a 互联网时代大公司服务创新与创新转化

     

    【讲师简介】:周力之 老师

    才博(中国)学习管理机构呼叫中心独家讲师。资深职业培训师,顾问式培训专家。专注于服务营销、新生代管理、商务演讲等方面。
    工学学士、经济学硕士,2014”我是好讲师”评选全国总决赛30强。受聘为上海交通大学及多家咨询机构特聘培训师,年度受邀培训超过1200小时。
    曾任五百强企业(东方航空、中国太保等)服务运营管理处长、电话营销中心运营负责人、运营管理中心总经理助理等职。著有《服务赢销》。
    课程被建行、招行、宝马、奔驰、上汽、人保、国寿、平安、宝钢、中移动、电信、微软、雅培、南航、博世等企业多次重复采购,好评如潮。

     

    【联系方式】:
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    企业官网:www.caibocn.com

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