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  • 【4月公开课】数据驱动力——客服中心数据信息化建设运营实务

    2017-04-17 16:18 来源: 未知  作者 才博


    【课程背景】

    呼叫中心是一个资源规模化、业务碎片化、高度信息化的行业。规模化是指动辄几十人、上百人、上千人的同岗位、同性质的大团队规模,有着相同的数据基础。一般服务每一位客户只需要几分钟的时间,在这几分钟内,还能够细分出多个阶段、多个流程是为碎片化的特点。由于客服中心普遍信息化水平较高,有大量的原始数据留存,相比于其他行业有着天然优势,多数信息“可度量”,形成了高度信息化的特点。

    规模化、碎片化、可度量的客户服务中心造就了有大量的服务过程与数据积累,从而可以帮助呼叫中心管理者真正去了解客户服务中心的运营状态、服务质量与员工表现,支持客户服务中心各项管理决策。

     

    【课程目标】

    通过运营管理理论探索与实战经验分享,拓展学员数据信息化视野,拓宽运营管理思路,传授数据信息化基础工具与管理理念,叩开信息化运营管理的大门。

     

    【课程对象】

    客服中心运营管理人员、数据团队负责人

     

    【学员要求】

    具备一定的运营管理基础,了解运营管理基础指标,熟悉运营管理基本环节,有一定的运营管理经验。 

     

    【课程大纲】

    一、重新认识客户服务中心运营管理

    二、员工驱动力管理

    三、绩效体系设计原则及实践分享

    四、数据指标聚合方法

    五、效能指标管理

    六、忙时系列指标管理体系

    七、客户来电管理

    八、班务管理体系

    九、客户服务运营支持体系

    十、常用EXCEL工具制作技巧

     

    【讲师介绍】肖子京

    才博(中国)学习管理机构独家讲师,毕业于211院校应用数学专业,呼叫中心行业新锐讲师。曾任职于知名银行业客户服务中心10年时间,其中7年时间专注于客户服务中心信息化建设、数据模型分析及工具开发,3年时间着眼于客户服务中心综合管理,兼具传统金融企业严谨性与互联网公司视野。

    专业经历: 

    2006-2008年在中联创业公司负责远程电力管理系统建设;

    2008-2012年负责银行信用卡中心全部科技系统建设管理;

    2013-2016年负责银行客服中心全面管理;

    2016年加盟互联网公司负责客服中心信息化、数据管理

    擅长领域:

    擅长客户服务中心大数据分析、运营管理、EXCEL工具开发,创建按量计酬考核分析法、话量预测及班务模型、客户生命周期分析模型、班表发布及自助换班工具、忙时值机率、短微信管理驾驶舱等多种实用工具,可支持跨行业、跨企业客户服务中心分享使用。

     

     
     
     
     
     
     

    四月公开课预告

     
     
     
     
     
     
     

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