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  • 高端服务升级——透析客户行为密码与差异化客服实战(独家)

    2017-04-18 10:01 来源: 未知  作者 才博


    【课程背景】

    在市场竞争激烈的今日,企业的经营已迈入高服务质量的竞争,每位客户的
    消费意识抬头及自我权益主张,让企业认知到必须积极面对客户无止尽的挑战与
    无情的评比,以求取在客户的认同中成长,甚至是在群雄争霸中脱颖而出,独占
    鳌头!因此第一线服务人员的服务心态、应对进退技巧、危机处理能力等相关服
    务行为之优劣,更是直接代表企业的竞争力,成功或失败的关键指标。本课程将
    会传授服务心法,强化服务观念,以期在初次接触时为企业留下良好第一印象;
    在服务互动过程,又如何演练及运用平常培养出的沟通应对技巧,使用客户 DISC
    不同人格特质设计出差异而适性的服务,以优质的一线服务素质,创立企业口碑;
    但万一出现运作失误,导致客户抱怨甚至纠纷冲突,如何研讨及反思以找到顾客
    抱怨的关键点,并在沟通陷入僵局之际,能以同理心及适度的幽默感来化解。妥
    善地处理顾客诉愿,化危机为转机,运用转机成就商机,让抱怨的顾客转化为公
    司最忠诚的顾客!
     
    【课程目标】

    让您经由教育训练的养成,成为一线优质服务从业人员;从观念阐述厘清中
    找出服务盲点,了解服务的内涵,导入重要观念,内化服务的精神。并在课程演
    练中,让自己更藉由 DISC 人格四象限分析法,快速掌握客户惯性思维,知性
    适性,服务贴心到位;乐于面对客户诉愿的处理能手。从认识客户诉愿的心理本
    质,认清企业面对客户诉愿的体质,着手找到诉愿的背后关键原因,进而学习客诉的处理原则、步骤、要点、应对模式,将危机化为转机的处理技巧;并让您了
    解应对常用之魔术用语,以增加沟通之顺畅度及降低磨擦冲突的机率,塑造更积
    极的服务自信,也赢得顾客的心。
     
    【课程对象】

    营业部服务人员、呼叫中心服务人员
     
    【课程大纲】

    第一单元 常见顾客服务认知迷思与应有之正确意识

    (一) 对客户意象的认知迷障
    (二) 了解客户的定义及其内涵、需求
    (三) 认清服务的真实面及现实面
    (四) 察知醒悟,心理的自我修练与解压,降妖除魔
    【经验分享】分享工作上的甘苦谈,对服务工作的认知与未来的期待!
    【分组讨论】勾勒出一线同仁心中的天使与魔鬼,强化与改变的思维与行动!
     
    第二单元 精实客户服务之道与巧用 DISC 之差异服务

    (一) 顾客关系管理之成功关键要素
    (二) 客户满意的服务架构与服务之道
    (三) 熟悉 DISC 人格特质判读术:听声辨人、察言观色
    (四) 运用 DISC 客户心理的互动要点与因应策略
    【分组讨论】检视现行顾客关系管理的执行状况,用 SWOT 分析公司竞争体质!
    【案例分析】情境行为案例人格特质判断(西游记、冲突反应、…)
    【实务操演】模拟待客服务情境,分组练习与讨论!
     
    第三单元 巧用客户心理分析达到贴心沟通之互动效果

    (一) 认清沟通上的状况及影响、内涵及其特性
    (二) 启动七大沟通力量
    (三) 沟通技巧的陷阱、润滑元素与态度的选择
    (四) 积极倾听的原则、要点、步骤与禁忌
    (五) 发问、掌握问题、响应技巧
    【实务操演】分组交互倾听及表达练习,一表达一听问,描绘原貌!
     
    第四单元 善熟客户诉愿处理,润滑双方紧张关系

    (一)掌握客户不满的状态与原由
    (二) 客诉处理之相关要点、处理步骤
    (三) 客诉处理要诀、守则、禁忌
    (四) 情境表达法 (缓和、请求、安抚、提案、拒绝)
    (五) 服务检视中:认识客户、认清自己
    【案例分享】实际客诉案件,经验分享
    【分组讨论】客诉情境案例,分析案情、讨论应对策略及解决方


     

                   【讲师介绍】 黄宪乙  老师

     
     
    现任台湾统一证券-经纪业务客服中心高管
    台湾统一证券电子交易部/营销企划部/信息部主管
    台湾国际证券-信息部主管
    台湾中信证券-信息部副主管
    EDS/Taiwan 证券软件事业部 设计团队领导
    台湾东海大学社会工作学学士
    台湾证券发展基金会兼任讲师
    台湾信息工业策进会特约讲师
    台湾客服中心发展协会兼任讲师
    台湾客服中心发展协会创会理监事
     
    【品牌课程】
    顾客关系管理
    金融商务营销企画
                                                                                     电子交易平台规划
                                                                                     软件撰写与项目管理
     


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