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  • 让亲和变成一种能量:突破沟通局限的技巧与话术设计

    2017-04-18 10:08 来源: 未知  作者 才博


    【课程背景】
    一次相同的客户需求,不同的客服人员处理时长和处理结果不见得完全相同,一位普通的客服人员,处理时间很长,客户有可能还不尽满意,而一位优秀的客服处理时间很短,反而客户能满意而归,毫无疑问,服务技能和沟通技巧在其中起着非常关键性的作用。要想提高整体服务质量,除了要提高个别绩效落后同事的技能以外。企业还需要从管理层面上来抓,需要有完善的知识库,有匹配客户需求的场景话术,不少呼叫中心往往存在这样的情况:制定话术的人员基本很少接电话、接电话的人基本很少用话术;质检的人很少参加培训,培训的人又不知道客服出现的问题在哪儿,于是造成,各司其职,互不来往,培训脱节,质检刻板,话术不适用,客户人员完全仰赖自己的经验进行服务。让知识库和话术联合起来产生作用,促进服务质量的提升,助力客服人员服务效率的提升。
     
    【课程对象】
    呼叫中心客服、质检师、培训师、班组长
     
    【课程大纲】

    1.关键业务的梳理
    1.1  寻出覆盖业务量最大的关键几支业务;
    1.2  寻找标杆录音,分析标杆行为;
    1.3  总结标杆行为特征和服务套路。
    2、话术与知识库的区别
    2.1、话术以客户需求为主轴;
    2.2  知识库以业务为主轴;
    2.3  话术的优势:话术具有连贯性;
    2.4  知识库的局限性:知识库全面但零散且以单独个体呈现;
    3、话术编写的要求
    3.1  话术中如何体现“以客户为中心”的特点
    3.2  话术与客户需求层次的匹配
    信息需求:信息回复全面且易性;
    问题:问题快速被领悟且解决;
    情感:被理解,受尊重;
    3.3  话术尽量易懂且容易被客服掌握。
    4、话术常见问题分析
    4.1  晦涩拗口不易产生记忆
    4.2  专业术语太多难以理解
    4.3  生动形象不足导致无趣
    4.4  言之无物导致虚幻空洞
    4.5  过分刻意变成东施效颦
    5、客户化语言呈现策略与内容组织
    5.1 “言之有物”提升客户化效率与针对性
    5.2  最平民化的语言反映业务特点和功能
    5.3  动词,形容词,副词,名词穿插使用
    5.4  基于客户利益描述的FAB价值说服法
    5.5  站在客户立场考虑语言模版设计
    5.6  将专业术语转化为通俗易懂大众用语
    5.7  让文字在客户的脑海中形成“画面”
    5.8  加入情怀与故事让客户陷入美好遐想
    5.9  四个原则的灵活运用让你的表达生动
    6、瞬间赢得信任的冷读术
    6.1  同频共振的同调法-其实问话的人已经把他要的答案告诉你啦
    6.2  例行的话题反转法-比起自己说,高手总能让对方滔滔不绝
    6.3  表示积极的关注-温暖的幽默,少一点怀疑和批判
    7、解决问题需要温和的强硬
    7.1  关注的事实表述更清晰,讨论的问题要够具体
    7.2  解决的方案要够明确,解决的流程让对方更明了
    7.3  让对方参与方案讨论中来,而不是你参与对方情绪愤怒中去
       
     
     
     
     

    【讲师介绍】 陈知一  老师
    毕业于北京大学,工商管理(国际)硕士(MBA)才博(中国)学习管理机构项目顾问及首席讲师,资深职业培训师,行动学习辅导教练。专注于客户服务、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、新员工职业化培养等方面。香港大学工商管理(国际)硕士(MBA),许乃威才博研究院成员及讲师,呼叫中国网顾问专家,2015年荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会颁发十佳讲师殊荣。
     
    专业经历:曾历任美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理、北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监等职务,是中国工商银行、中国电信、国家电网、佛山燃气公司等多家企业高级顾问。著作“第7种服务”,自2014年12月在当当网上线后,连续几个月排名于服务管理类前10名。
    根植于呼叫中心管理八年,对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验。曾受邀参加过中国呼叫中心及企业通信、中国国际呼叫中心与客户关系管理等等大会,担任演讲嘉宾。呼叫中国网、CTI论坛、客户服务评论、呼叫中心商业评论、中国价值网特约撰稿人。
     
    培训风格:培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点,侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成,从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态,引导学员培养良好的素质,使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。
     
    主要课程:1. 危机公关与舆情管理
    2. 摆脱负面绑架,掌控自主人生-情绪压力舒缓
    3. 第7种服务之--呼叫中心新生代员工管理的信任力
    4. 感动服务-投诉处理中的非暴力沟通与惊喜服务
    5. 暖心服务-客服中心魅力声音塑造与心灵和谐调试

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