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体验塑造品牌——多媒体时代的“大运营”管理及创新(独家)

2017-04-18 才博


【课程目标】
1、了解多媒体时代的运营创新管理;
2、掌握提升客户体验的方法;
3、提升运营的管理效能。
 
【课程特点】
1、实战模拟式课堂,操作性强;
2、紧密结合客服中心行业现状,从共性问题中提炼个性化的运营方案;
3、前瞻性强,结合行业未来发展进行规划性管理;
4、学员通过动手实操,真正提炼出可立即操作的方法;
5、涉及到客服中心的全方位的运营管理;
6、结合各企业的运营实践,给出指导性方案;
7、注重创新管理,启发思路,指明方向。
 
【课程大纲】

一、运营管理,从现状分析开始
主题:给你个这样的客服中心,你怎么管?

1、客服中心管理水平分析
如何评价客服中心的管理水平
客服中心的价值如何确定
什么是优秀的客服中心

2、客服中心的价值提升
客服中心还能为企业做些什么
如何提升客服中心在企业的地位
客服中心的价值显性化

3、客服中心的未来发展趋势
客服中心行业的共性问题
客服中心的机遇与挑战
客服中心的发展与挑战

二、运营管理的效率提升
主题:在有限的资源条件下提升效率,怎么做?


1、效率提升的系统化工程
运营效率的影响要素分析
如何让绩效管理助力于效率提升
个性化的流程与话术技巧
如何做到质效双优

2、个体层面的效率提升
员工层面的效率提升方法
缩短通话时长与提升服务质量
核心能力提升管理
三、打造个性化服务品牌
主题:如何提升整体的客户体验?
1、客户体验提升
客户体验的MOT
客户体验的口碑传播
多媒体渠道的服务形象管理

2、个性化服务品牌建设
口碑传播的关键点
结合业务特征的个性化品牌塑造
服务的辨识度提升

3、运营创新管理
服务的痛点
服务的爆点
挖掘客户的潜在需求
创新型满足客户需求
四、在线客服的管理
主题:如何建立一个完美+完整的服务体系?

1、在线客服的管理痛点
在线客服的管理痛点
在线的话术与知识库管理
在线客服的指标管理
2、在线客服的创新管理
在线服务的的个性化
在线服务升级
在线客服的创新化管理
3、在线客服的效能提升
在线的绩效管理
在线团队的能力提升
在线服务团队的效能提升
五、流失率管理
主题:公司给定的资源有限,如何留住员工?

1、流失率的诊断
流失率的关键要素
如何控制流失率
留人与育人
蝴蝶效应
从流失看管理
2、流失率的控制
不同时期流失的原因
流失率的原因诊断
流失率的有效控制
流失的雪崩效应把控
六、员工的职业倦怠期管理

主题:资深员工的工作热情下降,如何提升?

1、职业动力唤醒
职业倦怠期的原因初探
资深员工的职业需求
资深员工的动力唤醒
帮助员工走出职业倦怠
2、正能量团队管理
员工的激励方法
员工的心态管理
正能量团队氛围塑造
七、新生代员工的管理

主题:95后员工,怎么能更好的管理?

1、新生代员工的辅导与激励
新生代员工的特性
新生代员工的沟通方式
新生代员工的兴趣管理
新生代员工的新激励
新生代员工的心激励
2、新生代员工的游戏化管理
提升员工的参与度
员工的兴趣管理
好玩有趣的管理机制建立
员工的服务意识建立
八、员工关爱机制建立

主题:如何提升员工的敬业度?

1、员工关爱机制建立
员工的职业所需
团队文化建立
员工的团队归属感
2、客服中心的员工关爱
情绪劳动关爱机制
成长关爱机制
员工满意度提升

 

【讲师介绍】 杨萍  老师
呼叫中心行业专职讲师。北京大学光华管理学院毕业,著有《呼叫中心:玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》《呼叫快乐人生》。从呼叫中心基层工作做起,历任运营总监、咨询顾问、专职讲师。十多年来,在服务型、外包型、销售型及增值服务型呼叫中心都有过丰富的管理经验。
专业经历:杨萍老师有非常丰富的航空、保险、通讯、媒体、互联网和制造业呼叫中心运营管理经验,是真正从运营中成长起来的管理人才。专业研究呼叫中心行业的全面运营管理及服务质量管理、培训师训练及绩效及流程管理。除擅长讲授呼叫中心的全面运营管理、质量管理、培训管理、班组管理及沟通投诉技巧等课程之外,更精于以项目制的形式深入呼叫中心的运营管理中,实现呼叫中心质效双优、班组业绩提升、服务质量提升及培训师训练等目标。
课程特色:在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合,从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时,将 呼叫中心的运营管理实践经验进行总结,融合于现代管理学中,形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践,融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底。
主要课程:1.  新形态下的运营管理转型之战
2.  场景化管理高情商管理
3.  员工激励的艺术
4.  员工满意度与人员流失率管理
5.  现场、质检、培训的闭循环管理
6.  互联网时代的服务质量管理培训效果提升及管理
7.  全媒体时代的客服技能提升
8.  投诉处理技巧
9.  呼叫中心的职业美感

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