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《聚焦触点——基于体验流程图的客户感知提升及投诉金点子策略》——6月27-28日褚立欣掌门读心圣术夏日巨献

2017-06-01 才博

【秘籍总纲】

当今江湖,互联网商业大潮的凶猛来袭、社会化媒体驱动的市场环境下,如何捕捉市场的转变步伐,了解客户的心声,创造能够不断迭代和符合客户需求的商业运作?本秘笈帮你找到答案。修炼此功法,切记要以“客户体验”为中心,以“持续地超出客户预期”为根本,方可大幅减少客户流失、持续创造最大的竞争价值。

【修炼对象】

呼叫中心班组长、储备干部、QA质检专员、团队管理人员

【修炼要领】

第一式:认识到客户体验管理在商业中的重要性及价值

第二式:了解客户体验管理的内容、要素和方法

第三式:学习和了解体验曲线

第四式:学习设计体验旅程以提升客户体验

第五式:了解和认识到客户投诉对企业的重要性

第六式:了解客户投诉背后的原因及动机

第七式:学会投诉处理的步骤及安抚客户情绪的技巧

第八式:掌握面对疑难客户的投诉处理方法

【秘笈功法】

第一重:移动互联及社会化媒体给企业带来了什么样的客户变化     

1、案例分析:国外某航空公司的社会化体验 

2、从传统客户到现代客户 

 

第二重:客户体验平台改善的思路     

1、 服务蓝图与峰终管理 

2、 案例分析:某运营商服务蓝图与峰终体验 

 

第三重:客户体验设计    

1、 寻找噪点——现有渠道客户体验优化 

        评估方法

        优化方法 

2、 布局靓点——新渠道拓展客户体验设计 

        新渠道特征 

        ✔ 案例分析:某商业银行客户体验渠道布局与客户体验设计 

 

第四重:基于投诉本身进行客户投诉分析

1、客户投诉的价值

       客户投诉的三大定律

2、投诉客户分析

       ✔客户满意与客户投诉分析

 

第五重:投诉处理“诉战速决”之实战技巧

1、客户投诉处理的六个步骤

【秘笈创始人】 

褚立欣——读心术派掌门人

【行走江湖】褚掌门从事服务培训工作达10年之久,人数达4万人次,褚老师曾主持或参与数百家金融和通信行业的培训项目,帮助数家金融和通信行业建立了服务标准及培训流程,训练了数万名员工;课程满意度均高于90%。讲课注重现场学员参与互动,利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板,针对性解决实际问题,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强,返聘率高达300%。

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