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  • 【7月才博欢乐汇】数据驱动力——客服中心绩效管理与数据分析 - 杭州 肖子京

    2017-07-04 11:59 来源: 未知  作者 才博

    【课程背景】

    高考结束了,《欢乐颂2》也剧终了。大家是否被《欢乐颂2》中的人设吸引过,也为剧中跌宕起伏的剧情心动过呢?但是大家是否想了解《欢乐颂2》有多“热”,《欢乐颂1》与《欢乐颂2》哪一部更“热”呢?

     

    首先,我们来看看全网关注度来源,除去微博,微信的关注度最高:

    其次,我们再来看看观众年龄分布,19-24岁年龄段分布最广:

    最后,我们来看看两部剧的正、反面评价,孰好孰坏相信大家心中已有答案。

    几张图片将数据驱动力的魅力完美呈现:简洁、精准、全面。透过数据,我们清晰地看到观众的年龄分层及喜好,影片的传播方式及占比,有助于我们更好地把控市场需求。

    与影视剧市场类同,呼叫中心也是一个资源规模化、业务碎片化、高度信息化的行业。规模化、碎片化、可度量的客户服务中心造就了我们有大量的服务过程与数据积累,该课程可以帮助我们真正去了解客户服务中心的运营状态、服务质量与员工表现,支持客户服务中心的员工绩效管理、数据分析以及各项管理决策,帮助我们打造一支客服中心绩效管理与数理分析的优胜团队!

     

    【课程对象】

    客服中心运营管理负责人、数据分析团队人员。

     

    【课程目的】

    通过运营管理理论探索与实战经验分享,拓展学员数据信息化视野,掌握绩效管理方法论及原则,了解进一步发挥员工绩效驱动力的方法,助力各家客服中心业绩提升。

    【课程大纲】

    一、重新认识客户服务中心运营管理

    (一)、什么是客户服务中心运营管理

    (二)、运营管理的工作特点

    (三)、运营管理的工作目标

    (三)、运营管理的发展趋势

    (四)、定义运营管理的未来

    二、员工驱动力管理

    (一)、背景知识筹备

    (二)、驱动力运用三步骤

    (三)、测量并管理员工驱动力

    (三)、用工具放大驱动力

    三、绩效考核指标及考核方法设计

    (一)、八问绩效考核指标

    (二)、绩效考核体系设计原则

    (三)、原则解读——法理正确

    (四)、原则解读——体系自运转

    四、绩效考核指标实践——乘法工分池体系

    (一)、乘法工分池体系介绍

    (二)、乘法工分池体系的注意事项

    (三)、乘法工分池体系的实践情况

    (四)、考核体系切换的注意事项

    五、数据指标聚合方法

    (一)、为什么需要数据指标聚合

    (二)、多指标聚合的管理目标

    六、效能指标管理

    (一)、什么是效能指标

    (二)、效能指标都有哪些

    (三)、传统效能指标的问题

    (四)、创新效能指标管理案例分享

    七、忙时系列指标管理体系

    (一)、为什么要开展忙时管理

    (二)、忙时系列指标都有哪些

    八、非坐席岗位数量化绩效管理实践

    (一)、坐席组长岗绩效管理实践

    (二)、质检师岗绩效管理实践

    (三)、培训师岗绩效管理实践

    (四)、其他非标准化岗位的处理原则

    九、BPO模式下的绩效管理实践

    (一)、BPO模式的角色转换

    (二)、BPO模式的结果管理指标(结果到人)

    十、常用EXCEL工具制作技巧

    (一)、数据管理的通用原则

    (二)、Excel表格的适应性

    (三)、常用工具功能

    (四)、Excel工具人才培养

    【讲师介绍】

     肖老师曾任职于知名银行业客户服务中心10年时间,其中7年时间专注于客户服务中心信息化建设、数据模型分析及工具开发,3年时间着眼于客户服务中心综合管理,兼具传统金融企业严谨性与互联网公司视野。

     

    专业经历:

    ▶2008-2012年负责银行信用卡中心全部科技系统建设管理

    ▶ 2013-2016年负责银行客服中心全面管理

    ▶ 2016年加盟互联网公司负责客服中心信息化、数据管理

    擅长领域:

    肖老师擅长客户服务中心大数据分析、运营管理、EXCEL工具开发,创建按量计酬考核分析法、话量预测及班务模型、客户生命周期分析模型、班表发布及自助换班工具、忙时值机率、短微信管理驾驶舱等多种实用工具,可支持跨行业、跨企业客户服务中心分享使用。

    【七月课程】

     

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