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【盛夏已至,智领未来】呼叫中心运营决策分析与数据挖掘基础实战

2017-07-21 才博

在这个宁静的夏天,运营分析与数据挖掘更配哦!王老师将带领大家探索数据的奥秘,玩转数据运用,一同见证数据挖掘与服务营销的完美结合。

1、实用性:通过对大数据概念及应用实践的讲解,使学员能够系统了解大数据在行业发展及具体运营中的应用前景; 通过一系列数据化运营分析与挖掘的相关实操演练,使学员能够掌握基本的业务理解数据理解分析思路数据建模以及用数据进行运营决策驱动等数据化运营分析的基本技能。

 

2、实战性:知识讲解40%,实战演练60%。打破以往理论为主的魔咒,配合真实案例现场演练,促进知识的快速掌握。

 

3、实时性:结合当前市场最新、最前端的数据模型分析方法运营策略进行案例剖析,实战演练。

数据分析专岗人员

自带笔记本电脑并预装Excel 2010 sp1或以上版本(不要以WPS代替),同时加载“数据分析工具库”及Excel Power Query与Power Pivot插件;预装IBM SPSS 19.0以上版本及IBM SPSS Modeler 14.0以上版本(试用版即可) ,或R及Rstudio最新版本。

具备一定的统计学基础知识,Excel操作熟练,精通所属行业业务,熟悉客服及呼叫中心运营管理基本框架与业务逻辑。本课程对学员基础要求较高,根据以往课堂经验,20人以内小班效果最好。

一、Excel高级数据分析与挖掘探索(分析实战)

● 报表自动化的设计与实现

●呼叫中心关键绩效指标的分析思路探索

●数据可视化及专业化图表呈现技巧

● 数据透视表在呼叫中心数据分析中的应用

●利用规划求解进行呼叫中心人力分配的评估测算

●利用方案模拟分析进行呼叫

 

●中心运营决策支持

●相关矩阵、线性回归与假设检验在呼叫中心的应用

二、大数据发展与应用前景(概念趋势)

① 大数据的核心概念与定义

●4V的含义

● 实时分析、预测分析与数据挖掘

●核心技术架构与平台简介

● 对全员数据质量意识的要求

●对企业运营组织现状的突破

●无处不在的大数据应用前景

●大数据、小数据与实用数据

② 大数据驱动的精益服务与精准营销

●基于员工细分的培训发展策略

●基于客户细分的话务分流与引导

●基于客户细分的服务策略设计与优化

●基于客户及产品生命周期的主动服务设计

●基于客户行为轨迹的体验设计

●基于情景的营销与服务促动

●基于关联法则的交叉营销推荐

●基于关键影响因素的问题预防与根除

 ③ 数据挖掘典型应用场景描述

●聚类/分类

●预测/估计

●异常侦测

●关联/交叉

●探索与可视化

三、数据挖掘实战建模助力服务营销(建模实战)

●相关数据挖掘工具简介

■ SPSS Modeler

■ SAS

■  R

■ Sql Server+Excel+PowerPivot

■  Rapid Miner

●数据的探索、清理与准备

■数据的分布形态要求

■ 数据的转换

■ 缺失值的处理

■数据变量的衍生

■数据降维

■ 主成分分析

■ 因子分析

● 典型应用场景挖掘建模实战

■  自动算法模型及自动数据准备的应用

■  利用线性回归模型进行数据预测

◆一元回归

◆ 多元回归

◆非线性回归

■ 利用聚类分析进行客户分类画像

◆ 层次聚类

◆ K-means聚类

◆ 两步法聚类

■  利用二元分类响应模型进行精准营销预测

◆ 逻辑回归模型

◆ 利用关联法则进行关联与追加销售产品组合

◆Apriori算法原理

◆ 支持度(Support)

◆信度(Confidence)

◆ 提升度(Lift)

■ 利用决策树及神经网络进行客户响应分类及流失预判

◆决策树基本原理

◆神经网络与机器学习

◆ 分类决策树客户响应规则分析

◆神经网络的多业务场景应用

 

王老师曾先后就职于中科院、联想集团、ICMI国际客户管理学院(中国区)等企业,从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院(中国区)业务运营总监等工作。

 

专业经历:国内最早行业标准的主要编订及执笔人之一,负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾主持或参与国有大型保险集团、国有大型银行、国有电信企业、知名证券公司、电网集团、公众服务热线等多家呼叫中心运营规划与实施、规模化演进、区域及全国集中方案设计、客户体验一体化转型等大型咨询项目。

 

特色课程:王老师自2005年起负责与美国ICMI客户管理学院的业务对接与合作工作并自2007年起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监,兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验,多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院核心经典课程。目前主要研究方向为:国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。

 

服务客户:北京移动客服中心、易捷金融客服中心、易宝支付客服中心、广东移动省中心、广东电信10000客服中心、河北联通客服中心、交通银行金融服务中心、农行四川三农中心、一汽启明呼叫中心、京东商城客服中心、央广购物、中国工商银行全国客服精英班、中信银行信用卡中心客户服务部。

 
 
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