客户服务

【走进南方航空】探秘多极化服务—— 服务营销打造客户体验式服务新生态

2018-03-26 才博




随着互联网+、大数据、云计算的快速发展,大家对服务、销售的观念也逐渐在改变,传统的销售模式已经渐渐地不被客户所接受,客户现在的购买与否,不再取决于物品的本身,而是取决于销售的过程及后续的服务价值。

 

然而现在的呼叫中心开始逐渐转型,大家都希望从所谓的成本中心转成利润中心。从公司的层面上,我们看到的都是完成了绩效任务,表面上好像成功的为公司创造了利润,但在完成任务的背后,其实我们损失了其他没有计算在内的隐性成本。

 

通过该课程,我们将了解到行业其他标杆企业的管理模式、了解客户的真实想法、了解服务营销的核心、了解如何把握好服务促营销的关键环节;同时,坚持以人为本,了解员工真实意愿,进而带领团队在轻松愉悦的环境里高效完成工作,实现员工、管理者、公司三赢的局面。

1、梳理管理者的核心技能;

2、提供提升核心管理能力方案;

3、拓宽管理者管理思维。





宁老师具备呼叫中心20多年的工作经验,具有丰富实战运营管理经验;同时,宁老师也是”客户当成朋友”理念的先行者和倡导者,并将该理念转化为企业服务的口号与宗旨。

从业经历:

  • 国内呼叫中心资深顾问,协助多家国有银行进行内部管理组织架构重整,

及进行运营规划及流程重组。

  • 专注于客户服务、投诉流程与技巧,电话服务销售、管理者沟通技巧、员工行为管理

面试沟通技巧。

  • 独立协助企业内部建立呼叫中心及管理运营

  • 成立企业电销团队,开创大型银行进行外呼销售银行相关产品。

  • 曾帮助企业首先进入呼入式营销,将呼叫中心成功蜕变回利润中心。

  • 曾服务某大型商业银行,将呼入式营销再次拓展,成为国内最大的服务营销中心。

  • 曾服务于外资银行呼叫中心,并获得其全球金奖的殊荣。

  • 曾服务于国内大型呼叫中心期间,直接管理近3000人管理团队,在服务期间并多次获得

银行业协会、客户联络中心等重要服务奖项。

擅长领域:

呼叫中心建设、呼叫中心运营与管理

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师资团队

周一至周五 08:30~17:30