客户服务

【315专场】客服中心的投诉管控策略【独家】

2018-03-26 才博


客户投诉对于服务者而言已经成为了一个亘古不变的话题,然而在今天这样一个万物互联的生态场景下,客户不再仅仅关注于产品带来的同质化满足感,而是开始追求个体满足感和过程体验感。客户投诉的原因越来越多元化和复杂化;而客户投诉的手段在日益为自己掌控着的各种服务界面下有着越来越多的选择。投诉无论发生在面对面的线下服务窗口,还是服务热线亦或是线上的生态界面,随着客户的主导掌控能力的提升,都会给我们的工作考核带来更多的压力,给企业的形象声誉带来更大的影响,给我们的管理考核带来更强的挑战。
新春伊始,在国际消费者权益日315即将来临之际,才博(中国)学习管理机构携手中国顶尖客户服务战略管理咨询专家陈巍老师,开设本门课程,此课程关注于互联网生态下,传统线下、服务热线、线上客户交互界面等主要的服务渠道所带来的客户投诉问题的解决之道。

 
从潜伏期的消除隐患,到发作期的及时管控、到治疗期的正确处理,再到康复期的有效管控,打造高效应诉处理流程的闭环。根据对不同类别客户的感知纬度分析,针对客户主导界面生态下的不同投诉渠道特点,总结有效的投诉管控策略,改善服务短板,提高服务效率、减少投诉升级、避免危机发生。

第一章:投诉管控之潜伏期策略

一、客户主导界面生态下的投诉变化特点

二、围观效应和舆情环境对于投诉的影响

三、法律法规和行业监管对于投诉的干预

四、投诉潜伏期源自于服务或产品的短板

 

第二章:投诉管控之发作期策略

一、客户不满是投诉发作期的主要表现形式

二、客户不满的源自于体验需求未达到标准

三、不同服务场景下的客户体验维度和需求

四、如何在客户投诉管控于服务的不满环节

 

第三章:投诉管控之治疗期策略

一、应对客户投诉阶段的关键策略

二、投诉责任判定阶段的关键策略

三、应对客户投诉要求的关键策略

 

第四章:投诉管控之闭环期策略

一、应对客户升级诉求的关键策略

二、如果对客户升级后果进行判定

三、妥协分寸和冷处理策略的应用

四、投诉转化为危机后的应对策略


陈巍老师一直致力于企业服务战略及管理的研究、咨询和培训工作,对于企业服务战略、服务体系建设、服务流程优化、服务品牌创建有着丰富的实战经验,对于服务战略、运营管理有着深入的研究和独到的见解,并得到中国航空、万科地产、中国移动、宝马中国、腾讯公司、招商银行、国信证券、中国人寿、海尔集团、三一重工、沃尔玛等标杆企业管理者的普遍接受和认同。
陈老师曾作为首席咨询顾问,为中国移动、中国联通等大型企业定制开发服务营销管理类的内部培训教材,其中大部分课程,至今仍被中国移动集团公司作为全国服务厅员工岗位培训的标准教材。
陈老师的培训课程涵盖服务战略规划、服务运营管理、服务营销、客户关系管理、服务团队建设、服务沟通技巧、投诉及危机管控等企业服务管理所必须的培训内容,同时擅长主持服务体系构建、服务流程优化、服务品牌创建、服务文化导入等方面的解决方案式的咨询项目。

 


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