客户服务

【走进交通银行南宁金融服务中心】 从石墨到钻石——卓越运营管理人才全维度能力锻造【独家】

2018-07-17 才博

课程背景
 

最近几年,随着互联网经济的发展,新兴的客户联络中心发展迅速,除了大型的互联网企业外,电子商务、垂直领域等行业的中心也迅速的成立并壮大。相对于传统的客户联络中心,新兴的中心具有管理思维和技术优势,但除了大型的互联网企业,大多数在管理上都缺乏足够的积累,对科学管理、科学运营认知不足,管理水平有限。

而传统中心的主要问题是人员管理方面,突出表现为,员工的工作积极性不高,新员工很快进入职业倦怠,老员工难以激励,人员流失率高,高素质人才留存难等,这些问题的外在表现是,中心的客户满意度指标可能不低,但是客户的服务体验并没有指标表现的那么高,随着智能客服在行业内的普及,以及客户对服务需求的不断提升,如何提升现有人员的管理水平,通过管理,为客户提供更好的服务,是传统中心亟待解决的问题。

可以说,客户联络中心之于企业,就好像石墨,在企业战略层面价值感不强,话语权太弱,一方面是企业的战略定位问题,另一方面在传统中心的转型上,并没有表现出相应的价值,在中心内部的管理上,部门、科室各自为政,没有建立系统化运营管理的体系,没有培养出全维度的管理人才,无法在中心内部形成合力,影响了中心的价值提升。

想让石墨变成钻石,需要足够的压力及催化剂,想要客户联络中心的员工变成钻石,需要管理层有足够的能力做好催化剂,想要中心变成钻石,需要具备全维度管理能力的人才整个中心力量,共同努力。
                                                                                                              课程目标

▪ 激发员工的内驱力

▪  借由互联网的用户思维,打造全维度的管理人才

▪  建立用户思维模式的系统化运营管理体系

▪  提升管理者在企业中的价值,提升客户服务体验度

▪  助力客户联络中心从石墨变成钻石,从成本中心转型为价值中心
                                                                                                               课程大纲

                                               讲师介绍
 

文老师是实战型呼叫中心管理专家,根植于呼叫中心岗位,拥有多年呼叫中心管理经验,曾在多个呼叫中心担任多个管理职务,涉及呼入、呼出、销售、客服等多个不同类型的呼叫中心,具有客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验。先后涉及运营商、银行、电子商务、保险等行业。

文老师曾为多个大型国企呼叫中心进行筹建工作,带领超过500人的团队在业绩方面及各项指标的把控上成绩突出并有自己管理思维及方法。由于运营经验丰富并长期从事培训事业,且近几年中走访数百家企业,文老师对于呼叫中心管理者所要具备的技能更为理解,也更懂得呼叫中心各部门之间的相互依存、关联共赢,更清楚呼叫中心精细化、专业化的发展要求。目前专注于呼叫中心现场管理及呼入/呼出营销团队的业务能力辅导工作,主持开发了多个培训系列课程以及以班组长、TL、内训师为主导的行动学习项目,并亲自参与项目实施。 

主要课程:1. 呼叫中心班组管理系列课程

2. 呼叫中心电话营销技能提升课程

3. 呼叫中心个性化服务技能训练课程

4. 质量管理五度法:助推客服中心质检价值提升

5. 向下扎根,向上结果——基于能力模型的班组长能力塑造
                                                                                                       参访企业      风采展示

交通银行南宁金融服务中心(以下简称“中心”)成立于2010年5月,同年8月正式对外运营,人员规模已达1000余人。围绕交通银行总行转型发展战略部署,中心以“服务分行、服务客户、奉献社会”为己任,努力为全行业务发展提供集约高效、坚强可靠的后台支撑。近年来,伴随着全行营运体系改革,业务种类由单一型转向多元化,目前共承接36项流程银行集中化处理业务、2项电子银行业务及多项远程银行业务,服务对象由国内拓展至海外,从内部分行扩展至外部客户,营运模式由被动式服务向主动营销转变。中心主要采用集约化后台营运模式,通过业务流程的改造和整合,借助一体化的业务操作平台,促进业务前后台分离,进行集中化营运,从而实现降低成本、控制风险、提高效率的目的,其总体运营呈现“四化”特点,即经营模式订单化、营运管理工厂化、操作流程标准化、业务处理专业化。

 

 

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师资团队

周一至周五 08:30~17:30