客户服务

【走进大型港资企业】服务魔法术:从服务管理者到服务设计者的华丽转变【独家】

2018-07-17 才博

                                                                                                    
                                                                        课程背景:

互联网时代的企业,作为后台支持的服务管理者者需要厘清三个关键问题:

1、享受服务是一种与生俱来的天性,而服务管理却是需要后天学习的一

种能力。互联网时代,运营管理的核心就是服务设计。

2、运营管理的终极目的是:通过提供有效服务体验,实现客户忠诚度的提升。

3、创新服务的设计一定要关注“有效性”。有效的创新服务路径是 “outside in”(外部想法内部化),而非“inside out”(内部想法外部化)。
正确的路径指导下会催生出对企业和客户同样重要的”EMOT(有效关键时刻)”。 
 

                                                                                                             课程大纲:


                                                 讲师介绍:

张老师现担任多家零售(含电商)、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问,课程被民生银行、万科物业等企业收入内训课程库,课程已连续3次被中信银行采购, 曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。

 【职业背景】

张老师具备5年外企经历,曾任西门子(中国)公司担任客户经理;13年实战创业经历(2年海外市场管理经历),作为创始人之一,成功打造一家目前全国拥有90多家门店,员工达到1万人的知名准上市企业。先后担任首席客户体验官、全国运营总经理、人力资源总经理、企业学院院长。曾负责“客户服务体系”、“客户体验提升工程”等项目。2008年-2010年,担任海外公司总经理 ,成功开拓了欧洲市场,作为“海外优秀中国企业代表”获得了前国家领导人的接见。

 【专业风格】

张老师非常注重理论和实际相结合,拥有丰富的成功企业实战案例。 指导参与滴滴、万科、联通、苏宁、海信、交通银行、 天地人律师楼、美联英语、唯品会、太平保险、VIVO、 老板电器等多家企业的客户体验提升和NPS客户反馈体系建设项目。重视创新,开发多个原创咨询诊断工具,搭建国内数量最多、行业最丰富的客户体验案例库。
                                                                                                               讲师介绍:
王老师:才博(中国)学习管理机构特约讲师、国内客户体验领域的服务设计倡导者与先行者、香港大学SPACE中国商业学院IPSD研究生、某大型港资企业客服负责人、行业服务设计沙盘演练专家。
王老师在服务领域精耕细作不断创新,从 2005 年起专注于服务体系建设,结合企业战略规划,完成企业客服中心平台与环境、绩效与体验、流程与运营、人员与管理的规划与建设!近年,王老师结合企业发展趋势,把握时代变革,不断对企业服务产品进行创新,为企业和客户创造了更高的商业价值。

 
 
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