客服人说 | 深夜热线里的星光

2025年4月28日，对于8组而言是个特别的日子。这一天，他们共同承担起中心首个通宵班的服务保障工作。

面对这个光荣的任务与艰苦的挑战，大家早已做好准备，整装待发。作为组内新员工，我亲眼见证了这些平凡坚守中的点点星光。

01

沙哑的坚守

夜幕降临，我看到了一束耀眼的光——同事起帆哥。

望着玻璃幕墙外渐次熄灭的城市灯火，我忽然注意到起帆哥桌角那束跃动的光：电话机旁，他戴着两层口罩，嘴部动作配合着键盘的敲击声，像一盏不知疲倦的导航灯。

“非常抱歉让您产生困扰，我马上为您处理……”他的声线沙哑得几乎难以出声，却仍能精准捕捉客户情绪的波动。

当对方因信用卡临时管制而暴怒时，他的身影始终稳定地映在电脑屏幕上，左手快速进行系统操作，右手同步在备忘录上记录信息，面容在电脑屏幕冷光下泛着坚毅的光泽。当主管嘱咐他适当休息时，他摆了摆手：“今天是第一天通宵，我必须坚守岗位。”

看着起帆哥眉头微皱、专注解答问题的模样，我心头涌起一股暖流。在这深夜里，他带病坚守岗位的身影，就是一束照亮他人的光。

02

新人的担当

去年春天刚穿上行服的海跃，带着培训时记满批注的笔记本，踏入了通宵班的“战场”。

跨境客户咨询的时差、反复出现的投诉工单、随时爆发的紧急事件，像三座小山横亘在这个客服新人面前。她提前三周就开始调整生物钟，还总揣着小本子向老员工请教，将前辈们的经验都悉心记在心里。

当晚，一位老人来电，因误操作开通了增值业务，担心被扣费，急得说话都结结巴巴。海跃立刻放轻声音，像哄自家爷爷般温柔：“您别着急，慢慢说！我陪着您解决。”她一边轻声安抚，一边引导老人打开手机操作界面：“对，点这个建设银行图标，咱们先找到已订购业务……”期间，老人几次因紧张点错按钮，海跃都耐心重来，直到确认业务成功关闭。为了彻底打消老人顾虑，她又仔细核对当月账单，确认没有额外费用后，老人才放心地长舒一口气。

电话那头传来欣慰的笑声：“孩子，你声音真像我孙女，说话又这么耐心，大半夜还麻烦你，真是过意不去！”“您太客气了，这都是我们应该做的！”

03

听筒里的双重使命

临近破晓，一阵急促的电话铃声打破寂静。电话那头传来稚嫩的啜泣：“妈妈，我发烧了，好难受……”原来是丽红姐年幼的孩子拨通了电话。听到孩子带着哭腔的声音，丽红姐握着电话的手微微颤抖，心瞬间揪成一团。她下意识地挺直脊背，仿佛这样就能穿越距离，给予孩子温暖与安慰。她强忍着心疼，温柔地哄着孩子：“宝贝乖，听奶奶的话，妈妈明早下班第一时间就赶回家，带你去医院。”她抬手抹了抹泛红的眼眶，坐直身子，眼神变得坚定。随后，她毫不犹豫地继续投入到下一通客户咨询中。

在明亮的电脑屏幕前，她的声音依旧专业、耐心，认真解答着客户的每一个问题。像丽红姐这样坚守岗位的客服人，他们是无数客户在黑暗中的守护者，用专业和耐心为客户排忧解难；而在自己的家庭里，他们又化身成坚强的后盾，哪怕心中满是牵挂与担忧，也默默承受，只为撑起一片温暖的天空。

他们的坚守，不仅照亮了客户前行的路，也守护着自己心中最柔软的那份牵挂，在责任与爱之间书写着平凡而伟大的篇章。

此外，五一劳动奖章获得者李菁主动要求冲在通宵班一线。原本她并不在通宵班排班内，听说中心启动通宵班后，她主动请缨，要求投身一线，发挥党员的模范作用。

这群金融守夜人凭借专业与坚守，为客户筑起坚固的金融安全防线。他们或放弃与家人的夜晚团聚，或克服生物钟的剧烈波动，只为兑现“金融守夜人 服务不打烊”的庄严承诺。

正是他们的努力，共同点亮了这城市的夜空，用实际行动书写新时代金融从业者的责任与担当。

这些深夜发生的故事，或许平凡，却充满力量。每一通电话，每一次耐心解答，都是一次心与心的连接。

客服的通宵坚守，是坚守岗位的责任，更传递着温暖。当黎明的曙光透过窗户洒进来，我们知道，那些在深夜付出的努力，早已化作了照亮他人的星光。