售后宝吴丹：智能化客户服务重构服务竞争力

售后宝南区解决方案专家——吴丹

在客户服务数字化与智能化转型的浪潮中，售后宝凭借八年行业深耕与5000多家企业的服务实践，提出以AI为核心的客户服务新范式，助力企业从被动响应走向主动赋能，重构服务竞争力。

售后宝成立于2017年，迄今已服务超过5000家企业客户，覆盖装备制造、医疗器械、家居家电、智能硬件、新能源等行业。合作客户包括博西家电、吉利汽车、邦德激光等知名企业。自2019年起，公司连续获得红杉中国、老虎环球基金、移动资本等机构投资，被评为“未来独角兽企业”。

在服务场景方面，售后宝不仅支持传统的安装、维修、备件管理、合同履约等售后环节，也逐步延伸至售前勘察、售中交付支持、VOC客户之声管理、ITR流程整合等全链路服务，构建覆盖客户全生命周期的数字化服务能力。

但平台的适用性是要通过行业看需求本质的，通过洞察，我们发现在服务模式上，企业正经历三大核心变革：

1.服务诉求从被动响应转变为主动服务：通过预测性维护、周期提醒、耗材补货等主动触达，提升用户感知与品牌忠诚度；

2.服务形式从现场服务拓展到远程支持：借助视频客服、知识库赋能、专家在线协同等方式，实现“非到场式”问题解决；

3.服务性质从成本中心升级到利润中心：通过服务再造与组织调整，使售后服务成为业务增长与销售驱动的新引擎。

企业未来的竞争，本质上就是服务体系的竞争。

企业想要得到用户真正的满意，必须把两个视角做好：

一是客户视角，这很好理解，就是客户有问题的时候，需要品牌能快速地解决问题；解决完问题如果还有不满意的地方，可以马上找到反馈的通道。

二是企业意识，我们不仅仅要满足客户的基础需求，还要通过各种指标了解服务成本及收益，并找到问题产生的根源。

基于对行业趋势与企业需求的洞察，售后宝发布了DeepService平台，将AI Agent能力嵌入服务全流程关键节点：

▪ 智能客服 Agent：实现7×24小时自动应答与问题引导，支持多语言实时翻译，适用于海内外业务场景；

▪ 智能VOC Agent：实时监控客服回复质量，自动生成服务绩效评估，提升服务标准化水平；

▪ 智能录单 Agent：支持用户自助提报与客服一键粘贴生成工单，自动填充关键字段，降低人工录入负担；

▪ 智能派工 Agent：根据位置、技能、负载等策略，自动匹配最优工程师，提升调度准确率与服务时效；

▪ 故障诊断 Agent：基于历史工单数据自主学习，为工程师推荐维修方案与配件清单，提升首修率；

▪ 智能质检 Agent：通过图像识别自动审核服务单据与物料清单，替代人工肉眼核验，提升效率与准确性；

▪ 智能识别 Agent：自动生成试卷、绑定工程师资质，实现服务能力与岗位权限的闭环管理；

▪ 智能审核 Agent：工单数据校验，支持多模态图文、视频内容信息校验。

“AI要从在别人那好用，到AI在自己这好用”。在此分享三个观点：

1.场景就是人性，我们要去洞察客户需求背后真正的问题是什么？这些需求如何延伸的？只有挖掘了这些信息 AI才能去更好地融合到企业功能跟需求的场景里。

2.方法和路径，当产生问题之后，我们会有对应的解决方案或计划路径，什么才是更适合AI发展的？

3.策略也是保障，AI部署后在应用时是否能长期地发挥它的功效。

正如Michael I. Jordan（迈克尔・欧文・乔丹）所言，“AI不是一个技术，而是一种思考的方式。”

正如我们在日常的使用中，会发现AI可以给我们带来一些结构化的思维方式，希望大家可以多多感受AI带给我们的变革。

未来，售后宝在推进AI落地过程中，仍会坚持从客户真实场景出发，结合企业战略与业务阶段，量身定制智能化路径。其核心不在于功能的堆砌，而在于能否与企业共成长，在持续使用中激发团队的结构化思维与业务创新力。