客服人说 | 听见铃声，遇见你

在时光的道路上，每一通电话接起后的遇见，都让我参与到不同的人生，每一次响铃的背后都有一段人生故事。

01

朝夕拼搏的上班族

跟客户的交流中，年轻的客户似乎更容易与我们建立连接。

有一位年轻的上班族让我印象深刻，他假日期间进线，“我终于有时间好好梳理一下今年的信用卡账单了”，这是电话接通后客户的第一句话。

简单沟通后，我得知，原来是客户假期得空，将本年信用卡账单通过EXCEL表格进行了整理，但感觉每一期金额都和自己计算的有所出入。详细询问计算方法后，我委婉地提醒客户是将自己每一期还款额也算入了账单，请他剔除后再算一算。

待客户重新确认，客户恍然大悟：“哦，是我大意了，你们账单金额没错，谢谢你”。

短暂的通话结束后，我不禁发现客户与我核对的电费、水费、物业费、话费、外卖费和打车费等等，都是一项项我们再熟悉不过的日常支出，仿佛是奋斗中的年轻人的日常缩影，为了生活，日夜兼程，努力拼搏，只有在短暂的假期才能稍稍放慢脚步，睡个懒觉，陪陪父母，聚聚朋友，然后继续向前，明天又是奋斗的一天。

02

赶潮逐新的老年人

在日新月异的数字时代，为了生活便利，老年人不得不接受和学习更多金融工具，看似简单的事情对他们来说困难重重，跟上时代需要付出巨大的努力。

他们使用信用卡的途径比较单一，咨询的问题也并不复杂，但对于他们来说，弄清账单日、还款日这些专业名词却比较麻烦，更别说灵活使用智能手机上的各色APP，往往要我们更加细致入微地讲解和演示，多一点包容和耐心。

当然，时常有儿女陪父母一起来电，通常是儿女拨号，然后听见 “妈，妈，电话接通了，你快说吧！”在经过父母本人授权后，由儿女协助父母解决很多日常积累的问题。

每当这时，我总会想起自己的父母。爸妈退休后，交纳党费要么回原单位要么去社区，对于年近70的父母多少有些不方便。有天下班回家，我特意打开了父母的手机银行，一步一步指导他们在上面交纳党费，父母接连感叹真方便！末了，老爸举着手机还得意地告诉我，他学会使用手机信用卡支付好几年了，你妈落伍了，她出门还得带现金，我搂着妈妈的肩膀说，明天陪你去办业务，咱也做紧跟时代潮流的老太太。

03

笑对人生的创业者

在电话里向别人袒露资金困难希望得到帮助，是需要极大勇气的。

还记得有位讲话温和的阿姨，查完账务后缓缓道出了来意，她上有年迈的父母，下有上大学的儿女，和丈夫共同经营一些生意，这几年受大经济环境影响，资金链断裂，全家生活受到了严重影响，能借钱的亲朋已经全部借过，丈夫不得已出门躲债，留下她独自面对现在的棘手生活。

生活不易，阿姨的情况并不是个例，但阿姨却独自一人勇敢面对。用她的话说，“无论何时，我都要面对和解决这些债务，早处理早解决早安心。”没有歇斯底里地控诉，没有东拉西扯的理由，只有利索地沟通和果敢地决定。

最后，我第一时间将阿姨的问题反馈后台处理，希望能尽快缓解阿姨的焦虑，帮助阿姨解决难题，阿姨也在不尽的感谢中挂断了电话。

叮铃铃，客户进线了，3秒之内接起电话，一句热情的“您好，建行！”开启了不同的人生之旅。我们陪着客户一起体会酸甜苦辣。但生活本不就是如此吗，人生百味，我们始终抱以希望。

很高兴，听到铃声能遇见“你”，请相信，我们一定以专业的能力、热忱的服务继续与您一路同行。