【课程新闻】《走进胖东来-差异化体验与用户画像需求分析》研学课程圆满结束

2024年4月24-25日，由才博客服学苑主办的2天1晚的《走进胖东来-靶向破题，差异化体验与用户画像需求分析》研学公开课在许昌圆满落幕。来自保险、家居、家电、证券、电商、汽车和零售等标杆企业的60多位客服管理者参加。

实施优质的客户体验不仅是一项战略决策，还能帮助组织提升整体业务绩效，提高客户满意度和忠诚度，为提升市场美誉度和实现可持续发展奠定良好基础。做好客户服务，就要不断持续精进，打造差异化体验，学习标杆找差距。本次课程，由胖东来实地参观、胖东来文化及服务体系分享、用户画像及用户需求分析工具培训三部分组成。

第一天上午，是参观环节。首先由专业带队老师带领大家实地探寻胖东来运营商超，现场感受胖东来独特的文化和服务。大家先是在云鼎店亲身感受到了胖东来细致入微的服务，商品标签标注出烹饪方式、最佳食用口感时效、储存时间、商品挑选技巧、菜谱卡片和风险提示等服务细节。店员们热情周到，耐心解答顾客疑问，为顾客提供个性化的购物建议。然后又来到了时代广场店，时代广场店是胖东来最大的旗舰店之一，从体验式消费到婴儿哺乳室，从服装部免费熨烫修到电器阳光服务，随处可见的值班人员，保证客户随时能找到解决问题的工作人员。胖东来用一系列贴心的服务细节，打造了一个让顾客宾至如归的购物环境，让大家深深地感受到了胖东来对顾客、员工的尊重和关怀。

下午，是分享环节，由才博客服学苑特邀讲师、企业落地胖东来理念8年的孙老师为大家带来《体验心服务：成为像胖东来一样幸福的企业》分享，细致讲解了胖东来看得见的四大服务体系，胖东来服务体系背后的无限利他思维方式，胖东来文化及经营策略。并强调：行动了，心中的爱才会升起；日拱一卒，做好顾客关心的每一件小事儿，我们都可以成为像胖东来一样幸福的企业。通过孙老师的分享，让大家更清晰的了解到胖东来的特色服务细节不仅体现在商品和服务的品质上，更体现在对顾客的关心和尊重上。这种以顾客为中心的服务理念，让胖东来在竞争激烈的市场中赢得了良好的口碑和忠实的顾客群体。

晚上6点，进入了本次课程的工具培训环节。培训开始前，由CCSO评定中心副主任、才博咨询事业部总经理庞俊英进行开场致辞。庞总首先对各位到场的学员表示热烈欢迎和诚挚感谢，然后全面介绍了才博全方位服务体系和2024年重要活动安排，介绍了CCSO标准评定体系和六大体系模块。并寄语大家能在本次培训中学有所获。

随后，由才博客服学苑首席讲师周磊老师进行培训。培训涵盖了服务体验管理的多个关键领域，包括常见的服务体验管理误解、客户体验管理的核心要素、用户体验需求分析工具、用户满意度调查方法、用户痛点定位技巧，以及用户画像、用户旅程地图的等内容。带领大家深入探讨客户体验管理的要素，包括客户需求洞察、产品与服务创新、交互设计优化等方面，为学员提供全面的客户体验管理框架。

课程第二天，周老师带领大家进行工具讲解和实操环节，通过一系列实用的用户体验分析工具，包括卡诺模型、李克特量表、痛点定位图、SUS系统可用性量表等。帮助学员更加深入地了解用户需求，精准定位用户痛点，为产品和服务的优化提供有力支持。老师还重点讲解了用户画像和用户旅程地图的应用，帮助学员学习如何定义和创造价值丰富的用户画像，以及如何利用用户画像分析模型实现用户画像的精细化。同时，还教授大家如何绘制用户旅程地图，通过靶向定位优化用户体验，进一步提升客户满意度。

周老师的课程内容结合了丰富的实践经验和案例分享，不仅为学员提供实用的指导和建议。也让企业对服务体验管理有更深的理解和体会，掌握关键要素和实用工具，为企业打造卓越的客户体验奠定基础，能够全面提升服务体验管理能力，赢得市场的认可和用户的信赖，为企业创造更大的价值。

通过此次培训，学员们纷纷表示收获颇丰，他们不仅对差异化体验与用户画像需求有了更深入的认识，还学会了如何在实际工作中运用相关策略，不仅学到了很多新知识，还拓宽了视野，增强了自信心。未来，将这些知识运用到实际工作中，一定能够为企业的发展贡献自己的力量。