客服人说 | 从纸笔到数智——我与远银中心同行的岁月

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2006年，我告别校园，踏入职场；一路走来，如今已是我入行的第二个十年。

运营管理工作围绕现场管理展开，主要包括实时监测整体运营、跟进员工工作状态、收集梳理业务热点难点、落实各项工作的上传下达，保障客服中心服务运营的平稳有序。

在中心数字化转型升级之前，我们日常依托“CCPulse”软件开展监控。受限于早期系统功能，平台展示维度较为单一，员工工作状态只能以整体人数呈现，且仅支持查看北京中心全局数据，无法精准定位到个人工作动态。

员工生产数据、效能指标等核心信息，都只能依靠事后导出报表进行复盘统计。现场管理的及时性和精准性存在一定局限，难以实时捕捉运营波动、预判服务风险。

2019年是客服中心转型升级的关键之年，中心正式更名为远程智能银行中心，开启了数字化、智能化发展的新阶段。

伴随中心迭代升级，全新的联络中心平台正式上线，突破了传统监控模式的局限，实现了运营、人员、场所三大维度7×24小时的全方位实时监控。

平台支持个性化窗口搭建，可根据工作需要独立设置运营监控、员工监控、场所监控等专属界面，还能精准拆分业务视角，单独展示95533普线业务、高端业务等细分的实时运营数据。

同时，新增的昨日同期数据对比功能，能够直观、动态地反映业务量和服务效率的实时变化。

在场所管理方面，平台可根据工区实际布局自定义绘制监控界面，精准展示每一位在岗员工的工作状态及状态持续时长，实现全员可视化监控。

最显著的改变是，员工个人产能和各项效能指标均可实时查看，彻底告别了以往依赖事后报表统计的工作模式。

我们可以对每一项核心指标设置专属异常阈值，一旦数据超标或出现异常，系统会自动预警，让风险隐患早发现、早处置。

智能化监控平台的落地，明显提升了现场运营管理的效率，让整体运营趋势、指标动态和员工在岗状态一目了然，实现了从“事后复盘”向“实时监测、事前预判”的转变。

紧随中心数字化经营战略的推进，数智化平台、意图平台等一系列智能化工具陆续投入使用，为日常数据分析、业务研判和报告撰写提供了多维度、立体化的支撑，让运营分析不再局限于传统的数据罗列，而是能够深度挖掘数据价值、精准剖析业务问题，使后台运营管理工作更加专业、高效和精准。

2023年，远程智能银行中心聚焦提质增效，持续深化“云服务”体系建设，全面推行“云生产”新型运营模式，推动客服运营服务向集约化、智能化升级。

为进一步落实集约化管理要求，精简工作流程、释放人力效能、减轻岗位工作压力，主中心广泛征集意见建议，经过多轮优化，2025年国产智能排班系统正式试点上线。

全新的排班系统集业务量智能预测、人力智能拟合匹配、员工状态实时同步、考勤考核一体化管理等多种功能于一体，整合了以往分散的工作模块，大幅精简了繁琐的人工操作环节，有效减轻了排班管理的日常工作压力，更好地盘活了人力资源、提升了人力利用率。

回望入行之初，排班管理完全依靠人工打印纸质班表、人工核对调整，流程繁琐且效率不高。

如今，依托智能排班系统，员工可以自主查询个人班表、在线发起休假申请、自主申请班次调换，操作便捷、高效智能，明显提升了员工的工作体验和排班管理的精细化水平。

人们常说科技改变生活，对我们而言，科技也重塑了职场工作模式，为客服服务升级提供了有力支撑。

从纸质人工排班到智能系统统筹，从事后数据复盘到实时智能预警，从单一人工监测到全域数字化运维，这十余年间，我亲眼见证了建行远程智能银行中心从传统人工客服模式，一步步迈向数字化、智能化、集约化的现代化云服务体系。

十年坚守，初心不改；科技赋能，步履不停。

在中心发展的下一个十年，我将继续紧跟中心数字化发展步伐，沉淀经验、精进能力，以更专业的素养和更饱满的热情，立足运营管理岗位，守护服务初心，与远银中心共同成长、共同前行。