基于PDCA循环的远程银行质量管理思考

2024-02-26
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本文共 2628 字

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银行是服务行业，服务是立行之本、发展之基。远程银行作为线上金融服务的重要入口、银行非接触服务体系主力军，对服务全行高质量发展起着重要作用。本文旨在通过PDCA循环理论，探究远程银行中心日常质量管理的各个环节，尽力以系统、科学的方式为基层业务管理者提供参考。
 
01
PDCA循环简介
 
PDCA循环最早是由美国质量管理专家沃特·阿曼德·休哈特首先提出，由戴明进行普及，所以又称戴明环。PDCA循环是将质量管理分为四个阶段，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（处理）。
 
02
质量管理前的几个共识
 
结合笔者积累的一些业务管理经验，业务管理者在进行质量管理工作前，首先需要达成几个共识，从而使各项措施更加有效落地。
 
1.思想要统一
 
思想建设是基础性建设。再好的措施也要由人来执行，作为“兵头将尾”的班组长在执行环节起着至关重要的作用。如果班组长对业务目标不认可、班组管理带情绪或执行不到位，就易造成“事与愿违”的情况。所以在开展各项质量管理工作之前，一定要与班组长等最前线业务管理人员统一思想，达成共识，凝心聚力促品质提升。
 
2.措施要共商
 
“参与感”是措施落地重要一环。刚才提到要与班组长统一思想，达成共识，其中的一步就是管理措施要共商共讨。当然并非所有决策都要与班组长等业务管理人员商量后才能确定，而是要让“执行者”有更多的参与感。因为自己认可的，才是愿意执行的，管理效果才会更好。
 
3.数据要支撑
 
用事实说话。在《非暴力沟通》一书中提到要“说事实、讲原因、提要求”，才能更好达成目标。而对于日常业务管理中，最重要的事实支撑就是数据，虽不能仅凭数据论成败，但我们要时刻用数据说话，用“客观反映+及时反馈”做好业务管理。
 
03
基于PDCA的质量管理
 
1.Plan（计划）
 
P（Plan）计划，包括方针和目标的确定，以及各项规划的制定。此部分笔者重点介绍一下目标体系的建设思路。
 
①系统性
制定目标要运用“系统思维”，不能仅确立单一或部分目标，而是要统筹考虑客服中心会涉及到的各项指标，比如效率类、质量类、红线类等，避免遇到“按下葫芦浮起瓢”的情况。
 
②时效性
制定目标的实现周期要适当，不能太短也不能太长，建议以月设定计划目标周期，并按周进行数据复盘。
 
③针对性
制定目标切莫拍脑门，除了参照SMART原则外，更要考虑实际情况，即参考历史数据（各项指标近几个月均值）、各班组或团队人员结构（参考入职时间）等具体情况设定，同时在设定时还可区分基本目标值和卓越目标值，提高计划目标的弹性与实现效果。
 
 
2.Do（执行）
 
D（Do）执行，结合计划目标与现有资源，制定实现目标的各项具体措施。
 
①业务分析
 
俗话说“兵马未动，粮草先行”。质量管理也是一样，只有先通过业务分析，溯源问题，制定的各项管理措施才能有的放矢。比如通过整理业务数据查找共性问题或易错问题；利用现有数据进行趋势分析（预测发展趋势）、离散分析（评估稳定状态）、象限分析（便于分群管理）；通过精益六西格玛DMAIC等方法开展专项业务分析等。
 
②业务培训
 
针对业务分析出的问题，自然要组织业务培训。但业务培训可不是“例行公事”走个过场，而是要切实发挥重要作用。业务培训方式有如下两个建议。一是培训要提前规划，要多进行“未雨绸缪”系统性培训，而尽量减少“亡羊补牢”应急性培训。需要注意的是，培训规划不是大家研讨后做一个表单就进行了，而是要考虑实际情况。因为客服中心能开展培训的时间要根据呼入量来定，制定的培训规划未必能按理论想法完成。所以这个系统性的培训规划需要模块化，可设定为本月“必须培训模块”、“选择培训模块”和“应急培训模块”，使培训工作也分个“轻重缓急”，好钢用在刀刃上。二是培训要分人群，“大一统”式的培训效果并不好，因为会的人可以不用听，不会的人针对性又不强。故可安排“人员分层分群培训”，根据员工成长周期不同，区分培训内容与培训课程，针对性开展业务培训工作。
 
③业务支持
 
座席在接听客户电话时，经常会遇到一些“疑难杂症”，处理起来比较费时且又存在一定业务风险，故可以将此类问题要求座席升级给“疑难专家”团队，由专业的人做专业的事。笔者所在的远程银行中心开展了“业务分层分级转接”，成立了“专家团队”，负责解决一线座席遇到的较难处理的各类问题，在为一线座席赋能支持的同时也能够降低业务风险、提升客户体验。
 
3.Check（检验）
 
C（Check）检验，总结计划目标完成情况、措施效果检验情况。分析哪些做得好，哪些做的不好，明确效果，找出问题。
 
①定量检验
 
一是要对目标完成情况进行阶段性数据复盘。根据量化数据进行激励或督导，保证序时完成既定任务目标。同时可将各团队任务完成情况进行“看板”展现（比如用白板按日更新各指标数据），实现数据的可视化、可对比。二是要对培训效果进行检验。在《59秒管理》一书中，讲到员工业务提升最有效的方法是：给到方法、不断反馈、不时测验、不停鼓励。所以通过定期测验的方式能有效对培训效果进行量化检验。
 
②定性检验
 
做好质量管理工作，重点在于加强员工对各类知识，尤其是易错、风险等业务知识的掌握。如均采用闭卷考试的方式检验，则需要大量时间，且“耗时耗力”。我们可以充分利用碎片时间进行“三维度”抽测，即通过晨夕会抽测班组内员工求助热点、业务培训后抽测员工本次授课业务要点、班中话务空挡期抽测重点关注员工的易错业务点，以提高员工重视度并达到检验的效果。
 
4.Act（处理）
 
对检验阶段的结果进行处理，其中好的措施或成功的经验需加以肯定，并固化为标准化、可复用的业务管理机制。对于管理效果不好的措施也要及时总结，并将未完成的工作目标或未解决的业务问题交给下一个PDCA循环处理。
 
04
质量管理的转型探索
 
随着金融科技的发展和应用，远程银行也正在加速数字化和智能化的转型。除应用PDCA循环等传统方法进行质量管理外，数字化和智能化的质量管理将会成为未来的主流趋势。以笔者所在的中国工商银行远程银行中心为例，提出了全力打造“智慧服务中心”的发展定位，也进行了诸多尝试：比如构建了集智能语音交互、系统仿真操作、成绩数据分析等功能于一体的沉浸式智能培训系统；构建了依托RCS电话语音转文本技术与Transformer神经网络的“全业务智能分类模型”；搭建了集座席服务和质检数据于一体的可视化智慧质量管理平台等，积极探索并开启“智慧质量管理”新篇章。
 

 

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文 | 张莉、赵茹、化鑫 中国工商银行远程银行中心(石家庄)
来源 | 《客户观察》2023年11月刊纸质刊P18-P21

 

 

 

 

 

 

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