当前，新一轮科技革命和产业变革突飞猛进，科学技术和经济社会发展加速渗透融合。尤其是人工智能和大数据的崛起，引致金融行业的竞争格局发生深刻变化。银行作为金融市场的核心参与者，需要紧跟时代步伐，不断创新技术应用、业务模式及服务方式，才能在激烈的竞争中有效迎接挑战、把握机遇。
本文将基于新形势下数智技术赋能银行客服培训视角，对当前相关工作开展痛点、提升路径进行探讨，并结合所在机构智能培训实践应用情况，浅谈对银行业客服智能培训应用的思考与展望。
作为我国金融体系的重要组成部分，银行的服务能力时刻经受着市场、客户等多方面、多维度的检验，而随着大量金融科技企业的新兴发展，以及新生代客群对服务及时性、便捷性、专业性等需求的愈发显著，衡量体验优秀与否的标杆也被迅速升高。在技术发展和市场竞争的背景下，各家银行顺应数字化转型之“潮”，提升服务能力既是时势所趋，也是必然要求。
银行客服是银行服务能力体现的重要构成要素。中银协发布的《2023年中国银行业服务报告》中提到：截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，全年人工处理来电7.23亿人次。从如此庞大的数据体量可以看出，客户需要和市场需求正倒逼银行全面提升线上服务能力，银行线上服务的精度、广度与深度也对银行的品牌形象有着至关重要的影响。银行客服培训是建设建强服务队伍、提升线上服务能力的关键组成部分，在全面提升线上客户服务体验进程中发挥着不可替代的重要作用。因此，优化培训顶层设计、完善培训组织实施、提升培训工作质效，并运用数智化技术手段赋能培训工作降本增效显得尤为重要。
银行客服人员培训工作组织实施效果与行业服务要求、培训设计规划以及员工个人素养等因素密切相关，需要在实施过程中综合考量、统筹协调，以实现培训高投入产出比的工作目标。但实际培训组织实施时，仍存在培训效率、培训内容、培训评估不够高、不充分、不闭环等诸多痛点。
大部分银行客服的传统培养模式主要为线下集中面授方式，根据业务范围、服务需要，以理论知识授课+场景案例教学为主，培训周期为1-3个月不等。此类培训的进度随参训人员整体学习吸收情况逐步推进，无法根据班内学员个人学习效果进行差异化调整。且现阶段银行客服条线人员流动较快，部分客服人员入职时可能已有“前岗位”经验，统一授课难以及时调动起此类人群的学习热情，进而影响学习效果。
随着银行金融服务手段与产品持续丰富，客服人员作为向客户提供咨询讲解服务的第一线，需要具备丰富的业务知识储备和灵活的场景应变能力。但是在传统培训模式下，授课教学既需要兼顾培训进度、课堂效果、风险警示等诸多要素，更要考量培训成本因素，结合银行日常业务结构，尽可能在短时间内向参训人员输出更多基础理论知识，帮助员工快速成长为具备基础业务解决能力的初阶客服人。因此在培训阶段，业务实践的局限限制了课程内容对复杂业务场景的覆盖，这也成为影响培训效果的另一项亟待解决的痛点。
为进一步把控培训成效，大部分培训工作实施后，会采取“一课一测”“逢训必考”等检验方式，督促参训人员主动深化内化转化所学知识。但同样受银行繁杂的知识体系影响，单一测试难以覆盖所有知识要点，授课讲师无法及时了解客服人员的知识掌握情况和存在问题。此外，能否完全用参训人员在今后岗位上的服务表现量化前期培训效果，也缺乏科学的评估标准和全面界定方式。
面对持续增长的客户需求和业务需要，部分银行已逐步基于语音语义理解、智能人机交互等数智技术手段，通过训练标准化话术方式，帮助客服人员快速掌握基础服务技巧，但其主要作用于单一场景下的呼出推荐或提醒关怀。为进一步突破智能培训从单一场景向多元场景转变的藩篱，抢抓好数智技术在培训工作中的“智”高点，作者思考有以下几方面的探索路径。
培训关键在因材施教、按需施教。开展培训前，需注重运用数智化手段摸清参训人员底数，了解员工能力基值，为分层分类开展培训打好基础；培训实施过程中，对参训人员知识掌握情况需随训进行原子化切片测试，加强员工的学习数据采集，为后续评估培训有效性提供参考依据；训后需要进一步拓展员工服务效果检验点、延长检验线，降低训前训后信息不对称影响，以更细致的服务效果数据反馈，助推培训机制、课程内容持续优化迭代。
聚焦培训提质增效的具体需求，尝试构建传统与智能相融合的敏捷灵活培训体系。一方面注重整合业务基础知识与复杂服务场景在员工培训过程中的刚需，逐一分解细化，从中挖掘智能培训场景应用潜力；另一方面围绕客户服务需求与员工参训体验，打造培训差异化应用模式，对传统及智能培训模块按需配置，灵活组合，进一步推动实现培训降本增效工作目标。
智能培训中的模型建设、员工应用、服务提升三者以螺旋上升趋势呈现。好的智能培训模式，通常需要大量的模型测试、效果验证、迭代调优，其培训效果也需要在服务实践中不断探索，促进提升。这需要客服中心实现对员工全服务周期的数据记录与跟踪，将培训环节、评估环节、运营环节有效衔接、加强沟通，在效果突出的环节、领域着重发力，复用经验做法，真正实现客服人员智能培训应用从量变向质变转变。
近年来，在中国工商银行远程银行中心的指导和帮助下，远程银行中心（合肥）（以下简称“合肥中心”）围绕提升客户体验工作目标，紧跟培训需求、服务要求之变，不断加强数字思维武装，并依托行内自研智能陪练平台，在员工培训领域开展了一系列数智赋能的实践与应用。2023年，合肥中心探索通过智能化培训手段开展岗前、岗中培训9场，覆盖525人次，累计训练次数超7875次，每批次培训组织约可释放师资工作量2个工作日。
立足服务场景挖掘这个基点，运用语言语义理解与数据分析技术，一方面锚定知识库、质检评估、客户工单等渠道定义的业务基础场景，以其反映出的服务结构、业务数据为培训设计提供支撑；另一方面聚焦服务经验、技巧素养等需要以老带新、言传身教的延伸场景，加强相关服务数据的解构与数据积累，尝试建立智能陪练服务场景，促进业务知识进一步巩固、服务经验技能进一步精进。近年来，在远程银行中心规划部署下，合肥中心累计应用智能陪练场景13个，依托数智与传统相结合的手段将岗前培训周期缩短16.7%。
瞄准智能培训研练这个靶点，开展培训差异化分析和机制优化改造。在培训设计方面加力“研”，立足中心个人信用卡及非信用卡双线并行服务形势，积极运用数据挖掘与智能质检手段，纵深开展业务与差错结构分析，将之与双线客户需求、员工短板、培训设计串联；在课程内容方面着力“练”，借助智能陪练沉浸化、仿真化、快速化、精准化优势，为员工定制智能训练方案，引导参训人员以练提质、以练促用。2023年以来，结合远程银行中心培训管理要求，合肥中心在智能技术支持下完成36门课程优化，设计多门线上微课，智能培训替代率达20.8%。
抓好训用闭环衔接这个要点，全面加深运营调度协同、业务支持协同、质量评估协同。在服务过程中做好客户热点声音收集与数据处理，在业务支持上做好客户需求分析与员工需求对接，在质量评估条线做好培训时点效果检验与长线跟进，多线协同、多点发力，加速客户体验提升与培训组织实施间的供需互动，进一步促成“培训赋能-运营产出-服务反哺”的良性循环。2023年，根据远程银行中心工作部署，合肥中心依托智能质检、智能陪练等手段积极促进训用转化，年末训后员工质检成绩较年初训后提升8.7分，全年客户话后调研满意度达99.8%。
未来，无论智能培训如何发展，其本质都是需要让数据在培训实效中说话。这需要我们以更强的数字思维能力、更深的数据场景挖掘、更实的数智技术举措，让数据在培训结构中成为准确判断成效、迭代优化的有力依据，为探索培训降本增效新路径、叩开智能培训新大门提供更加坚实力量支撑。
文 | 李婧 中国工商银行远程银行中心（合肥）
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