客户问题场景化应对策略浅析

2024-08-06

넶0

本文共 2094 字

预计阅读时间 6 分钟

近年来，消费者权益保护法制化建设逐步加快，监管机构持续加强消费者投诉监督与管理力度，要求金融机构重视消费者服务质量，切实履行消费者权益保障。

在日常客服工作中，面对客户抱怨、不满及投诉问题，中国建设银行远程智能银行中心进一步落实客户投诉在线化解工作机制，不断增强客服人员在线化解意识，努力提升在线化解能力，并总结出了“四步走”策略。

第一步：富有温度的安抚

在处理问题之初，客服人员首先需要安抚好客户情绪，并控制好自己的情绪，不受客户不良情绪影响，不强势打断客户话语，让客户情绪充分释放，让不良感受有效舒缓。在消除了客户对立的负面情绪后，客服人员和客户就能展开正常的交流了。

当客户激动的时候，对问题的表述往往会显得杂乱无章，甚至会将问题复杂化，其对于服务或者产品效能的认知都是偏负面的。我们要具备良好的心态，对客户负面情绪作出回应，要突出个人情绪方面的理解与共鸣，努力传递服务温度，给予客户充分的理解。

比如参考话术：“我非常理解您此刻的心情，对您此刻的境遇我深有感触。您愿意来电话沟通，也是希望我们为您解决问题，所以请您相信我一定会竭尽所能为您处理好，也希望通过我的服务能让您感到满意。”

第二步：富有耐心的倾听

耐心倾听客户、做好问题梳理、了解症结所在、适时给予回应。在安抚好客户情绪后，有针对性地对问题进行复述与确认，抓住问题的主次关键，找到主要矛盾，然后站在客户角度换位思考，迅速找到客户焦虑的关键点在哪里，并迅速确定处理方案并展开话术。

例如客户反映自助设备吞钞问题，对于客户，特别是老年客户，因不了解设备吞钞的保障措施，容易产生焦躁心理。面对客户指责、埋怨甚至辱骂，客服人员要保持冷静，耐心聆听，结合处理流程，及时提供准确的处理方案，及时开展话术：“您的心情我非常理解，请您放心，资金不会丢失。我立即为您登记，几个工作日内会存入您的账户，麻烦您关注账户资金变动。如未收到，再及时向我行反馈。”

第三步：富有策略的引导

分析客户问题，对于合理化诉求，结合产品服务规则，按照投诉处理流程给出合理的解决方案。对于非合理化诉求，需要耐心劝导客户，通过尝试不同方案，最终合理化处置。

例如客户通过网点营销购买了我行自营的某款理财产品，一段时间后出现了短期亏损，客户碍于网点情面，因此通过客服热线投诉。沟通中客户反复强调理财怎么还能出现亏损，银行应该保障理财产品的风险。显然，客户对于收益下降甚至本金亏损没有足够的认识与充分的心理准备。虽然在销售环节，理财经理对产品风险进行了充分提示，但客户思维仍旧停留在“银行兜底”的观念里，从而导致投诉。

针对此类客户问题，我们先不要急于辩驳对错，可以向客户表达适度的歉意，这个环节很重要，毕竟客户收益遭受了损失，客户需要一个情绪抒发的过程。有的客户甚至通过对事件反复叙述，试图找到银行操作的漏洞进而争取补偿的机会，客服人员不能因为银行没有问题，而表现出不耐烦或漠不关心，更不要贸然打断客户诉说，一定要认真倾听并有所回应，避免出现长时间的冷场。

如参考话术：“如果是我遇到您现在的情况，资金受损，我也一定很生气，很郁闷，您先消消气。因产品浮动给您造成收益上的损失，我感到非常遗憾，十分理解您此刻的心情，但也希望您能理解，投资有风险，产品收益确实无法保证一本万利。”待客户情绪稳定之后，结合相关自营、代销产品规则做好提示，向客户充分表达产品投资的风险性，帮助客户提升风险识别能力。

第四步：富有效率的沟通

对于客户诉求，能立即解决的问题就马上处理，无法立即解决的问题，按照处理时限与客户积极协商，并在承诺时限内妥善解决。对于短期内无法达成的要求，应及时向业务机构反馈合理化建议，以避免客户出现二次投诉或者升级投诉。

例如客户反映无法代查他人储蓄账户开户行行号，对由此导致的不便表示不满。询问客户要求查询的原因，是用于转账。对于这一类问题，客服人员应找准问题关键，针对不同的查询需求，给予对应的解释和处理。如该案例中，可直接告知其当地任意网点名称，即可让客户顺利完成转账，而不必纠结于行号了。

比如参考话术：“我行为保障客户个人信息安全，切实强化了账户信息查询流程的保护措施，请您谅解。但请您不要着急，只要您的转账收款账号与户名正确，您可以直接选择我行任意网点信息，或者直接选择中国建设银行总行，我行可正常入账。”通过便捷化的服务提示，及时消除客户对服务规则的误解及不满。

企业服务的核心竞争力，在于其所具有的综合发展优势，以及产品所配套的优质服务。中国建设银行远程智能银行中心始终践行“以客户为中心”的服务理念，面对日益变化的客户群体，通过对客户问题的梳理分析，特别是对具有代表性的客诉场景，从客户特征、客户习惯等个性化角度，结合产品规则进行生态化分析，总结共性之处，以此提升客服人员对客户问题的处理技巧与能力，真正做到变诉为宝、变诉为金，为客户提供良好服务，为打造建行客服一流品牌而不懈努力。

▼

文 | 蒋子庆中国建设银行远程智能银行中心苏州分中心

来源 | 《客户观察》2024年7月刊纸质刊P62-P64