客服人说 | 一路成长一路风景

大家好，我是袁灿，是中国建设银行远程智能银行中心武汉分中心的一名客服代表。弹指一挥间，今年已是我在建行工作的第十年。

在这十年里，我不断成长与蜕变，也深刻体会到了客服工作的价值与意义。

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专业技能的不断提升

2014年8月初入武汉分中心，我面对的是浩如烟海的储蓄卡业务知识和需要不断追赶的各项指标，同时还有外呼工作。为了尽快适应岗位需求，我不断学习业务知识，提升专业技能。

从最初的生疏到后来的熟练，我逐渐成长为一名能够独当一面的客服代表，2015年1月，我正式开始呼入服务。

从最开始的还款提醒、业务营销，到学习储蓄卡业务，独立接听电话，为每一位客户提供优质且有温暖的服务。

这十年间，我经历了多次业务培训和技能考核，每一次的学习都让我更加专业，更加自信。

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服务理念的深刻转变

2017年中心开始承接信用卡业务，在启动团队组建后，我积极报名，于同年11月进入信用卡业务团队。

信用卡业务和储蓄卡业务的最大不同在于，信用卡的绝大部分业务都是通过电话渠道办理，通过网点柜面办理的业务属于少数，二者在服务思路、服务方式上有显著的区别。

经过老师耐心地带教和自己日夜地摸索，我终于有了服务客户的底气。此时我深刻意识到，自己并不是一个只会解答业务的话务员，而是一个能为客户办理业务提供实际帮助的业务员，“以人民为中心”的服务理念在我心底生根发芽。同时我也更加深刻地理解了合规操作、把控风险的重要性。

经过近三年的不断学习，我被选拔到信用卡专家团队，从最初的简单接听电话、解答问题，到后来的主动了解客户需求，更高效地为客户办理业务，向客户提供更有耐心更有温度的服务，我逐渐意识到，客服工作不仅仅是解决问题，更是传递温暖和关怀。我始终坚持以微笑和耐心面对每一位客户，用真诚和专业的服务赢得了客户的信任和好评。

客服工作并非一帆风顺，我也曾遇到过各种挑战和困难。面对客户的投诉和不满，我有时会感到沮丧和无力。但正是这些挑战让我更加坚强和勇敢，让我学会了如何调整心态、如何有效沟通、如何化解矛盾。

每一次的挫折都让我更加成熟和稳重，也让我更加珍惜现在的工作和生活。同时，我所在的客户服务二处是一个充满凝聚力和战斗力的团队。在这里，我遇到了优秀的领导和同事，他们不仅在工作中给予我无私的帮助和支持，更在生活中成为我的良师益友。

我们共同面对挑战、分享成功，形成了深厚的团队情谊。这种团队协作的力量让我更加坚定地走在客服这条道路上。

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展望未来

我深知客服工作仍然充满挑战和机遇。随着数字科技的快速发展和客户需求的不断变化，智能化工具在远银得到了广泛运用，我们的服务形式在发生深刻变革。

我将继续努力学习新知识、新技能，不断提升自己的综合素质和服务水平。同时，我也将积极参与团队建设和企业文化建设，为武汉分中心的发展贡献自己的力量。

建行的十年是我人生最为宝贵的经历之一，在我的生命中留下了难以忘怀的风景。这十年让我成长、让我学会了坚持，也学会了感恩。

在未来的日子里，我会继续秉承“以客户为中心”的服务理念，为更多的客户提供更加优质、高效的服务。