温情守护，电亮95598——客服赠予我的

2025-06-06

넶0

本文共 3161 字

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有人放烟花，有人追晚星，

借一缕时光，捧一片星空，

停一停等一等别匆匆

追梦者造了好梦，值得我称颂，

世界赠予我虫鸣，也赠予我雷霆，

赠我弯弯一枚月，也赠予我晚星。

赠我一场病，又慢慢痊愈摇风铃，

赠我一场空，又渐渐填满真感情。

有人唱情歌，有人听晚钟，

借一丝懵懂，惊一片翻涌，

追一追赶一赶情正浓

好故事眷顾好人，天赐的恩宠，

世界赠予我拥有，也赠予我回敬，

赠我小小一扇窗，也赠予我屋顶。

赠我一个名，又渐渐长大的年龄，

赠我一首诗，又悄悄读得很安静。

有人要回望，有人要憧憬，

借一朵白云，拍一张合影，

想一想问自己莫打听

远去者去了远方原他都安心。

2025年的除夕夜乐坛天后王菲以娓娓道来的方式将歌曲《世界赠予我的》唱到了每一位老百姓的心坎儿里，温情而治愈，诉说着对世界的美好感悟，随后无数网友在各大自媒体平台改编该歌曲有《婚姻赠予我的》《工作赠予我的》《生娃赠予我的》……

鬼才网友们用不同的语言表达着每个重大事件对自己的改变与感悟，幽默诙谐且真实，我突然在想，在客服行业工作十余年，客服赠予我们的又是什么？蛮不讲理客户的抱怨与牢骚？是帮客户解决问题后的感谢与感恩？是每天上线就绪的无聊与枯燥？是追赶指标的努力与付出？还是从心底感受服务二字带来的更多美好？

客服工作本没有意义，干的时间长了经历、经验自然会赋予这个岗位意义，在客服岗位没有烦躁与敷衍，只有专业的解答和贴心的服务，95598是7×24小时全天候守护的电力服务窗口，每一次客户铃声响起，电话另一端都是微笑的声音，为做好民生保供微笑在线，坚持回归服务本质，为客户解决用电问题，积极探索人工智能在电力服务中的应用。

作为一名95598工作者很骄傲，也很自豪，接下来让我们一起走进95598的优秀服务案例，感受不一样的服务。

01.

爷爷会在天上爱着您

——周到服务是老人寒冬里的一抹暖阳

“你好，我想咨询点用电问题，我是一名老人可能有点啰唆你别嫌我麻烦。”12月3日，一位来自北京的女士致电95598咨询用电问题，因为自己是老年人不太懂用电知识，电话刚刚接通就跟客服专员表达了自己的情况。

“当然不会女士，您有任何用电疑问可以随时跟我说，我很高兴为您服务。”张建辉回答老奶奶。

“我家里交电费水费之前都是我老伴儿弄，现在他去世了，我自己现在交电费，都不会弄，我不会手机缴费，所以想请你帮忙。”客户说着老伴儿去世稍有哽咽。

“没事女士，您别难过，您是想以后在手机上交还是去营业厅交，我教您，我把户号也一起告诉您，不要着急。”张建辉耐心地为老奶奶解释着，并试图安慰老奶奶不安、难过的心情，就这样张建辉耐心地指导老奶奶缴费、查询用时将近半个小时。

“小伙子我太感谢你了，你贵姓啊，我这岁数大了什么都不会，老伴儿突然去世，我都傻眼了，什么都不懂，你这么有耐心，态度真的太好了，都不嫌我这个老太太麻烦。”老奶奶在通话快要结束时表达了自己的感谢之情。

“我的工号是7118，您不要伤心难过，爷爷就算去世了也会在天上爱着您，之前都是爷爷帮您弄这些，不明白也很正常，您有问题可以随时联系我们。”张建辉说道。

02.

-12度的天气，37度的服务

1月10日，辽宁大连客户来电核实电表是否有串线接错的情况，客服专员马鑫欣通过客户提供的客户编号查询到电表表号，在需要客户配合外出查询表号是否正确时提醒客户不用着急，天冷戴好帽子，多穿衣服再外出让客户感受到温暖。

“我想知道这个电表是不是我家的电表，我怕有串线的情况。”客户诉说着自己的诉求，客服专员马鑫欣建议客户查看表号。

“我现在就看一下，我马上就下去看，你先别挂电话行吗？”先生因担心客服专员着急挂机，一直在解释，自己马上下楼。

“不着急的先生，您注意安全，东北地区天气比较冷您穿好衣服，戴好帽子，慢一点。”马鑫欣提醒着客户。

由于电表位置比较远，马鑫欣一直在耐心地等待着客户直到客户查询完毕。

“谢谢你，那我知道怎么解决了，刚才谢谢你的提醒，我们这外面零下十二度，幸亏戴了帽子。”电话快结束时客户对客服专员提出感谢。

03.

来自凌晨时分的守护

“您好，我家中停电了，我先后冲了50元钱，现在还显示没有到账能让它快点到账吗？”2月15日凌晨，一位来自天津的小姑娘致电95598反映家中停电问题。

“女士您别着急，帮您查询到了缴费记录，但显示下发中，黄恬恬将查询到的信息转告客户。

“那您帮我下发一下吗，需要等到明天早上吗？现在天那么黑什么的看不见！”明显感觉到客户情绪焦虑了起来。

“别着急女士，现在我指导您尝试插电卡，有时候也能恢复供电的。”黄恬恬不断地帮客户尝试各种解决办法。

“您看一下电卡有一个芯片，芯片朝里朝左，电表右侧有卡槽插入卡槽10秒以上就可以了，您试一试。”

由于客户之前没有过该操作，声音明显听出来有些紧张。经过反复几次尝试，及客服专员的耐心指导，客户家中恢复了供电。客户非常感动一直说：“谢谢您，您可帮了我大忙了！”

“确实您大晚上的自己一个人在家没有电十分不便，能恢复用电就好，都是我应该做的。”黄恬恬欣慰地跟客户说道。

04.

您的满意，成就更优秀的我

2025年2月19日，安徽省蚌埠市一位女士致电95598，想要在网上国网办理分时用电。

“我在蚌埠，但是我要在网上办理峰谷的这个房子的名字是家里老人的，老人现在在老家，我现在实名认证过不去，办理不了。”客户诉说着自己的诉求。

“那您办理峰谷的房子是蚌埠的对？网上国网提示您实名认证是需要认证老人的信息还是认证您的信息呢？”吕怡在一步步引导客户详细描述出自己的问题。

“因为房子是老人的信息，我用我的信息登录进去后，就必须老人的信息，但是老人又在老家，很不方便，我想问下有没有什么方法可以变更一下峰谷用电吗？”在客户详细表述出自己的诉求后，吕怡为客户提出来了解决问题的方案“您通过网上国网app申请办理的话，如果实名认证信息是您，不是房主那您就以经办人身份来办理。”随后吕怡并将办理材料一并告知给客户后，得到了客户的认可。

所谓客户服务不论在国内还是国外高质量的标准都是统一的：响应时间与效率、服务态度与专业性、个性化服务、多渠道支持、问题解决能力，将以上几点做到尽善尽美无论是哪种服务热线都可以建立良好的服务口碑。

有人常说客服是最低级、最没有技术含量的工作，但实际客服这个岗位是作为企业为客户服务的第一窗口，是客户仅次于产品对企业的主要衡量标准，客服的一举一动、一言一行、每一张工单、每一句话术都有着举足轻重的分量，一个好的客服所带给客户的不仅仅是服务，更多的是感受与体验，而这种无形的感受和体验直接影响着企业形象与口碑。

客服工作十年有余，每一天都在感受着95598热线的变化，感受着“你用电，我用心”的服务，它是凌晨停电后拨打电话依然有人接听处理的踏实感，是台风、暴雪天拨打电话维修送电的信任感，是电费账单出账时座席给详细解释的专业感，更是那句“您有任何用电问题随时联系我们”的安全感，客服带给我的有很多，赠予我的也有很多，我相信，“客服”二字赠予所有客服人的不仅仅是客服！

客服赠予我的

电话铃声响耐心地问候

客户的烦恼像乱麻交错

但倾听是唯一解开的锁

键盘敲动信息穿梭工单记录着

客服赠予我责任也赠予我疑惑

赠我客户的不解也赠我客户感恩的快乐

赠我一场骂，又慢慢化解感谢我

赠我一表扬，让我时刻保持炽热

排忧和解难、抱怨和指责