客服人说 | 薪火相传 凡人微光

在我们身边，总有一些人将学习张富清同志先进事迹化作无声的信念，中国建设银行远程智能银行中心苏州分中心专家客服吴宁，就是这样一位薪火相传的践行者。

她的故事里，既有张富清同志的坚守初心无私奉献，更有新时代青年将家国情怀融入平凡岗位的生动诠释。她以坚韧与担当，在平凡的岗位上书写着不平凡的篇章，焕发出一名普通人的凡人微光。

吴宁母亲患病住院期间，恰逢单位启动通宵班集约化运营，出于照顾她的想法，团队并没有为她报名。但是吴宁主动请缨，她说“家家都有本难念的经，而且通宵班次更适合我日间照料母亲。”在吴宁的坚持下，她开启了“双线作战”模式。

白天，她在医院里忙前忙后，照顾母亲的饮食起居，陪母亲做各项检查。夜晚，她又一头扎进95533客服热线岗位，为另一群需要帮助的人排忧解难，愣是一天假都没有请过。

通宵班期间，督导多次问她有没有什么困难，有困难一定要提出来。吴宁谦虚地说：“张富清老英雄讲‘牺牲的战友没机会提要求，我有什么资格显摆功劳’，比起老英雄，我的困难不过是轻风细雨。”

她不仅关注工作指标，更是效仿张富清同志“把战友当亲人”的带兵之道，把组员的情绪与健康放在心上。

一次，组员因连续通宵值班，不仅身体疲惫，情绪也极度低落。吴宁察觉到异样，工作间隙，她将组员拉到休息区，贴心地递上热饮，笑着拉起家常。她分享自己初入通宵班的经历，那些熬夜的艰辛和克服困难的妙招，让组员明白自己并非孤军奋战。之后，她主动调整班次，为了能让组员早点休息，她将自己的休息时间延后。

在她的关怀下，组员很快调整状态，重新以饱满的热情投入工作。她细致入微的关怀，让小组充满温暖，也激发了大家的工作热情。2个月的通宵班，30多个无眠之夜，她零差错保障运营，将孝心与责任心完美融合，也擦亮了建行客服的金字招牌。

工作中，吴宁总能敏锐洞察、耐心倾听，站在客户的角度思考问题，提供细致入微的服务。有一次，一位老年客户焦急来电，话带哭腔，称辛苦攒的养老钱“不翼而飞”，怀疑被银行私吞了。

吴宁没有急于解释，而是轻声安抚，等老人情绪稳定，她一步步引导老人回忆操作过程。经仔细排查，发现是老人误将钱转至了名下其他账户。吴宁不仅帮老人找回了钱款，还手把手教老人查看账户余额和交易记录，耐心讲解了反诈知识，老人感动得连声道谢。那一刻，她用专业与爱心赢得客户信任与赞誉。

你看，班前会上，吴宁正将《通宵班信用卡未入账账务疑义案例解析》拆解成通俗易懂的“服务心经”。

在她身上，没有华丽的辞藻，没有刻意的张扬，有的只是日复一日的默默付出，年复一年的坚守如初，那是一种扎根在心底的善良，是一种融入日常的责任。

她在学习张富清同志先进事迹的主题学习中感悟：“英雄不是站在云端的雕像，而是行走大地的星火。”如今，这簇从战火年代传来的星火，正在建行95533此起彼伏的铃声里焕发新光，正在新时代的土壤里冒出更蓬勃的新芽。

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