从成本中心升级为增长引擎：数智时代外包合作的升维之道——鸿联九五“用心协作，智慧共赢”的实践启示

 

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在互联网、数字化以及智能化深度发展的今天，全球经济波动和不确定性增大等因素的影响日趋放大，为确保各行业平稳运营及稳定增长，国内正在实施积极有为的宏观政策。在此背景下，业务流程外包市场业务体量虽有增加，但在业务结构、经营效益、运营质量与效率方面，承包方企业仍面临着众多的管理挑战。

 

在当前市场环境下，要实现运营突破，赢得客户的深度信赖并携手共创共赢，究竟需要怎样的智慧型解决方案呢？

 

鸿联九五通过与客户共同构建双赢目标，在运营方面成为客户的管理智囊，多维度提供增值服务，不断提升与客户的黏性，深化并巩固长期合作关系。本篇将借助自身过往的管理案例，共享鸿联九五用心的价值合作与智慧运营之道。

 

01.

同频共振对齐目标，穿透瓶颈实现共赢

 

面对客户服务指标提升与经营效益保障的平衡问题时，业务承包方企业该如何破局？

 

笔者结合多年的工作经验，认为达成明确而一致的管理目标是合作成功的关键。这可以为双方的阶段性工作及长远合作提供清晰的方向，使双方能够在资源配置、工作重点和行动策略上保持步调一致，共同努力，从而实现预期的目标。

 

与客户目标的一致性体现在多个方面，通常包含质量提升、业务优化、降本增效、资源配置、能力扩容等多方面。在业务合作中，需要针对客户的需求进行全面解读，挖掘深层次需求，并制定详细的计划方案，最后与客户对齐确认后再开展。在实施过程中应按月与客户对齐阶段管理目标，按需推进，并按周反馈工作成果及关键动作，实现多次且高效的同频。

 

鸿联九五在与某金融客服业务合作过程中，通过上述的方法，实现了双方的共赢。该项目客户需要在短周期内快速提升多个关键评价指标，其中包含多维满意度、周期解决率、录音体验评分等。

 

传统的单项指标常规运营管理策略很难满足需求，且服务满意度快速提升将引发处理时长增长的风险，甚至有可能触发服务效能下降、企业经营成效减少的连环风险。在得知客户方需求后，项目管理主动与客户发起会议讨论，深入了解工作背景及目标。

 

基于诚信合作的原则，在了解经营困境后，从“目标必达”与“经营保障”双赢出发，主动提出“从服务根本出发，改善全盘服务能力”的重大管理突破性创新理念，并探讨在后期方案设置中的前置沟通机制，以便快速响应新阶段目标要求，促进目标达成。最终，该计划实施方案整体得到了客户的高度认可。

 

“全盘服务能力”的重构，是对服务过程的系统拆解、创新优化、验证改进、标准固化、全面应用的螺旋循环改善体系。目的是实现服务体验水平的质的飞跃，最终达成服务目标。为有效推进目标达成，由项目交付一号位牵头成立“好服务工作推进专项工作组”。

 

在工作前两周，专项小组6人完成了1156条超300秒的服务，在对“客户评价为满意，且客户问题最终未解决”的录音深入切片分析后，寻找客户满意的关键服务项，形成“好服务1.0”推进手册初稿。从员工情况调整到客户情绪把控，从服务用语量化到客户问题响应，全面制定初步执行标准。

 

随后启动3个团队分场景试点，并在其后一个月的实践中，按周进行录音库切片分析，对新质检体系评判修正，从而将“好服务体系”从1.0版本的“收集+精钻”升级至2.0版本的“标准+体验”。试点成效达成后，全面应用至整个项目。

 

结果显示，周期内站点服务能力显著提升，协助客户有效提升业务大盘服务体验水平，有效解决小白客服代表服务中“无过错，无温度”的现状。

 

最终，项目圆满达成计划目标，并完成了“好服务运营体系”整体流程方案的建设，保障项目有长期稳定的优秀服务能力。整个改进过程及最终结果，获得了客户团队的高度认可。

 

在这项工作中，鸿联九五与客户同频共振齐步走，也对后续扩大合作规模，稳固长期伙伴关系起到了至关重要的作用。

 

 

02.

秉持长期主义深耕服务，聚焦价值增益伙伴

 

在人工智能技术迅猛发展的当下，客户“降本增效的持续推进”“服务能力的不断提升”等一系列战略部署和工作要求的接连落地，使项目服务投产比的要求不断更新。

 

面对外部环境的变化，业务承包方是否还仅着眼于KPI运营管理？当业务扩张迅猛，客服压力激增，服务漏洞频出时，又该如何改善？

 

要想从根本上解决上述问题，应当与客户站在同一视角，深入了解客户业务模式、市场定位、竞争环境和发展战略，以便结合行业发展趋势和自身的专业经验，再融入客户经营理念，从全面业务优化入手，提供更有价值的建议与方案。要放大服务客户的一线运营者的价值，敏锐捕捉前端反馈，快速发现问题并推进问题解决。

 

在鸿联九五某金融客服业务的日常运营管理中发现，无论在服务系统平台功能，还是业务流程解决方案上，均存在一定的支撑缺陷。经初步统计，接近30%的业务场景缺少较为完善的解决方案。这提高了客服人员提供标准化、规范化服务的难度，影响了服务界面的客户体验，同时也加大了实现合作目标的压力。

 

面对困境，管理人员并未选择沟通调整考核方案及目标，而是计划从根源上解决问题。项目主动搭建从业务切片分析、推优方案收集、推优方案反馈、推优方案跟踪及效果检验的业务流程优化专项机制，不断夯实业务运营的基础，并选出精通业务的专家人员组成专攻团队，每日进行服务困难场景整理。

 

面对平台功能侧问题，专家人员亲力亲为进行操作试点，调研各岗位实际使用者的感知，从业务布局、功能缺失、信息展示等多方面进行问题规整；面对业务问题，专家团队协同质量部门，协同开展录音复盘会，聚焦无解TOP场景问题，采集致电客户真实在线解决方案需求，进行合理化需求排序，聚焦功能需求、流程需求、规则需求等大类。

 

专家团队在细致化的服务场景分析基础上，利用录音对比及头脑风暴共创解决方案，对无解场景、服务痛点、客户原生需求、服务方案等提出服务方案建议、服务优化建议、服务授权需求等推优信息，并分析和输出“业务场景推优建议清单”。

 

项目启动运营不足两年，已经将业务推优纳入项目常态化管理，累计主动向客户反哺业务推优清单超20次，包含业务流程需求81项、系统功能优化需求16项、业务信息开发需求14项、AI平台信息完善22项。为保障优化业务流程及功能的有效落地，针对性开发岗中培训课件，助力业务服务体系的持续完善。

 

此项工作的持续开展，推动建立了与客户的常态化业务交流机制，共同探讨业务的发展变化，并逐步介入新场景、新业务、新流程的前置试点及后续落地运营。

 

在客户看来，虽然鸿联站点为最新的业务职场，但始终愿意主动协同，致力于从根本上推动业务问题的解决。在达成合作目标的同时，我们为推进服务界面整体服务体验的提升提供智慧建议，坚持长期主义和价值输出，坚持与客户共成长。

 

 

03.

依托行业经验整合资源，凭借复制能力驱动增长

 

企业是否经历过百万级数据分析难、数据价值挖潜、营销策略优化无从突破的现状？

 

专业化的人才、管理工具以及过往的运营管理经验，是企业管理再创造的宝贵财富。鸿联九五在与某金融机构的远程银行电销业务合作中，正是通过使用专业工具处理海量数据，融合积淀已久的行业成熟的数据管理策略，在半年内推动业务经营效果成倍增长。

 

该电销项目启动后，客户经营成效稳步提升。但在鸿联九五的专家团队进驻项目，对标行业数据管理、运营管理及经营成效，进行差异化分析后发现，该项目在运营管理策略优化和产能提升方面仍有改进的空间。

 

为进一步拉升客户经营成效，提出专项方案并主动与客户方进行会议沟通。然而，在与客户沟通数据使用策略后，因业务平台报表功能存在不足，无法有效支持数据聚合分析。

 

面对百万级的数据量，传统数据分析专员难以高效处理，且由于其缺乏相关业务经验，数据价值挖掘效果并不理想。面对挑战，公司第一时间安排专业数据分析师入驻项目，利用专业数据分析工具提供高效的数据结构化整理，协同项目进行数据抓取、聚类、打标、分析。

 

过程中，借鉴行业较为成熟的“多维标签分析体系”以及“数据分层策略”，对客户方客群数据包进行全面产出分析分类，对客户资产、活跃情况、成交效率、客单价、用户属性等进行打标，且参考营销策略将数据切割为四个等级，分层进行管理。

 

在此过程中，业务数据分析是基础，而数据与人员的最佳匹配，才能进一步放大数据价值，实现经营成效的最大化。据此，项目针对营销人员开展了大数据关联分析，利用包括数据使用率、质量水平、营销结果等在内的多项综合能力评价指标，进行人员分层及管理机制的确定。结合分层管理方案，区分核心绩优团队及普通团队，并在后续运营中逐步完善动态分层管理机制，实现了业务内部优秀资源的整合管理。这一举措使得该业务在未来半年中，实现了超过5倍的经营增长。

 

对于新业务来讲，很容易在成长过程中慢慢失去规模，最终因业务价值低下而被迫暂停。想要与客户开展长期稳定的合作，除了日常高交付要求外，更要善于利用手中的资源与长期积淀的经验，助力客户实现业务价值的提升。只有客户业务长远稳定地发展，才能与客户保持更深度的合作。

 

始终用“心”合作，全“心”出发，想你所想，知你所知，做你所愿，是实现业务流程外包合作健康长远发展的基石。

 

就当下而言，随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，需要持续优化和完善服务界面关系管理模型和分层运营策略，同时也要进一步深入研究行业发展趋势和用户需求变化，为合作客户提供更具前瞻性和创新性的解决方案。唯有如此，才能更好地拓展服务领域和业务范围，为客户提供更全面、更优质的服务，成为客户信赖的长期合作伙伴。