客服人说 | 外籍客户服务新路径——用创新与专业架起信任桥梁

随着我国“一带一路”蓝图的不断擘画、成形，外籍人士在中国工作和定居的不断增加。尤其是2023年以来，外籍客户数量持续增加，远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）服务外籍客户的业务量持续快速增加，外籍客户服务的业务类型不断丰富。

一次，外籍客户史密斯先生致电反映某交易有疑义，客服石玥为其详细查询了交易信息，并通过方舟助手工具和外网搜索等办法分析可能的交易行为，结合客户该时段的出境和消费情况，提示客户可能的交易商户，但是客户对该笔交易仍然没有任何印象，并在语气中出现了焦急的情绪。

石玥对客户的心情感同身受，有效安抚了客户的焦急心理，并为客户登记争议案件做进一步的交易核实并尝试申请拒付。

但是在接下来的时间里，石玥一直联系不到史密斯先生，他的电话要么是关机状态，要么是无人接听。由于后期的拒付申请需要获取客户的授权及进一步的申请材料，客户的失联导致无法进一步向国际组织申请拒付。

石玥考虑到可能是客户在境外存在时差，利用自己的休息时间分不同时间段两个多月的时间里几十次联系客户，尝试通过客户的联系人、单位电话等关联信息与客户取得联系，又尝试通过客户电子邮箱与客户取得联系，但是近三个月的时间持续无法与客户取得联系。

三个月的时间过去，客户史密斯先生再次致电客服热线，查询疑义交易处理情况。原来史密斯先生前两个月一直在境外旅游，忽略了之前向银行反映的交易疑义案件。

石玥了解到客户情况后，积极联系客户解释了前期一直尝试联系未果的情况，并表示该笔疑义交易已经超出一般的拒付申请时间。但同时，考虑到重要客户的感受，石玥尝试通过慧视图等新开发的工具手段及时获取客户材料，积极协调争议处理相关部门，充分利用银行卡跨境支付结算相关规则，努力保证客户用卡安全，帮助客户争取最大利益。

史密斯先生了解到事情的来龙去脉后十分感慨，表示：“Your patience and professional service give me a new understanding of banks in China.（你耐心和专业的服务让我对中国的银行有了一个新的认识）”。

当前，更多的外籍人士来到中国、认识中国、肯定中国。随着外籍客户群体不断扩大，外籍客户涉及的业务也越来越全面，成了各项业务重要的潜在发力点。远银中心英文专线工作人员不断积极学习相关业务，积极探索外籍客户服务的新路径。

比如说，针对外籍客户语言上的障碍，尤其是非英语国家外籍客户，发展慧视图等有效沟通方法，将复杂的业务流程转化为直观的操作指引，让客户在提交材料、提供信息等方面更加及时准确。

针对外籍客户普遍有着良好消费习惯的特点，有意识推广分期、营销活动等，提高客户活跃度、提升客户对银行贡献度，实现客户服务与经济价值的双重提高。

充分学习利用维萨、万事达等国际组织相关规则，帮助客户在交易拒付、安全保障、增值服务等方面获得更好体验，从“被动遵循”向“主动驾驭”转变，提升服务效能，让外籍客户切实感受到中国金融机构的专业高度。

通过参与服务保障重要外事活动，积累外籍客户服务的经验，探索获客新方法，推动外籍客户相关领域的投资、结算等业务向新、向实。

随着我国综合实力的不断增长和跨境交流的不断增多，银行业外籍客户服务已从“加分项”变为“必答题”。

面对这片广阔的蓝海，远银中心深刻践行“以客户为中心”的服务理念，持续深耕专业能力、强化规则运用、创新服务手段，用专业和有温度的服务推动经营实践，为外籍客户提供更具温度、更高效率的中国金融解决方案。