客服人说 | “抽丝剥茧”，她为客户保住了126万

“幸好多问了一句，那可是客户126万的资金安全啊！”

近日，建行远程智能银行中心广州分中心海外客服代表卢明慧凭借过硬的业务能力、对风险的高度敏感，以及对特殊事件的快速响应能力，成功为建行（亚洲）客户陈先生拦截一笔因信息外泄引发的大额资金损失（事件），保障了海外客户126 万的资金安全。

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异常来电暗藏危机

“喂，我刚收到一条短信，给了我一个验证码，说我在办理业务，可我没操作过啊！” 

建行（亚洲）客户陈先生非常着急，非本人交易的短信让明慧警觉起来，她迅速通过系统查询，发现客户名下两小时前曾有来电记录，咨询如何把定期存款转至支票账户，而客户本次来电却对交易验证码短信毫不知情，她担心两次来电的并不是同一位客户。

“陈先生，您是否有联名账户？是否有授权家人协助您办理业务？”“太太跟我有开联名账户，但她就在我身边，没有办理任何业务啊！”

明慧感觉情况异常，立即细致核对上次来电的号码，确实陈先生以及其太太的电话号码都不一致，在业务咨询后就触发了验证码，客户的信息有可能已被盗用，账户资金有潜在风险。

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暖心安抚担责跟进

“陈先生，您的个人信息最近有外泄过吗？例如在公众场合透露过，或有遗失过钱包之类吗？”“对，你提醒我了。上周我家确实被盗了，我的账号、密码放在抽屉里都不见了！”

果然，如明慧所判断，客户信息外泄了，盗贼手上已掌握客户所有信息，极有可能冒充客户身份办理交易。“他偷了我所有的资料，是不是就可以冒充我转钱啊？你快帮我拦住啊！”

电话里听出来陈先生的声音都在颤抖，明慧立即安抚客户：“陈先生，您先别着急。您先修改网银用户名和密码，尽快抽时间到分行更新个人信息。另外，我会尽快将您的情况反馈给业务部门，对疑似假冒您的名义通过分行开户或办理资金转出的，都先与您确认。”

为了让客户放心，明慧细心做好风险提示：“陈先生，如您之后还收到账户异常的信息或非本人交易的短信，不要惊慌，第一时间联系我们！现在我先为您转接到信用卡挂失专线对信用卡临时管制，后续遇到任何问题，您可以随时找我，我叫小卢。”

明慧真诚的话语，让客户在电话那头连连道谢：“多亏有你，保住了我126万啊！”

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平凡坚守彰显价值

明慧应对高风险业务的服务案例，只是建设银行远程智能银行中心的一个缩影。无论境内境外，客户的权益始终摆在每一位建行远银人的心尖上。

未来，他们将持续为客户的资金安全保驾护航，让每一位客户都能在金融服务中感受到安心与温暖，也让“以客户为中心”的理念在一次次风险应对中绽放出更耀眼的光芒。