由中国信息协会数智客服专业委员会与中国标准化研究院服务标准化研究所联合主办、美的集团协办的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准第二次研讨会，将于2025年9月18日在广东佛山美的总部大楼召开。

该国家标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）归口，中国标准化研究院牵头，中国信息协会数智客服专业委员会与才博数智服务机构共同参与起草，已于2024年获国家标准委批准立项（计划号：20242868-T-469）。

国家及媒体高度关注智能客服问题

近年来，智能客服的广泛应用在提升服务效率的同时，也暴露出诸多问题，引起了国家及媒体的高度关注。智能客服的过度使用导致用户体验差，找人工客服难等问题频发。今年，人民日报、新华社等官方媒体纷纷报道智能客服“不智能”的现象，指出智能客服在应对复杂问题、理解用户意图方面存在明显不足，导致用户满意度下降。特别是人民日报去年的一项调查显示，78%的消费者遇到过智能客服“转人工难”的问题，凸显了智能客服领域标准化建设的紧迫性。

标准制定的重要意义和价值

在国家市场监管总局和国家标准委的支持下，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准正式立项。

这一标准的制定，旨在直击民生关切，解决智能客服“不智能”的问题，推动智能客服与人工客服的协同工作，提升用户体验和服务质量。

作为我国智能客服领域首个国家级协同标准，该标准的制定具有深远的意义和价值。一方面，它将通过规范智能客服与人工客服的协同流程，提高服务效率和质量，减少用户等待时间和操作成本；另一方面，它将关注用户的人文体验，确保在提升服务效率的同时，不损害用户的满意度和忠诚度。

通过这一标准的实施，我们有望解决智能客服“不智能”的问题，推动智能客服行业的健康发展。
 

会议亮点与预期成果
 

本次研讨会将汇集产学研各方智慧，通过深入讨论和交流，形成更具操作性的标准条款。
 

会议将分享顾客联络服务的典型案例，探讨智能客服与人工客服协同的最佳实践，为通信、电子、金融、汽车、电商、互联网、公共服务等多领域提供可复制的“人机协同”服务范式。预计会议将形成一系列具有指导意义和可操作性的标准条款，为智能客服行业的标准化建设提供有力支撑。
 

目前，该标准正在起草编制中，有望在明年4-5月份正式发布。届时，这一标准的发布将标志着我国智能客服领域从“技术探索”向“标准引领”的跨越式发展，为智能客服行业的可持续发展奠定坚实基础。
 

本次会议仅限受邀嘉宾参与，有关标准详情敬请关注中国信息协会数智客服专业委员会官方公众号获取最新动态或咨询010-82735080。