9月25日至26日，2025县（市、区）12345热线发展大会在烟台成功举行并圆满结束。本次大会由中国信息协会主办，中国信息协会数智客服专业委员会、才博智慧治理研究院承办，清华大学数字政府与治理研究院协办，中电信数政科技有限公司支持，以“数智驱动县域治理创新”为主题。
第十二届全国政协副主席马培华，山东省政协原副主席郭爱玲，中国信息协会会长王金平，山东省人民政府副秘书长、办公厅党组成员、一级巡视员王贞军，烟台市委副书记、市长张明康，烟台市政协副主席李京波，烟台黄渤海新区工委副书记、管委主任由如林，烟台市政府秘书长赵晓峰，中央党校（国家行政学院）教授、中国行政体制改革研究会学术专家委员会副主任汪玉凯，清华大学数字政府与治理研究院院长、长聘教授张小劲，中国信息协会副秘书长张凤英，中国信息协会数智客服专业委员会执行主任兼秘书长吴岩松，中国信息协会数智客服专业委员会副秘书长、才博智慧治理研究院执行院长文宁等领导专家，以及来自全国各地的政务热线代表共500人出席大会开幕式。会议聚焦县域政务热线发展，汇聚各方智慧与力量，深入研讨发展趋势，广泛分享实践经验，全面展示创新成果。旨在为县（市、区）级政务热线的高质量发展开拓新思路、探寻新路径，有力推动县域治理体系和治理能力现代化进程，切实增强民众的满意度与获得感。
25日下午至26日，三场主题分别为“数智治理”“基层治理”“协同治理”的经验交流会依序召开。会期同步在大会展示区开展成果巡展。
9月25日上午的开幕式上，第十二届全国政协副主席马培华，中国信息协会会长王金平，山东省人民政府副秘书长、办公厅党组成员、一级巡视员王贞军，烟台市委副书记、市长张明康为大会致辞。
第十二届全国政协副主席马培华在致辞中指出，12345热线作为基层政务服务的重要窗口，需以科技创新强化数据赋能，加快构建民生诉求分析模型，推动“被动响应”向“主动治理”跃升，打造预防性治理体系。希望各方加强交流互鉴、共享实践经验，携手推动12345热线在服务营商环境、促进社会治理等方面取得新的更大成就。
中国信息协会会长王金平代表主办方致辞。他指出，近年来，从中央到地方，一系列重要文件和讲话对12345热线工作给予了高度重视。国家一系列决策部署为12345热线发展定向领航，凸显热线在政务服务和政府治理体系中的核心地位与核心价值。热线作为群众诉求的“倾听者”，政府决策的“智囊团”，感知社会态势的“晴雨表”，化解矛盾风险的“减压阀”，优化营商环境的“助推器”，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供了坚实支撑。王金平表示，本次大会的召开，意义深远，影响广泛，为全国县（市、区）热线工作者提供了一个深度交流与学习的平台，和一次展示成果、分享经验、碰撞思想的盛会。
山东省人民政府副秘书长、办公厅党组成员、一级巡视员王贞军立足山东省发展实际，以全面、系统且深入的视角，分享了山东省政务热线在机制协同、诉求办理、数字治理等方面所取得的实践成效。同时，他就下一步如何推进政务热线法治化、标准化、数字化建设提出了前瞻性思路，旨在通过这些举措助力基层实现善治目标，进而形成具有山东特色、可复制推广的宝贵经验。
烟台市委副书记、市长张明康介绍了烟台市的城市特色与经济发展成就，并分享了烟台市打造“12345·城市总客服”的工作经验。他表示，近年来烟台市聚焦畅通民意诉求、打通惠民利企“最后一公里”目标，建强一体化热线平台，推动一体化解决问题，赋能一体化基层治理，着力打造“12345·城市总客服”。烟台市将以此次大会为契机，围绕落实“高效办成一件事”，持续完善政务热线工作机制，为推动基层治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。
中国信息协会数智客服专业委员会执行主任兼秘书长吴岩松现场发布并解读《12345热线接办质效提升：智能化应用指南》（后简称《指南》）。《指南》依托对150余家单位的深度调研和323份有效问卷，系统梳理了12345热线数智化的发展现状和应用实践。他表示，《指南》的编制与发布旨在通过提供科学、系统、可操作的方法和工具，助力热线由“经验驱动”转为“数据智能驱动”，为县域治理体系与治理能力现代化提供可复制、可推广、可扩展的技术方案和实践范式。
清华大学计算社会科学与国家治理实验室、数字政府与治理研究院项目研究员杜玉春现场发布并解读《数智时代政务热线赋能县域治理现代化——全国县（市、区）12345热线发展观察报告（2025）》。报告系统梳理了县（市、区）12345热线赋能县域治理的现状特征、理论逻辑与演进趋势；明确热线“传感器—信息港—调度台”功能定位，剖析发展进程中的六大矛盾，提出破解路径，为热线加快向县域治理中枢转型提供理论支撑和实践指引。
中国信息协会数智客服专业委员会副秘书长、才博智慧治理研究院执行院长文宁在会上重磅发布了三项极具价值的重要成果：
其一，发布《县（市、区）12345热线新质发展典型案例集（2025）》。该案例集经面向全国广泛征集、权威专家专业评议，从近500个申报案例中遴选出152个具有代表性及示范性的典型案例，为县域12345热线发展提供了可借鉴的宝贵经验。
其二，发布《诚心·城运·成效——烟台黄渤海新区城市运行中心进一步推进区域高质量发展报告》。此报告以全景视角呈现了烟台黄渤海新区近年来在推动区域发展过程中的创新实践，以及将12345热线深度融入“一网统管”体系的具体路径与显著成效，提供了可复制、可推广的优秀范例。
其三，发布《以“五责”贯通 塑县治典范——烟台龙口市城市运行中心高质量发展报告》。该报告系统且深入提炼了烟台龙口市在实践中形成的“五责”闭环机制，为县域治理提供了全新的思路和模式，助力打造县域治理的典范标杆。
中央党校（国家行政学院）教授、中国行政体制改革研究会学术专家委员会副主任汪玉凯在大会上作了题为《县域高效能治理与政务热线》的主旨报告。汪教授指出，县域承载52.5%人口、40%经济总量，是中国式现代化底座，但城乡差距与治理短板依然突出；而热线已由“诉求通道”跃升为县域“治理中枢”，必须压实责任、建强专班、再造流程、数据赋能、“热线＋网格”融合，激活基层治理末梢，以热线之智托举县域之治。
清华大学数字政府与治理研究院院长、长聘教授张小劲在大会上作了题为《四度空间里的热线电话——作为县(市区)治理现代化抓手的热线电话体系建设》的主旨报告。张小劲指出，国办函[2025]66号文明确热线 “治理抓手”定位，标志着热线从“沟通渠道”跃升为“治理中枢”，在县域治理体系中扮演着愈发关键的角色。在报告中，张小劲创新性地提出“广度、高度、温度、效度”四维分析框架，系统阐释热线在拓宽民生触达、支撑科学决策、密切政民情感、提升治理效能中的关键作用。
25日下午，县（市、区）12345热线“政数洞察”系列产品正式发布。中国信息协会数智客服专业委员会执行主任兼秘书长吴岩松，中央党校（国家行政学院）教授、中国行政体制改革研究会学术专家委员会副主任汪玉凯，清华大学数字政府与治理研究院院长、长聘教授张小劲，中国电信集团政务行业首席专家、中国电信数字政府产业研究院院长、中电信数政科技有限公司副总经理张宝玉，中电信数政科技有限公司政务热线高级产品专家柏齐亮，中国信息协会数智客服专业委员会副秘书长、才博智慧治理研究院执行院长文宁受邀登台，共同启动发布仪式。
随后，中电信数政科技有限公司政务热线高级产品专家柏齐亮对“政数洞察”系列产品做详细介绍。
同期举行的成果巡展，吸引与会嘉宾驻足参观。展区聚焦“12345热线赋能县域治理”主题，集中呈现烟台市及市城市运行中心、黄渤海新区、龙口市热线建设实践，同步展示社情民意洞察平台、智能报告撰写辅助平台等数智化成果。现场工作人员结合图文展板与系统演示细致讲解，帮助嘉宾在大会开幕前直观了解烟台热线规范化运营与数智化赋能的创新探索，为后续交流研讨奠定实践认知基础。
25日下午至26日，依次召开了三场主题分别为“数智治理”“基层治理”“协同治理”的经验交流会。中国信息协会数智客服专业委员会副秘书长、才博智慧治理研究院执行院长文宁，中国电信集团政务行业首席专家、中国电信数字政府产业研究院院长、中电信数政科技有限公司副总经理张宝玉，中国信息协会数智客服专业委员会执行主任兼秘书长吴岩松，中国信息协会数智客服专业委员会副秘书长林乔立分别为“数智治理”“基层治理”“协同治理”经验交流会致辞。
北京大学政府管理学院教授马亮，才博咨询总经理、才博智慧治理研究院副院长、标准研究中心主任庞俊英分别以《基层治理创新：从创意到效能》《标准引领，闭环驱动：重塑热线协同机制》为题作讲座，前者解析了基层治理创新落地的关键要素，后者提出以标准体系构建协同治理“规则框架”，引发与会者广泛关注与共鸣。
此外，海南省人民政府综合服务热线12345管理中心原一级调研员符凤莲，才博智慧治理研究院数据治理研究中心主任赖沛宏，成都市青羊区城市运行和政务服务管理办公室党组副书记、成都市青羊区智慧蓉城运行中心主任张星，江阴市市域社会治理现代化指挥中心副主任陈蓉，黑龙江省讷河市市委常委、副市长梁春华，济南市天桥区宝华街街道党工委副书记，办事处主任齐荣坡，南昌市西湖区政府副区长李辉，滨州市无棣县政府党组成员、县政府办公室党组书记、主任、四级调研员牛云才，沈阳市浑南区公共服务综合指挥中心主任刘春艳，天津市津南区网格化管理中心副主任刘鑫达，北海市海城区委常委组织部部长沈智敏，邢台市12345政务服务便民热线巨鹿县分中心主任宋少杰，苏州工业园区政法委社会工作办公室负责人辛馨等政务热线代表及热线领域专家，围绕机制革新、数智赋能、治理融合等议题，先后分享典型做法与经验，全面介绍县域热线发展的鲜活实践。
9月26日下午，大会圆满闭幕。此次大会的成功举办，为全国县（市、区）12345热线搭建了高层次、宽领域、深交流的对话平台，集中展示了制度创新、数智赋能、协同治理的最新成果，探索了“接诉即办”向“未诉先办”跃升的新路径，彰显了热线作为治理中枢和民生窗口的双重价值，对于推动县域热线法治化、标准化、数字化发展，助力国家治理现代化具有重要意义。相信在各方的共同努力下，政务热线将持续深化技术应用和机制创新，为构建人民满意的服务型政府贡献更大热线力量。
在国家政务热线决策部署与基层治理现实需求的双重推动下，为深入探寻县（市、区）12345热线在现代化社会治理中的新定位、新价值，系统分享并梳理各地成功实践经验，同时深度交流创新发展思路，共同推动全国县区级政务热线服务质效迈向更高水平，中国信息协会于2025年9月25日至26日在山东省烟台市举办“2025县（市、区）12345热线发展大会”。本届大会是首次专门面向县（市、区）12345热线举办的全国性盛会，意义深远，影响广泛，以“数智驱动县域治理创新”为主题，承载着推动基层政务热线创新、助力县域治理体系和治理能力现代化的重要使命，旨在为全国各县（市、区）12345热线高质量发展注入全新动能、提供新路径。大会广泛汇聚全国各省市热线主管单位代表、各县（市、区）12345热线工作者、相关领域专家学者以及政府相关部门代表，通过多维度对话交流，共同研讨县区级热线发展趋势、探讨服务优化路径、分享创新实践模式，为县（市、区）12345热线高质量发展提供坚实智力支撑与宝贵经验借鉴。同时，大会紧扣县域治理现代化核心需求，聚焦12345热线功能优化与效能提升，深入探讨如何以热线为抓手畅通民意渠道、整合治理资源，助力县（市、区）政府更好地履行法定职责，强化与群众的常态化沟通联系，及时回应并妥善解决民众关切问题，进一步增强基层政府的公信力与执行力。此外，大会还集中展示各县（市、区）12345热线在管理机制完善、服务模式创新、功能场景拓展、数智技术应用等方面的实践成果，通过树立典型、发挥标杆示范作用，激发县区级热线的创新活力，提升县区级12345热线的社会认知度与群众认可度，从而持续推动全国县区级政务热线迈向高质量发展新阶段。
