wow服务背后的杀手锏系列之恰到好处的表达

这个系列来到第三期，前两期我们讲了温柔的沟通心法和规则底线的重要性，今天进入的分享环节是恰到好处又举重若轻的表达，也是整个wow服务中最难修炼的一课。

正如我此前推荐《关键对话》时说的，学说话是贯穿人一辈子的事。很多人会焦头烂额，要么如同热锅上的蚂蚁束手无策，怪自己心里不够强大或者口才不好；要么如同无头苍蝇生硬蛮干，只会留不好的印象或者激化矛盾。

前两天和同事在访谈中也聊到一个有趣的话题，就是我们看剧的时候常常看到一个有趣的弹幕“反派死于话多"，虽然从科学角度上来说，其实是可以解释得通的，终极大反派出现，内心深处他们其实是知道杀人是不对的行为，但是他肯定不愿意承认自己的行为是错误的，所以就必须通过将杀人行为合法化来实现建立心理加强机制。

终极大反派会找各种借口获取自己杀人的正当性，以此说服自己放下良心的不安，反复强化的意念告诉自己这样做是正确的，而这些恰恰需要言语说出来比如悲惨的童年让别人知道才可以，这样我们现在就可以理解为什么坏人明明动一下手指就可以解决问题的情况下，突然就进入演讲状态，通过言语的痛斥，说给自己和别人听，来达到所谓的心理矛盾消解。

话题收回来，人还会在哪种情况喋喋不休过多的表达呢？就是自我强化意识的情况。比如我们工作中会发现一些同事喜欢使用重复快捷键来回复客户，和同事深入沟通会发现，同事其实是个信念感很重的同学，他非常认可公司的企业文化，但是因为新上手，面对客户一些刁钻的问题不知道如何去应对，所以就选择了自己认为对的话术，反复强调来达到加强的动作。

以上举例了两个在服务场景下不适用的表达方式，通过案例大家也应该也感同身受了吧，那么我们看下恰到好处又举重若轻的表达是什么样子的呢？

套用一个大家熟悉的公式，这种表达其实就是99%的观察思考+1%的输出。这种表达方式的精华就在于少而精又点题。冗长的沟通效果低效且丧失人格魅力，尤其是女性在职场中很容易说很多正确的“废话”。

举个例子，客户就是睡过头误机了，所以这时候的重点不是谁的责任，这是后面才需要处理的细节，当下我们要解决的就是客户的后续乘机问题，大部分人很不喜欢刻意刷存在感反复提及自己的错处、把很小一件事沟通成大事的人，很耗费彼此能量。

所以在沟通的时候尽量简洁，把精力省下来用在更重要的地方。

比如原来打算说的“您这边因为睡过头，因此误机了，所以需要我们协助改期对吗？”

可以试试“您现在的需求是要求协助改期其他航班，对吗”直击客户需求，跳过过错方判责，因为这个因果已经确定，过度强调也不会改变事情的走向。

如果大家还记得第一节温柔沟通的心法中讲到的允许客户安静片刻，其实就是99%的观察思考中的重要环节，此刻的安静不是发呆，而是沉浸式地观察和聆听，尝试观察客户所处的环境聆听客户完整的讲述，以及背后的隐藏情绪和需求，头脑中达到一种非常清明的安静，这样才能产生心流观察到他人需求与事物本质。

美国心理学家威廉·詹姆斯说过：“人类本质中最殷切的需求，是渴望被肯定。”

而你给的咨询确认的最后那句“您的需求是xxx对吗？”就是最后1%的输出。当正确理解客户的意思的时候，客户会对你这句话产生共鸣，产生这个客服是懂我的，太好了，终于有人理解我的感触。这就是我们要的最终目的和效果。

那要如何修炼自己恰如其分的表达能力呢？

首先，学会禁语。在不知道如何说的时候，可以看下历史经验，看看哪些不能说。比如之前有用对闺蜜兄弟说得比较随意的话术给客户说得生气了，或者产生误解了，可以总结下在客户服务层面，有哪些沟通的区别。

另外如果倾听和观察尚不是习惯，还是习惯脱口而出，建议可以尝试在非服务层面的社交场合，或者和闺蜜亲人见面时，要求自己少说、多听，稍微调整一下过剩的表达欲。

最近看到一些客服中心小姐姐煮玫瑰花茶空余时间喝，或者炖一些简易养生甜汤，其实煮茶或者下厨就是非常好的禁语训练，从准备到烹煮到享受茶水，需要时刻感知茶叶茶汤状态，调整冲泡节点和水温，是一个大量思考观察，但不言不语的过程，值得作为禁语训练。

不知道大家还记得那个温柔的值班经理的案例，她就不止一次表述在安静中培养自己的洞察力和耐心，而温柔的人，往往更具有安静的力量。

其次，【结论+依据+重复】结构表达，只说结果，不提过程。这需要大量的练习，不管是工作中还是生活中，不把思考过程哪怕是透露一句给对方，只问最后一句话，通过看对方的反馈，调整自身的推断。

在职场和社交沟通中，极简、清晰的沟通方式尤为重要。太多的案例证明冗长的沟通低效且丧失人格魅力。

3月有个wow服务案例提交，其实本身我们并没有扭转也无法修改改签手续费规则，但是我们的同事依旧获得了客户的表扬。让我们来看下案例。

客户纠结改期费用很贵高达千元，但是客户此行程又必须走，同事在和客户沟通中持续观测当天其他同行程票价，看到同航班有外放低舱，推荐客户办理退票重新购买航班，在线等待客户购买新的航班帮其提交原票的退票。客户不仅行程没有耽误，还省下了一大笔改签费。

同事用的就是这个结构表述，即【推荐重新购票+退订原票】+【详尽帮客户算了一笔账，节约一大笔改签费】+【行程正常，问题解决】，看似简单，其实都是藏着同事的专业度敏锐度流程灵活运用程度。

最后，避免表达不明确或含糊其词。当表达者没有清晰地阐述自己的意图或观点时，接收者就可能会感到困惑或误解，这种含糊其词或过于隐晦的表达方式需要别人去猜测真正的意思，甚至导致完全误解。

服务中心最常见的案例是客户在气头上常常说气话，尤其在电话沟通中，“你看着办吧”“我谢谢你哦”“随便你”等，此时按照客户字面上话语处理，往往会引发后续订单投诉，我们可以二次确认一下，“那您看下是否需要帮您操作”，需要一个确切的答案，客户如果模棱两可可以选择意见保留告知关键节点，勇于表达自己的立场和界限，是成熟沟通的表现。不管是工作中还是在生活中。

小结：我们把一句话说出来以后，内容本身可能并不存在不合理的地方，它只是我们心情的表达。但如果放在不同的场景中，旁人对其的领会就会有所差异。

不同的情景，不同的人，不同的氛围，同一句话所表达的意思就会有很大的区别。因此，在不同的情境中若是说出同样的话，效果可能是大不相同的。

安静倾听不是弱，强势表达也不是强。冗长的沟通低效且丧失人格魅力。尤其是女性在职场中需要规避说很多正确的“废话”。

漫漫客服成长路，我们一直在你们身边，希望表达能够成为你的超能力。