1个思维 3个方法助您成为对话高手——《关键对话》教我们如何应对艰难对话

 

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生活中，您是否像我一样遭遇过一些艰难、尴尬、气愤、委屈、激烈或不知所措的沟通情景。

 

《关键对话》这本宝藏工具书，让我重新审视了一番曾经那些艰难对话，书中的解题思路——1个思维、3个方法令我茅塞顿开，原来那些时刻并不都是无解的。

 

1个思维指合作思维，通俗来讲就是用对方喜欢的沟通方式，带着你的需求，走向对方的需求，实现自我或共同目标。这是一种生活方式和工作方式，也是个体价值观的体现。

 

合作思维在工作场景中应用较广，并非局限在管理层、跨部门沟通和与客户寻求合作等场景。如面试时，求职者与面试官也需要合作思维。

 

刚入职场的我在面试时缺少合作思维，面试屡屡受挫。毕业找工作那段时间，我一度认为面试官都是在“刁难”我，总爱问一些“刁钻”的问题难为我，甚至否定我：我们这个岗位要求要有相关经验，看你简历并没有从事类似工作经历；你为什么来我们公司面试？为什么想竞聘这个岗位？你怎么能证明自己能胜任这份工作？通过刚才的了解，我们觉得你不太适合这份工作……

 

这些“刁钻”的问题，一度让我陷入深深地自我怀疑中，甚至有段时间让我非常恐惧面试。

 

后来在面试失败的屡次打击中，我开始反思并问自己：“面试官为何问我这么“刁钻”的问题？他不应该更关注我的优势、特长吗？”通过自我提问，我学会站在对方角度思考问题，我理解了公司是希望找一个业务能力、情绪管理能力、沟通能力、抗压能力、风险把控能力等各方面与公司文化契合的员工，因此会通过问题进行深挖。

 

基于这个认知，我不再恐惧面试，而把面试看成一个机会，一个相互了解对方以及自我梳理的机会。

 

也是从那时起，“合作思维”让我战胜了与面试官“艰难”对话的恐惧，让我拥有了自我展示的自信，获得了许多非常珍贵的面试机会。

 

掌握合作思维，即获得了应对“艰难”对话的勇气。拥有“艰难”对话新的认知，那么在开展“艰难”对话时，我们借助以下三个方法，助力我们达成目标。

 

01.

营造安全的对话氛围

 

周一早晨我与员工的一次对话，着实踩了“安全氛围”的坑。

 

事情是这样的，员工说：“楠姐，给您转了一个客诉，客户周末租车，车辆遭遇故障，因客户出京只能自费救援，但现在又来索要赔偿，我协商赠送优惠券，客户不同意，要投诉，还要求让领导回电。”

 

我问：“什么原因导致的车辆故障？客户原因？还是车辆自身问题？我们不了解原因就提供优惠券方案，不论额度多少，客户肯定不同意。”

 

员工一愣，态度稍冷、声音稍低说：“通知外勤检查车辆还没回复呢？客户说用车耽误行程特别不满，必须给赔偿否则就投诉，我该说的都说了。”

 

这位员工为什么没有正面回答我的问题呢？因为在这次对话中员工失去了安全感。

 

追求安全感，是人类的本能，在对话中营造安全氛围是达成沟通目标的有力工具。以上案例中的员工最初是反馈、求助的心理活动，可当我三连问后，她的面部表情、语言发生了变化。因为她意识到自己犯了错，她在没有全面了解事件经过、车辆故障原因时，只因客户要投诉，她就草率地承诺赠送优惠券。这个处理方案对客户、对公司、对自己都是不负责的。

 

意识到问题后，员工便开始寻找借口：“通知外勤检查了没问题、客户特别不满，不赔偿就投诉”，并没有想接下来该怎么做才能挽留客户。

 

在感受到她情绪的变化后，我及时调整了沟通方式，用积极肯定的语气营造安全氛围，并告诉她正确的应对方法，这场艰难对话在安全氛围的帮助下最终走向了缓和。

 

类似的沟通场景在工作中几乎每天都会遇到，对方情绪、身体、语言等方面有变化，我基本上都能察觉到，然后通过解释说明、道歉或暂停等方式，为对话营造一个安全氛围，真诚努力地将对方重新拉入对话中。

 

那么您可能会想，具体怎样才能意识到对方失去了安全感呢？如何塑造安全氛围呢？

 

《关键对话》书中，作者提到了一个“双路处理”的能力，即在对话中，我们要观察对方表情、肢体动作、听对方说话内容及背后的意思。

 

对方是不是开始紧张？是不是在沉默回避沟通？是不是在对抗.......通过这些观察我们可以基本上判断对方是轻松对话，还是压力害怕对话。

 

在实际工作中，我经常用对比说明法和创建共同目的来重建安全氛围。

 

比如：在每月的员工一对一绩效面谈时，绩效低的员工很容易紧张、害怕，经常有眼神躲闪、语言应付、沉默等表现。我的应对方式是用“对比说明法”来展示良好意图。我会说“这次咱们沟通的目的不是批评你，而是希望与你一起总结复盘工作情况，找到问题，制定针对性地改进措施，提高绩效。”多数员工会放下心理负担，倾诉工作中的困难，我们一起寻找真问题，一起找解决方案。

 

“创建共同目的”这一方法，在与客户沟通中使用场景较多，它可以用一个公式：A+B=C来解读。如：客户租车时下错订单导致无法使用优惠券，客户要求按实际用车时间使用优惠券。可按照公司制度，客户的订单不符合使用优惠券条件。

 

客户要使用优惠券（A），按公司制度不能使用优惠券（B），我们的小伙伴在沟通中首先向客户表明积极解决问题的态度，其次主动根据客户的用车时间及用车记录协商新的处理方案（C）---申请减免优惠，客户满意、公司认可、员工开心。

 

02.

陈述事实观点

 

为了维护安全感，照顾对方的情绪，很多人就会走向另一个极端——不太敢说真话，尤其在面对领导、客户等权威时。比如对面客户气场很强势，你本想拒绝客户的诉求，又担心激怒对方，话到嘴边，却说“我再向领导申请一下吧”。

 

又或是领导对你的工作很不满意，说了很多意见，你内心有一万个理由拒绝，可话到嘴边，你又说“好的，我会好好考虑您的建议。”

 

久而久之，我们就会养成惯性模式，唯唯诺诺、不敢，甚至不会表达自己的观点。而对话高手从不把批评当作攻击，因为大家是平等对话，有着共同目标。他们使用的是一套综合方法——综合陈述法。

 

综合陈述法包括三个方面：

 

1.分享事实经过时，要注意事实，而非感受和评价。如：“A员工工作态度不积极”，这是评价。“A员工连续三个月绩效排名最后”，这是事实。“我看了你的周报分析得不深刻”，这是感受。“

 

你的周报中对24H结案率不达标的分析只有工单总量这个维度，如人员产能、班次、当日现场情况等方面都会影响结案率，没有在周报中体现”，这是事实观察。

 

事实是最不容易引起争议的内容，是对话的基础，但注意，我们分享的只是部分事实，而非全部事实，保持对话的谦卑感。

 

2.说出自己的想法。根据自己了解的事实信息，自信清晰地表达观点，便于对方清晰地了解你的意图。请注意我们要自信清晰表达，要谦虚，不要独断专行。

 

如：我们可以这样表达自己的想法“我个人的意见是用A方案”“我觉得你这样做有点欠妥。”而不是说，“你这么做没有人会同意的”“你说的这些大家都知道了”“你这次汇报工作没有侧重点”……

 

3.询问对方的观点。对话高手不是侃侃而谈、不是能言善辩，而是会倾听对方的意图、询问对方的观点。对话中我们要记住自己的目的。陈述事实、表达想法是为了作出决策，实现目的，而非证明自己是对的，自己很强大。实际对话中尤其弱势一方有时不讲话、只是点头、微笑表示赞同。

 

如果您也遇到这样场景，请不要放弃，坚持营造安全的氛围，鼓励对方，直到他们真正相信你愿意与其建立平等沟通。

 

03.

了解动机

 

了解动机非常重要，因为我们很多的情绪，都来自不明白对方的意图。

 

比如一线客服遭遇客户刁难时向你求助，想让上级帮忙接听却遭遇拒绝，上级只是指导他沟通思路及相应的应对话术。在上级看来，他认为这位员工是想将困难上移，缺少承压的能力，不知道的是客户太强势，员工担心沟通不畅被客户投诉，影响绩效。

 

员工认为领导没有担当、官僚，不知道的是，上级是在教她服务客户时，不要只关注流程及制度，应多关注一下客户内心需求，提供差异化服务，提升沟通技能。

 

不同的立场会对动机产生不同的理解，所以了解动机很重要。了解动机不是低姿态，也不是迁就对方，而是弄清楚对方行动背后的原因。这是一个层层剥离幻想、看到真相的过程。

 

我本人非常喜欢了解动机这个方法。若合作思维是道，了解动机就是术。在它的帮助下，我在一次次艰难对话中看到对方需求，由艰难对话变成合作性对话，这个转变的过程给我的感受很美好，尤其面对权威时的转变，自信及自我效能感瞬间倍增。

 

我记得去年来公司时刚接手外诉业务，由于接触时间短，业务不熟，每次接到工商所、交通委老师转接客诉时，我会本能地产生恐惧，在处理客诉过程中会有烦躁情绪，每处理完1例客诉身心俱疲。

 

这样的情况大概持续了不到一个月，周末休息时，我用自我觉察的方式问自己，这几年我一直负责客诉业务，比现在更复杂、更棘手的客诉都处理过，现在为什么烦躁这份工作呢？是不喜欢吗？

 

仔细审视后发现，让我烦躁、恐惧的不是外诉工作，而是我不了解与外诉相关的人。首先我对业务不了解、兄弟部门的同事认不全、不了解跨部门沟通的流程及方式；其次，和主管部门老师刚对接工作，不知道沟通方式、客诉处理的时效风控等信息，所以谨小慎微、小心翼翼工作。

 

理清现状后，在工作中我做了以下改变：

1.我抽出半天时间，认真查看过往1年的外诉案例，分析客诉类型、原因及处置方式。

2.我主动向领导说明外诉情况及想法和需要的支持。

3.我列出近一年高频的客诉类型所涉及的部门，主动约兄弟部门同事了解情况及寻求建议帮助。

4.主动向主管部门老师询问外诉的考核事项及处理要求，便于我在处理客诉中将客户、公司、主管部门各方利益中寻求平衡点。

 

自此之后，收到主管老师的消息时，我情绪中没有恐惧与烦躁，反而会将时间和精力放在客诉处理中，重新找回了工作的掌控感与效能感。

 

至此，如何应对“艰难”对话的方法已分享完毕。

 

在未来的每一天，无论与家人、同事、领导、客户或陌生人，在被误解孤独无助时，抑或在无法理解对方急躁难耐时，在沟通不畅踢皮球时，在对方气场十足、咄咄逼人时，请在内心按下暂停按钮、深呼吸，想一想1个思维3个方法，相信我，它会给您开展“艰难”对话的勇气，让您收获自信与能量、收获改变与成长。