01.

“危”与“机”——舆情的双刃剑

2025年9月10日，罗永浩在微博吐槽西贝菜品是预制菜，价格贵，呼吁国家尽早推动立法，强制饭馆注明是否用了预制菜。

面对汹涌舆情，西贝初期回应仅强调“餐饮行业不回避预加工菜品”“国家对预制菜有严格定义”，未正面回应消费者“知情权”诉求，这种偏向“行业辩解”的回应，不仅未能平息不满，反而让负面评价进一步扩散。

与此形成鲜明对比的是东方甄选的“野生海虾”事件。2023年3月，有消费者称，在东方甄选直播间购买了号称“100%野生”的“厄瓜多尔白虾”，但实际收到的是养殖虾。这引发了消费者对东方甄选虚假宣传的质疑。东方甄选创始人俞敏洪第一时间在个人账号发布视频回应，承认宣传存在瑕疵，向消费者致歉并启动全额赔付。他坦诚、负责的态度，不仅化解了危机，反而赢得了更多人的好感。

这两个案例共同揭示了一个现代企业必须面对的课题：在社交媒体时代，一次舆情危机的走向，很大程度上取决于决策层回应的姿态与诚意。

这警示我们，舆情的战场早已不局限于公关部门，增强全员的舆情风险意识，是每个现代企业的必修课。

02.

困境与挑战

许多呼叫中心的管理者或许都经历过类似的场景：一个在内部看来已按流程妥善处理的客户投诉，突然在微博、小红书、抖音等平台引爆，令整个公司措手不及。

究其根源，在于传统的客服体系在应对新型舆情时存在结构性短板：

信息孤岛，反应滞后：客服中心往往是最了解客户声音的部门，但其收集到的大量负面情绪、重复投诉等预警信息，却因层级汇报机制或与其他部门（如市场、公关、产品）的壁垒，无法快速上达并转化为决策。当舆情已在外部燃起熊熊大火时，内部决策层可能才刚刚看到烟。

标准话术与情感共鸣的错位：面对情绪激动的用户，标准化的“话术模板”和“机械式回应”常常是火上浇油。舆情危机中的公众，需要的不仅是问题的解决，更是情绪的接纳与品牌的共情。

研究每一个舆情应对的成功案例，你会发现回应的关键点在于体现“人”的温度与担当，而非冰冷的官方辞令。

渠道割裂，应对失序：今天的客户投诉渠道是碎片化的——可能是电话、微信小程序、官方微博评论区、直播间弹幕，甚至是自媒体应用的一条视频。

如果企业的社交媒体运营、电商客服、电话呼叫中心分属不同团队管理，且缺乏统一的信息平台和指挥体系，就会出现回应口径不一、处理进度不明的混乱局面，严重损害品牌公信力。

03.

构建舆情管理闭环体系

要打破上述困境，呼叫中心管理者必须推动一场从思想到行动的“升维”革命，构建一个集预警、研判、决策、处置、修复于一体的闭环管理体系。

第一步：前置预警——从“被动接听”到“主动嗅探”

建立内部预警机制：设定关键舆情指标，如“同一问题24小时内重复投诉超过X次”“涉及敏感词汇（如虚假宣传、安全隐患）的投诉”“知名博主/VIP客户的负面反馈”等。

一旦触发阈值，系统自动生成预警工单，强制升级至管理层乃至危机管理小组。如系统没有预警功能，也应建立客服人员及时上报机制，防止可能发生的风险。

引入外部舆情监测：引入专业舆情监测工具，对微博、抖音、小红书、知乎等主流社交平台进行7x24小时品牌关键词监控，确保在苗头阶段就能发现火源。

第二步：中枢决策——从“各自为战”到“中央指挥”

成立虚拟舆情作战室：建立由客服、公关、市场、法务、产品等核心部门负责人组成的常设虚拟团队。一旦启动舆情预警，该团队即刻转为实体“作战室”，负责统一信息口径、制定应对策略、调配资源。

制定分级响应预案：根据事件的性质、影响范围和发酵速度，将舆情分为不同等级（如蓝、黄、橙、红），并预设不同级别的响应流程、授权权限和对外声明模板。确保在危机来临时，能迅速启动相应预案，避免慌乱。

第三步：高效处置——从“标准话术”到“共情沟通”

授权一线，赋能员工：给予一线客服人员在特定情境下的“特别处置权”（如一定额度的先行赔付、特殊礼品赠送等），让他们能在一线快速平息用户怒火，将危机扼杀在萌芽状态。这种授权是对员工最大的信任，也是品牌诚意的直接体现。

话术升级为“沟通指南”：摒弃生硬的话术模板，转而提供基于“共情－事实－行动”框架的沟通指南。培训客服人员首先理解和接纳用户情绪（“我非常理解您现在的心情…”），然后陈述已知事实（“我们了解到的情况是…”），最后明确告知即将采取的行动（“我们将立即为您…并在X小时内给您反馈”）。

全渠道信息同步：确保所有触客渠道（电话、在线、社交平台）的后台信息实时同步。无论客户从哪个渠道跟进，客服人员都能获取完整的事件背景和处理进度，提供一致性的服务体验。

第四步：事后修复——从“事件终结”到“价值再生”

闭环分析与复盘：舆情平息后，必须进行全链条复盘。分析事件根源是产品缺陷、流程漏洞还是宣传误导？评估本次应对中各环节的得失，并将结论固化为新的知识库条目或流程规范。

主动沟通，重建信任：像俞敏洪一样，将危机的处理过程和改进措施公之于众。这不仅是对受影响用户的交代，更是向广大潜在用户展示品牌责任感的绝佳机会。一次成功的危机修复，其带来的品牌美誉度提升，有时甚至超过常规的广告投放。

04.

总结

西贝的曲折与俞敏洪的从容，共同昭示了一个崭新的商业现实：舆情管理不再是公关部门的专属战场，而是深度嵌入客户服务每一个环节的常态工作。

客服中心作为企业的“舆情雷达站”和“信任修复师”，这已不是一道选择题，而是一道生存题。唯有主动升维，方能于变局中开新局，让每一次危机的应对，都成为品牌资产的一次厚重积淀。