智驱服务新纪元：智能体重塑服务运营新范式 | 峰会聚焦

中国民航科学技术研究院民航局消费者事务中心博士后，助理研究员于丁垚则在《AI智能体在民航服务质量监督场景的应用前景》中，从行业治理的视角阐述了智能体技术在民航服务监督体系中的赋能作用。他指出，智能体技术正推动服务质量监管从传统的“抽样检查、事后处理”向“全量监测、实时预警、智能干预”的模式演进，为提升行业治理效能提供了新的技术路径。

顺丰客服系统底盘负责人徐绪国在《不止于理想：AI客服实战中的得与失》分享中指出，AI智能体不是实验室中的概念，它正在真实业务场景中创造可衡量的价值。他以顺丰在物流服务中的AI落地应用为例，系统剖析了智能客服在效率提升与体验优化方面的实际成效，也并分享了规模化部署过程中面临的挑战与思考。

ConnectNow CTO刘蕾蕾在《如何用AI Agent优化企业客户服务运营？》的专题分享中提出：未来的服务运营将围绕“智能体中枢”重构。企业需要构建兼具弹性与管控力的AI Agent架构，以实现从流程自动化到决策智能化的关键跨越。

联想方案服务智能客户体验中心经理尚莉在《AI服务智能体想帮帮——开启智能体即服务时代》的分享中，进一步拓宽了AI智能体的应用思维。她表示：智能体不仅是企业内部提效的工具，更可以作为一种可交付、可运营的服务产品，直接面向客户创造价值。她分享了联想“想帮帮”智能体如何重塑IT服务交付模式，并指出“智能体即服务”（AaaS）正成为企业服务市场的新增长点。

微博客服总监刘静文通过《“感知-决策-行动”闭环：大模型驱动下的客服舆情实战手册》，生动展示了AI在社交平台舆情管理中的系统化应用。她指出，大模型能力使客服团队能够构建从舆情感知、智能决策到精准行动的完整闭环，从而实现从“被动响应”到“主动管理”的服务升级。