《客户观察》杂志2026年10月刊发布

十月，秋意渐浓。

最近，一则“空姐下跪”的新闻，让许多人久久难以释怀。

9月28日，东航一架航班上，乘务员推餐车时不慎碰到熟睡旅客的手肘。面对旅客的不满，乘务员第一时间道歉并进行服务补救，机组也及时介入处置。

事情本可以止于一次偶然的服务失误，却最终演变成乘务员下跪道歉，并引发持续关注。10月3日，东航再次通报，认为涉事旅客相关行为涉嫌扰乱民航秩序，严重侵害员工人格尊严和履职权益，并正式向公安机关报案。

这件事之所以让人唏嘘，也许并不只是因为一次服务意外，而是因为它让我们重新思考一个问题：

服务，究竟应该以什么为边界？

客户有权获得良好的服务，有权表达不满，也有权通过投诉、申诉等方式维护自己的合法权益。

但与此同时，服务者也应享有平等而有尊严的权利。这不仅是一种道德上的共识，也应该是一条清晰的规则与法律边界。

服务有失误，可以道歉；问题没有解决，可以补救；合理的诉求，应当被认真倾听。但如果“客户永远是对的”被理解成服务者必须无限退让，甚至以牺牲人格尊严换取“息事宁人”，那么，服务的边界便已经被越过。

更重要的是，当道德无法约束的时候，还应当有规则；当规则被突破的时候，还应当有法律。法律并不是为了让服务变得冰冷，而是为了让善意有边界，让权利有保障。

今年7月1日起施行的新修订《中华人民共和国民用航空法》，已经将旅客权益保护与维护民航运输安全、从业人员职业尊严放在同一套法律框架中。

中国航协在回应此次事件时也明确指出，保护旅客合法权益与维护民航运输安全及从业人员职业尊严，是“一体两面”。这或许也是这场风波带给我们最值得思考的一层：真正成熟的服务，不是让一方无限退让，而是让双方的权利都能够被看见。

我从事客户服务行业近三十年，越来越觉得，这个行业真正珍贵的东西，从来不只是话术、流程、系统和技术，而是人与人之间那份彼此理解、彼此体谅的善意。所以，我们需要谈服务的温度，也需要谈服务的边界。

而今年的十月，恰好是一个值得谈论“边界”的十月。

中国贸促会商业行业委员会刚刚举办的2026年服务贸易标准化周，中国贸促会商业行业委员会联络中心标准化技术委员会第一次全体会议暨2026年联络中心标准化研讨会顺利召开。

这是国内联络中心领域标准化体系建设中的一个重要节点。从国家标准，行业标准，团体标准再到国际标准，中国客服行业正在逐渐拥有自己的标准体系和话语体系。

尤其值得关注的是，联络中心标委会（CCPITCSC/TC 14）的筹建，本身就承担着连接产业实践与标准化工作的意义；与此同时，ISO/TC 351于2025年正式成立，负责联络中心管理与服务领域的国际标准化工作，中国承担其秘书处工作；中国贸促会商业行业委员会同时作为国内技术对口单位，持续组织中国专家参与国际标准制定。

标准，看似冰冷，却与每一个服务者、每一个客户息息相关。它让服务不再只是依赖经验和个人修养，也让行业对于责任、权利、质量和边界，有了更加清晰的共同语言。

在本期《客户观察》中，我们从一位坚守热线服务三十年的客服管理者身上，看见一个人的岁月如何与一个行业彼此成就；从适老服务、人工接听效率、客户体验、根因分析等实践中，看见服务正在发生的变化；也从“客服心能量”中，看见那些电话线另一端不容易被听见的疲惫、压力与坚持。

十月，也是“农度访谈”走过两周年的时刻。

两年来，我们与许多客服行业的朋友相遇。我们试图从职业之外，看见他们真实而丰沛的人生——有人在事业里不断进取，有人在生活中寻找热爱，有人在山川之间重新认识自己。

流彩岁月，浓墨人生。也许，这正是我们做访谈最初的心愿：让更多人看见，客服人的人生从来不只有电话、系统、指标和KPI；在那些看似平凡的职业背后，同样有梦想、有热爱、有选择，也有属于自己的辽阔天地。

从一通电话，到一次相遇；从一项标准，到一个行业；从AI的进步，到人的尊严——我们始终相信：服务的价值，不只是让事情变得更好，也应该让身处服务关系中的每一个人，都能够被平等地看见、被理解、被尊重。

而真正成熟的服务社会，既需要温度，也需要边界；既需要善意，也需要规则；既要保护客户的合法权益，也要保护服务者的尊严与履职权利。

因为好的服务，从来不是让一个人无限退让，而是让彼此的权利，都被温柔而坚定地守护。

这或许，才是我们真正期待的中国服务。

《客户观察》杂志主编

CCSO标准评定中心常务副主任

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