【标准评定】热烈祝贺中国电信宁波分公司宁波市12345政务服务热线中心通过CCSO标准评定

2024年1月5日，中国电信宁波分公司宁波市12345政务服务热线中心《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（以下简称“CCSO标准”）评定项目圆满完成，成功举行授牌仪式。

中国电信宁波分公司宁波市12345政务服务热线中心在为期近3个月的评审工作中，各部门紧密合作，充分发挥各自的专业技能，顺利通过了CCSO标准评定。

授牌仪式在宁波市鄞州区宁东路宁波报业大厦宁波市12345政务服务热线中心会议室隆重举行。出席本次授牌仪式的有宁波市12345政务服务热线中心主任马良、宁波电信云中台总经理王骋、宁波电信政企客户事业部党政一部BU总经理谈江峰、宁波电信客户经营事业部副总经理叶爱红、中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长、政务线发展联盟创始人吴岩松、CCSO标准评定中心评审专家庞俊英等。

会议上，CCSO标准评定中心评审专家任意华首先展示了中国电信宁波分公司宁波市12345政务服务热线中心CCSO标准评定工作的成果，对中国电信宁波分公司宁波市12345政务服务热线中心CCSO标准评定结果进行解读，基于CCSO标准评定体系，从顶层设计、资源投入、管理机制、热线服务、数据治理、智能运营共六个维度对标准化建设情况进行总结梳理。

CCSO标准评定中心评审专家庞俊英对中国电信宁波分公司宁波市12345政务服务热线中心在组织文化、智能运营等多个维度上的亮点给予了高度赞扬。她对中心在这些方面所取得的成就表示赞赏，并提出了一系列规划建议，进一步提升中心的综合实力和服务水平，为市民提供更加优质的政务服务体验。

中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长、政务线发展联盟创始人吴岩松，回顾CCSO标准的发展历程，指出了CCSO标准评定对中国电信宁波分公司宁波市12345政务服务热线中心发展的意义与价值，希望中国电信宁波分公司宁波市12345政务服务热线中心以此为基石开展标准化落地，持续提升自身核心竞争力。

宁波电信客户经营事业部副总经理叶爱红表示CCSO标准评定项目的圆满完成是各部门以及评定小组不懈努力和卓越表现的结果。希望通过本次项目，从外部专业视角审视中国电信宁波分公司宁波市12345政务服务热线中心的成就和不足，持续提升服务水平与运营管理能力，加速实现中国电信宁波分公司宁波市12345政务服务热线中心的战略目标。

最后，宁波市12345政务服务热线中心主任马良在会议上总结发言。他指出，通过CCSO评定是对中心的肯定，是一份重要的荣誉。然而，这并非终点，而是中心进一步优化和改善的起点。接下来中心将着重聚焦、改善本次评定中的失分项目，推动中心的持续发展，努力成为政务服务热线中心领域的标杆。

CCSO标准是由工业和信息化部信息通信发展司、信息通信管理局提出研究立项，由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责标准研究，基础电信运营企业、增值电信企业、金融机构和咨询机构等单位的业内专家共同参与标准起草、制定的客户联络中心领域第一个由国家部委颁发的行业标准。2016年12月，《政府热线服务评价》（GB/T33357-2016）和《政府热线服务规范》（GB/T33358-2016）发布，首次在国家层面对政务热线的服务、运营、管理和评价形成标准。2021年1月，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），明确指出要加快建立健全政务服务便民热线国家标准体系。

为推动政务热线行业的健康发展，在CCSO标准的基础上，对标国家对政务热线的政策与标准要求，结合政务热线的建设实际、相关前沿理念与未来发展趋势等内容。CCSO标准从顶层设计、资源投入、管理机制、热线服务、数据治理、智能运营共六个维度出发建立评定体系，明确其基本要求和操作办法，适用于各地政务热线，通过标准引导政务热线的服务质量提升与运营管理规范，不断推动政务热线为政府治理和经济社会发展创造价值。2024年，依据市场环境发展，将开展对CCSO标准进行修订优化。