2023年12月5日-6日，由才博客服学苑主办、才博客服学苑首席讲师、阿里AI智能专家、BAT大数据专家苏钰老师主讲的《CCSO系列课程-数字化服务体验顶层设计与实践暨标杆企业参访》课程在长沙圆满结束。
本次课程是CCSO系列首发课程，我们有幸邀请到中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心常务副主任、CCSO标准评审主任李农老师给大家开场致辞。李农老师介绍了客服行业发展趋势，着重强调了服务率、解决率、费力度和智能化目的这几个关键概念。服务率的目的是让客服发生的数量与企业追求的目标之间发生关联关系；随着客户需求不断提高，提高解决率成为客服行业的重要目标；而费力度则是衡量客服人员或系统处理问题的效率和质量的重要指标；智能化目的则是未来客服行业的发展方向，通过人工智能等技术手段来提升服务效率和质量。此外，李农老师还介绍了中国客服标准的发展历程和CCSO标准的重要性。CCSO标准可以帮助企业和个人更好地了解行业主管部门对呼叫中心服务质量和运营管理的要求，从而使企业能够对标自身服务质量和运营管理体系，并且通过评估和反馈的方式不断提升管理水平以及通过客观真实的评估、反馈呼叫中心管理亮点，全方位调研、洞察呼叫中心管理不足，了解从话务接听、分派办理、知识库建设、服务价值与体验、统筹管理、运营管理、应急管理和安全管理等方面的提升建议；李农老师强调只有全方位地提升管理水平，才能够为客户提供更优质的服务体验，同时也能够提高企业的竞争力和市场占有率。李农老师既介绍了客服行业发展趋势，又强调了CCSO标准的重要性，并提出了全方位的呼叫中心管理提升建议，为学员们提供了有益的思路和指导。
本次课程共有来自银行、保险、汽车、运营商、家居等行业的十余家企业管理人员齐聚长沙，一同随苏老师学习、交流如何进行数字化体验设计，从而有效提升数字化服务能力，提高企业的服务品质，不断提升客户体验，更好地满足广大客户的服务需求，课后学员纷纷表示收获很大，受到了很多启发和思考，为企业数字化服务设计明确了方向。
第一天，苏老师从智能机器人体验设计案例中引出企业要做好数字化客户体验需要关注以下三个关键方面。首先企业在设计智能服务体验的时候需要同时关注用户视角和企业视角，考虑两个视角之间的平衡并逐步完善；其次，还需要考虑服务载体、服务体系之间的差异，需要根据服务体系选择合适的服务类型；最后，企业还需要考虑智能服务应用的限制，平衡全局和局部之间的关系。通过这三个方面的学习，学员们可以更加深入地理解数字化体验设计图，并理解为什么要“把坑站住，把坑挖深”。这有助于解决服务节点之间的断点，提高整体服务质量。那么客户对于体验的核心考虑要素是什么？什么才是好的体验？客户会用什么标准来衡量？苏老师通过智能服务体验提升的案例，让学员们进行小组讨论，研讨智能服务产品以及智能服务策略。这种交互式的学习方式，有助于学员们更深入地了解智能服务体验设计的应用，同时也促进了学员们的思考和探索。同时苏老师强调了智能服务体验与智能服务应用特点之间的密切关联。为了改进客户体验，苏老师提到可以通过挖掘VOC中的客户痛点，来改进客户体验中五个方面的体系。问题解决体系致力于解决客户在使用智能服务产品过程中遇到的问题和困扰。主动服务体系通过主动提供服务，满足客户的需求和期望，超越他们的预期；异常监控体系通过建立监控机制，及时发现和解决智能服务过程中出现的异常情况，保障服务的稳定性和可靠性；体验改进体系通过持续改进客户体验，收集反馈意见和数据分析，优化产品和服务设计；口碑保障体系是确保客户对智能服务的正面口碑，通过提供优质的服务和解决问题，赢得客户的信任和满意度。苏老师还提出体验提升关键点在于尽可能避免或减少智能服务产品使用过程中服务断点的发生，让智能服务更加顺畅，从而提高客户满意度。
第二天，苏老师从数字化体验改进中用户与公司之间产生五种误差展开，包括认知误差、设计误差、执行误差、传递误差和感知误差，分析了每种误差产生原因以及如何进行改善体验做了详细讲解。苏老师强调客户体验管理的重要性，包括完善用户旅程图、引入智能管理工具和设定客户体验指标等。另外，苏老师分享了三个提升客户体验管理的方向，面向不同部门的改进，使用NPS、CPO和VOC等方法进行客户体验评估和管理。NPS的核心是调研用户是否愿意将这个产品推荐给其他人，以此体现用户是否对你的产品真正满意；CPO管理核心逻辑是需要明确客户需求和来源路径，做好客户画像、明确公司权益 ；全渠道、全业务和全流程闭环的VOC管理则强调通过挖掘客户声音、进行沟通、定期回顾和最终检验来实现客户体验的持续改进，通过客户体验设计不断提升数字化体验和用户满意度。
本次课程旨在基于服务顶层视角结合人工智能、大数据等前沿技术，通过客户需求挖掘分析和体验设计实践的策略，掌握数字化时代下服务体验顶层设计方法和实践技巧，结合服务体验产品设计案例，提高企业的服务品质，提高客户体验，进而实现企业的价值提升。通过沉浸式课程学习，学员深入了解了数字化时代下如何更好地设计服务体验，如何运用人工智能和大数据等技术来优化服务体验，学习到设计服务体验的抓手和方法以及如何利用人工智能技术来设计产品和服务策略，有助于他们在数字化时代中提升企业的竞争力，并更好地满足客户的需求，希望学员们将所学体验设计方法运用到企业实践中，为企业创造更大的价值。
