基于端到端的省专协同“三线四有”问题闭环解决机制

2024-03-01

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引言：作为客户服务行业，我们必须着力精耕细作打造优质服务，抓实抓细触点改善质量，全力提升问题解决能力。在数智化时代，客户对服务体验提出了新需求，员工赋权支撑精准程度、渠道间服务流程顺畅直达、智能工具支撑下的人机协同、服务质量闭环管理亟待突破。面对客户体验新需求与服务现状之间的差距，中国移动在线营销服务山东分中心（以下简称山东分中心）复盘当前工作现状，进一步深化与属地的省专协同流程，狠抓问题解决能力提升，搭建了一套基于端到端的省专协同“三线+四有”问题闭环解决机制，满足客户在数智化时代对服务体验的新要求，落实“让客户最多跑一次”要求。

山东分中心搭建起一套基于端到端的省专协同“三线+四有”问题闭环解决机制，横向按照“短线－智能客服”“中线－人工客服”“长线-线上线下协同”三条路径，纵向从赋权、流程、支撑、闭环四个关键点入手，形成涵盖“运营要素+运营流程”的两维交叉管理矩阵，全面实施差异化的服务策略，坚持问题解决能力改善与长期运营能力建设并重，以实际行动高效落实“让客户最多跑一次”要求，助力赢取“人心红利”。

在有赋权方面

以专班小组形式协同推进在线赋权，梳理短线、中线、长线不同赋权需求，建立横向是业务条线、纵向是服务场景的矩阵式赋权体系，逐项推进各节点的菜单及令牌赋权。以“员工一步操作、减少界面切换”为原则，梳理商品关联关系，梳理赋权清单，协同打通接口能力，支撑上线实时查询能力，实现了简单业务前台一键办理，复杂业务授权至中台，保障了问题快速解决。

在有流程方面

以客户需求为起点，形成内外双循环流程，通过流程堵点、拐点之间的打通，突破“三线”在服务提供主体上的壁垒，破圈再创，形成渠道间无断点融通式客户服务流程。

短线+中线的内循环流程致力于快速响应客户诉求。在短线业务中，我们的智能导航、智能交互不仅可以快速满足客户简单诉求，还可以实现对客户诉求的预测，并准确直达相应节点。在中线业务中，将“权限+复杂操作+产品关联”赋权至中台专项处理，减少前台处理风险及操作差错。目前RPA机器人业务承载率75%以上，同比提升35PP；同时处理时长最短达到分钟级，同比缩短3h。中台处理后，创新研发了“业务办理透明化”展示，使客户及时跟进业务受理后的办理进度，减少了客户的重复拨打。

外循环的长线业务则推动省市专高效协同，促进问题一次解决。针对实物类、融合类业务服务流程长，线上赋权难，和价值贬损及客户流失，客户服务和市场发展兼顾难问题，建立线上线下甩单工作机制，并实施管理监控，同时支撑IOP客群管理及甩单流转能力。在线侧根据IOP客户标识，查证解释或挽留安抚后，甩单至地市专业团队，由专人组织业务核查、办理，解决客户问题，最终由在线回访客户确认问题解决形成闭环。

在有支撑方面一方面通过嵌入大数据、语音识别等七项数智化支撑底座能力，形成意图识别、能力编排的AI智能场景的短线智能支撑方案，满足员工操作简单、客户便捷体验的需要。以家宽报障为例，先是在自助和智能服务阶段，通过6类属性37个标签识别客户意图，布放宽带网络诊断、高清电视诊断、质差终端诊断、群障智能拦截等18项诊断能力和8项修复能力，形成智能诊断、智能修复、智能派单的闭环修复流程。通过AI及业务规则智能协同，实现了故障智能高效解决。

另一方面，通过智能化数据集成、RPA操作处理、自动化流转等支撑手段，提升中线长线问题的现场解决能力。

仍以刚才的家宽报障为例，在中线流程中，分中心打造出智能化排障引导、智能诊断一键展示、群障拦截闭环修复、多媒体远程指导等多项预处理核心能力。在长线流程中，则针对“宽带拆机、质差终端更换”等原需到厅处理的业务，打通“一体化 + IOP+CRM”系统流程实现热线甩单网格。支撑10086质差终端识别能力，甩单装维人员上门处理，完成网络优化和质差终端更换。

在有闭环方面

基于“三线”业务各自不同特点，形成“短线业务多维评估，中线业务全程监控，长线业务全量跟进”的闭环监测模式，最终实现客户服务长效闭环跟踪改善。对于短线业务，设立运营指标、客户评价、客户体验三维评估机制，及时查找客户感知短板，实时修复改善。对于中线业务借助智能语音质检、RPA机器人等智能化工具，实现对热线服务问题的实时监控和对服务瑕疵的准实时补救。同时通过“RPA自动+人工抽检”的形式全量稽核中台业务受理情况，避免承诺未兑现。对于长线业务，由热线甩单后全量跟进业务办结情况，并由在线侧进行工单的归档闭环。